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泰隆銀行位列全球銀行500強2022年,按一級資本排名列第363位,自1993年成立至今始終秉承“金融面前人人平等”的普惠金融理念,致力于為小微企業(yè)提供專業(yè)化的金融服務(wù)。截至目前,開設(shè)了臺州、麗水、杭州、寧波、上海、蘇州、衢州、金華、嘉興、湖州、紹興、溫州、舟山等13家分行,在浙江、湖北、福建、廣東、河南、陜西等地發(fā)起設(shè)立13家泰隆村鎮(zhèn)銀行,擁有400多家網(wǎng)點。

加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是全行業(yè)共識,AnyChat的長期合作伙伴泰隆銀行在運用“音視頻+AI”賦能業(yè)務(wù)、提速轉(zhuǎn)型升級方面已略有成效,在數(shù)字化轉(zhuǎn)型競爭激烈的今天,泰隆銀行是如何打造差異化競爭優(yōu)勢的呢?對此,AnyChat對泰隆銀行信息開發(fā)部研發(fā)中心馬寒展開了一次深入訪談。

以下為本次訪談的主要內(nèi)容

隨著科技進步,在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的軌跡中不斷涌現(xiàn)出新的技術(shù)應(yīng)用。從2000年左右開始,音視頻和人工智能等技術(shù)主要用于視頻監(jiān)控以保障物理網(wǎng)點的安全合規(guī),同時基于硬件的簡易理財雙錄產(chǎn)品也開始在各大銀行推廣應(yīng)用。

在互聯(lián)網(wǎng)時代,智能手機的普及讓用戶能夠隨時隨地使用銀行服務(wù),因此視頻見證類業(yè)務(wù)也從線下逐漸轉(zhuǎn)移到線上。在這個階段,技術(shù)主要用于業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)劃,而科技支持更多起到輔助作用。

然而,在數(shù)字時代浪潮下,僅針對單一業(yè)務(wù)的技術(shù)支持已經(jīng)無法滿足銀行多元化發(fā)展的需求。為了實現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,銀行需要從自身實際情況出發(fā),從全局部署智能化規(guī)劃。這其中包括底層能力平臺建設(shè)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)滲透以及應(yīng)用場景落地等,將整個運營鏈路連接起來,縱向運用技術(shù),橫向發(fā)展業(yè)務(wù)。因此,打造一個整體全面、適應(yīng)數(shù)字化時代的“智慧銀行”戰(zhàn)略規(guī)劃變得尤為重要。

在泰隆銀行的音視頻規(guī)劃思路上,主要有兩個維度,一個是自上而下,從銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和規(guī)劃、金融科技整體規(guī)劃導(dǎo)入,建立中長期的平臺建設(shè)規(guī)劃,另一個是自下而上,從實際業(yè)務(wù)角度出發(fā),結(jié)合監(jiān)管政策、一線調(diào)研、自查評估等舉措進行存量業(yè)務(wù)分析,補短板固優(yōu)勢,常態(tài)化開展平臺建設(shè)工作。

音視頻除了自上而下和自下而上的結(jié)合,也要結(jié)合自身的定位進行系統(tǒng)平臺的整體規(guī)劃和架構(gòu),以確保不偏不倚,標準能夠有效落地。這個定位我們用一句話概括就是:以用戶為中心構(gòu)建“全渠道、無邊界”的服務(wù)能力,進而打造“綠色便捷、安全合規(guī)”的音視頻+AI數(shù)字服務(wù)體系。

全渠道建設(shè)的出發(fā)點是基于對小微金融的考慮,中小微企業(yè)來自千行百業(yè),由于地域和行業(yè)的不同,其主要接觸的渠道也會有所差異。為了更好的滿足客戶一站式服務(wù)的特點,泰隆銀行通過建立“渠道即場景”的渠道體系,期望從客戶旅程重塑著手,來打造無處不在的智慧銀行。

這個無邊界怎么理解呢?就是在任何時間、任何地點、任意設(shè)備上客戶都能快速便捷地辦理業(yè)務(wù),除了為客戶提供便利,也需要通過為一線營銷和作業(yè)人員提供便捷的服務(wù),來實現(xiàn)綠色的非現(xiàn)場服務(wù),以此提升服務(wù)效率和體驗。同時,充分結(jié)合安全合規(guī)等金融領(lǐng)域的核心要素以及音視頻自身對風(fēng)險業(yè)務(wù)的“云核身”能力,提升風(fēng)險控制能力。當然,在技術(shù)層面,音視頻本身的安全穩(wěn)定性也是需要重點考慮的,比如說加密、限流、容錯、監(jiān)控治理、備份恢復(fù)、數(shù)字運營等。

那么泰隆銀行金融科技針對音視頻體系的自上而下和自下而上分別是什么呢?

