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10月28日，由齊家網(wǎng)主辦的“逆轉(zhuǎn)慣性 破舊立新——第四屆全國家裝行業(yè)峰會暨齊家網(wǎng)2021服務(wù)升級發(fā)布會”于上海虹橋綠地鉑瑞酒店舉辦。作為今年最大的一場家裝行業(yè)生態(tài)峰會，本次大會集結(jié)了資深行業(yè)專家、權(quán)威媒體、知名裝企創(chuàng)始人、優(yōu)秀建材廠商、品牌商等千名行業(yè)專業(yè)人士，在疫情常態(tài)化時代的特殊時期，共同尋求行業(yè)突破增長有效路徑，推動逆轉(zhuǎn)慣性，破舊立新。

紅樹林創(chuàng)始人、家裝界知名專家許瑞出席大會并發(fā)表了題目為《家裝行業(yè)的發(fā)展瓶頸及用戶體驗變革》的主題演講，以下為演講全文略有刪減：

各位伙伴，各位朋友上午好!

家裝行業(yè)的發(fā)展瓶頸這個話題我在各個論壇分享比較多，但是用戶體驗變革，確實是一個挑戰(zhàn)，專門下了功夫做了思考和研究，今天可能也是這個行業(yè)第一次有人把一些相關(guān)的理論運用到這個行業(yè)，在行業(yè)進行傳播。

我們先看第一個內(nèi)容，我們行業(yè)的四大特征：

第一個是低頻，對很多裝修業(yè)主來講，可能一輩子裝修一兩套房子就已經(jīng)不錯了;第二個是高價，這對我們互聯(lián)網(wǎng)來講是非常頭疼的事情，幾十萬、幾百萬甚至幾千萬的消費在互聯(lián)網(wǎng)解決，這個是非常難攻克的問題;第三個是不對稱，以前行業(yè)里幾乎不給裝修業(yè)主裝修清單的，現(xiàn)在競爭越來越激烈，才可以讓業(yè)主拿走清單，設(shè)計方案預(yù)算清單不會給業(yè)主拿走，很多裝修老板說拿走也沒有用，也看不懂。我們現(xiàn)在的預(yù)算清單越來越復(fù)雜，給你也看不懂，這個也是行業(yè)的不對稱;第四個叫難體驗，雖然給你設(shè)計方案，雖然有VR，我給你看了隔壁家鄰居怎么裝修的，甚至同一戶型也看過了，但是你還是難以想象說我們家到底是怎么樣。

我們行業(yè)有四大屬性特征，第一個是建筑裝飾行業(yè);第二個是大概從2018年開始流行的觀點，就是我們是一個服務(wù)行業(yè);第三個是我們具有制造業(yè)的屬性特征，家裝公司制造業(yè)還是手工作業(yè)，未來要進入工業(yè)化;第四個是零售業(yè)，新零售觀點多了。所以慢慢的四大行業(yè)特征，在家裝這個行業(yè)里面很奇怪的出現(xiàn)了。

2006年我進入家裝行業(yè)之前我是做管理咨詢的，接觸了很多的行業(yè)，這么多年，可能也是一個行業(yè)知名的IP，跨界的或者投資公司的找我的特別多，我跟他們開場白第一句話說的是，我請你尊重家裝這個行業(yè)，不是拿錢就可以了，因為家裝行業(yè)具備這四大特征，無比復(fù)雜。在經(jīng)歷過很多行業(yè)的管理咨詢顧問以后，我投身到一個家裝行業(yè)里面，做了十多年以后，越干越敬畏，因為我們行業(yè)特征非常復(fù)雜。

我認(rèn)為，第一，家裝行業(yè)是有制造業(yè)屬性的服務(wù)行業(yè)。從2015年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝崛起到2019年慢慢地沉淀下去，行業(yè)過去五年的浮躁驗證了家裝行業(yè)屬性決定這是嚴(yán)重依賴人的行業(yè)，我們很難標(biāo)準(zhǔn)化，我們很難從一個城市復(fù)制到另外一個城市，這個城市的總經(jīng)理好不好，這個店的店長好不好，設(shè)計師好不好，都決定最終的產(chǎn)值。

第二個，行業(yè)屬性決定發(fā)展速度不能過快，很多企業(yè)盲目擴張的后果非常不好，現(xiàn)在我聽到更多省級區(qū)域的老大們跟我說一句話，說我們現(xiàn)在不擴張了，我們要深耕全省，這是非常有趣的話題。現(xiàn)在很多省級老大們，我發(fā)現(xiàn)他們深耕全省的布局模式是不一樣的，省會城市的老大們往下面地級市打到縣城去，當(dāng)?shù)氐目h域裝企跟省會來的大佬們抗?fàn)帲厦娴囊聛?，下面要阻擊?/p>

第三個，我們的行業(yè)屬性決定我們不能急著做大甚至做重。30億，這個是我們行業(yè)排在前五的家裝公司了。所以今年疫情之后，從十月份開始我走了十幾個城市了，我發(fā)現(xiàn)很多人跟我一句話，說我們慢慢理解了產(chǎn)值一點都不重要，一個突發(fā)的疫情把我們打回原形，原來凈利潤最重要，我賺多少錢最重要，會算帳是最重要的。不要急著做木作家具，甚至開瓷磚廠等等。