自上而下:

概括起來就是“12345”,通過“12345”打造無處不在的智慧銀行

一個愿景:打造無處不在的智慧銀行,服務(wù)好員工、客戶兩大對象群體。為了實現(xiàn)這一愿景,我們制定了三個基本目標:系統(tǒng)化、數(shù)字化和智能化,并賦能于四個關(guān)鍵領(lǐng)域:渠道、產(chǎn)品、營銷和風(fēng)控。為了支撐這些目標,我們整體規(guī)劃了五大平臺體系:渠道整合平臺、業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)后臺和基礎(chǔ)平臺。通過從上到下的戰(zhàn)略分解和從下到上的金融科技賦能實踐路徑,實現(xiàn)智慧銀行的分層和有效落地。

自下而上:

“1+3+N”從自身平臺特性和定位出發(fā),讓技術(shù)應(yīng)用支撐業(yè)務(wù)發(fā)展

音視頻和人工智能技術(shù)的使用特點是自下而上的,在泰隆銀行的應(yīng)用場景中,音視頻的主要應(yīng)用過程是“采、傳、存、管、調(diào)”,從這五個生命周期出發(fā),及時發(fā)現(xiàn)其在每個周期的能力特點、能力不足等技術(shù)問題,結(jié)合標準、制度、流程,從管理上對其進行補充、持續(xù)完善功能,以滿足業(yè)務(wù)運營的需求,進而不斷夯實自身平臺的基礎(chǔ)。另外,最終還是以“有效作用”作為導(dǎo)向,不斷拓寬應(yīng)用場景,目前包括財富業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和運營業(yè)務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域。

“在這些核心業(yè)務(wù)中,我們重點關(guān)注現(xiàn)場和非現(xiàn)場的留痕取證、非現(xiàn)場溝通和互動、客戶身份認證以及客戶意愿核實等關(guān)鍵業(yè)務(wù)點。通過音視頻、AI技術(shù)的應(yīng)用,我們能夠提供更安全、便捷和高效的服務(wù),滿足客戶的多元需求。”

基于音視頻一套基礎(chǔ)底座,泰隆銀行打造了自助雙錄、云調(diào)查和云上廳堂這三大工作臺。通過遠程協(xié)助和自助等服務(wù)方式,以及建立一個“多媒體、全渠道、跨平臺、高質(zhì)量AI”的金融服務(wù)體系,實現(xiàn)覆蓋個人賬戶、企業(yè)賬戶、信用卡、財富管理、信貸等N種業(yè)務(wù)場景,從而提升金融服務(wù)價值,以平臺化視角和數(shù)字化運營視角進行整體能力建設(shè)和場景落地。

當問到技術(shù)選型時,他如是說道:

“產(chǎn)品做不專業(yè),用戶服務(wù)做不好,用戶會用自己的腳選擇離開。最好的評價是一次次合作,給用戶的用戶帶來價值。工業(yè)的競爭優(yōu)勢和本質(zhì)是物美價廉,服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)的無可替代。對于銀行和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是一樣,泰隆銀行從一開始就特別注重自身對客戶服務(wù)能力的建設(shè)?！?/p>

數(shù)智化建設(shè)道阻且難,業(yè)務(wù)應(yīng)用取得初步成效

對于規(guī)劃的實際成效,馬寒也表達了看法:泰隆銀行非常重視頂層設(shè)計以及體系建設(shè),今天的成果既來自于規(guī)劃,也來自于企業(yè)對金融科技的重視和投入,這種重視在當下也落地見效,單從系統(tǒng)上看有一些典型的應(yīng)用及成果。由于保密需要僅列舉三個,未深入展開

自助雙錄

這里主要有線上、線下兩個渠道,我們在線下建立了“現(xiàn)場雙錄”和“PAD雙錄”兩種模式,客戶可以在線下自助辦理業(yè)務(wù)。在現(xiàn)場雙錄中,我們內(nèi)置了自動AI播報功能的業(yè)務(wù)話術(shù)庫,使風(fēng)險揭示更加標準到位。而PAD雙錄則更方便工作人員上門服務(wù)客戶,通過移動設(shè)備終端記錄業(yè)務(wù)辦理全流程。線上遠程雙錄通過人人交互形式,實現(xiàn)客戶經(jīng)理、投保人、被保人等多角色同步在線,AI全程賦能,業(yè)務(wù)辦理更加便捷高效,也更為合規(guī)和安全;

云調(diào)查

云調(diào)查主要應(yīng)用于貸前貸后管理,通過與客戶線上遠程視頻的方式,提高調(diào)查效率并對調(diào)查過程進行留痕監(jiān)控,大大降低異地調(diào)查人力及費用,相比于靜態(tài)的圖文審核,其在風(fēng)控效果上也更為立體;

云上廳堂

為提高業(yè)務(wù)辦理效率及客戶服務(wù)體驗,搭建了一套線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng),支持客戶通過手機設(shè)備呼叫遠程坐席,通過視頻通話、屏幕共享等功能,完成個人身份核實、意愿核實等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

“音視頻+AI”,重塑用戶旅程,降低運營成本

在訪談的最后,馬寒老師表示:“音視頻+AI”賦能業(yè)務(wù)是勢在必行的,這主要來自兩方面的驅(qū)動。一方面是客戶對于數(shù)字化的需求和服務(wù)體驗有了進一步的要求,我們需要在這種新的模式下通過新技術(shù)重塑客戶旅程,持續(xù)探索更多、更好的客戶服務(wù)場景,以“客戶”為中心,基于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐后期營銷。另一方面在于技術(shù)結(jié)合的業(yè)務(wù)落地應(yīng)用,這種模式切切實實地降低了運營成本和風(fēng)險。

最后他提到,隨著近期大語言模型、ChatGPT的火爆,AI將進一步為企業(yè)的經(jīng)營賦能,成為生產(chǎn)力平臺,“音視頻+AI”也必將隨著行業(yè)的發(fā)展得到更為廣泛的應(yīng)用,帶來更為深徹的變革。