第四點，口碑是核心，還要保證交付。

從15年開始家裝行業(yè)蛋糕到底有大?我們除一下最小的大概十萬億家裝企業(yè)，最多的15到20萬家企業(yè)，結(jié)果是600萬。為什么是600萬?這個數(shù)據(jù)怎么來的?不是用十萬億除以15萬家企業(yè)來的，是一個普通的家裝公司老板人脈圈，他的經(jīng)歷和能力一年只能服務(wù)一百個工地，每個工地客單價六萬左右，所以得出六百萬的年產(chǎn)值。

對于這樣一個裝企來說，最終的瓶頸是獲客，怎么來單子，把周邊的親戚朋友同學(xué)做完以后怎么來單?所以他們主要對策是全渠道營銷。

如果進入成長階段，考慮簽單轉(zhuǎn)化，同樣是齊家網(wǎng)的單子，同樣的單子給到不同的裝企轉(zhuǎn)化率就不一樣。簽單轉(zhuǎn)化率不完全是齊家網(wǎng)的問題，更多的是裝修公司，你準(zhǔn)備好了沒有?你的公司是否有能力簽單。

如果邁過簽單了，接下來是交付口碑了，我的工程管控能力如何，供應(yīng)鏈能力如何，是否有核心競爭力。如果你的產(chǎn)值過三千萬，就進入所謂組織效能階段，需要考慮你的數(shù)字化，戰(zhàn)略等等。

然后是用戶體驗，第一階段買房子以后，拿到鑰匙了，小夫妻就商量想象家有多美好，然后去了裝修公司看了效果圖，多么美好，充滿期待與崇敬，想象幾個月搬進去的家有多美好。第二階段，理想很豐滿，現(xiàn)實很骨干，突然發(fā)現(xiàn)裝修公司跟想象的不一樣了，事情開始變得復(fù)雜了，他要不斷的跟很多人打交道，沒有負(fù)責(zé)的人。然后開始受挫，然后裝修的坑開始一個個出現(xiàn)，突然發(fā)現(xiàn)預(yù)算里不含吊頂，不含敲墻等等。說這個開關(guān)要不要多一個，水電費從五千變成一萬等等。第三階段到達(dá)谷底，沮喪了。所以好像六萬八萬的預(yù)算是不可能的。那家打的廣告一百平方含48件家具，兩萬九千八，聽說過嗎?絕不可能，發(fā)現(xiàn)后面加十萬都打不住。接下來調(diào)整自己心態(tài)，認(rèn)識現(xiàn)實，裝修就是很煩的事情，為了保障小夫妻不離婚，我們重新調(diào)整，心態(tài)好一點，接受這個事實。心態(tài)調(diào)整了以后曲線開始漲了，裝修公司在整個服務(wù)過程當(dāng)中，可能明白這個心理曲線，在最后階段，最重要人物出現(xiàn)解決問題，然后慢慢的就是希望與期待，這個是裝修公司用戶體驗的行業(yè)曲線。

我在這里引用一些家裝下午茶許春陽的觀點，我們裝企與用戶之間的一次性交易，決定了大部分裝企把一錘子的買賣做到利益最大化，這是一個行業(yè)通用的慣例。如果是用納什平衡的理論去思考，實際上有一個更高明的角度，納什平衡告訴我們，他說我們每個人都做對組織和個人利益最大化的事情，才是真正最高明的博弈平衡。所以許老師在這篇文章里面告訴外面，如果我們還要咬緊牙關(guān)做品牌，用戶是品牌表現(xiàn)最終極的價值。好交付帶來好口碑，好口碑帶來轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)介紹用戶好口碑帶來更好的介紹。

這個是家裝行業(yè)第一次運用用戶體驗的五元素，其他行業(yè)用的非常廣泛，至少在家裝行業(yè)沒有人玩這個模型，這個對應(yīng)到家裝行業(yè)，我試著寫了這樣一個版本，第一個是戰(zhàn)略層，用戶要什么，一個性價比高，品質(zhì)好的完整的家。第二個要做哪些內(nèi)容呢?設(shè)計，施工，材料服務(wù)，這個就不延展了。怎么去做呢?非常難。做好設(shè)計，施工，選材是裝修公司該做的，我們是不是有這樣一個好態(tài)度。關(guān)鍵點是提升我們的效率、人效品效，我們的體驗度特別好。隨后出現(xiàn)的是一個個性化的家。

廈門有一家公司，他們最早的七個用戶把家里鑰匙給了裝修公司老板，他們說了一句話讓我非常的感動，這七個業(yè)主錄音給那個老板陳總，說我們想成為這家家裝行業(yè)的股東，這個是對家裝行業(yè)最高的評價。什么叫做到極致，大家有空去看看。

做好交付與口碑永遠(yuǎn)是家裝企業(yè)的王道，我在很多論壇上，經(jīng)常把這一頁作為最后一頁，不管行業(yè)怎么樣，做好交付與口碑永遠(yuǎn)是家裝行業(yè)的王道。

謝謝大家的聆聽，我的分享到這里結(jié)束!