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日前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)軍品牌鏈家公布了“安心服務(wù)承諾”的最新數(shù)據(jù)：截至2022年5月31日，全國鏈家累計(jì)賠墊付228760筆，累計(jì)支付安心保障金34.16億元。鏈家同時(shí)推出“投訴單公示”、“承諾標(biāo)準(zhǔn)化”等升級舉措，打造更完善、透明、高效的保障賠付體系，為消費(fèi)者提供更加安全安心的服務(wù)體驗(yàn)。

2013年，鏈家針對房產(chǎn)交易中的主要痛點(diǎn)首次推出四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)豐富，從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，承諾條款總數(shù)突破43個(gè)大類，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，讓承諾能夠真正落實(shí)執(zhí)行，為眾多消費(fèi)者避免了經(jīng)濟(jì)損失。

去年1月，李先生通過廣州鏈家成交了一套二手房，然而過戶前一日，經(jīng)紀(jì)人再次查冊時(shí)發(fā)現(xiàn)，該房屋竟在簽約后被查封。經(jīng)調(diào)查，原來業(yè)主曾因個(gè)人原因未支付裝修款，故被裝修公司查封了房產(chǎn)，業(yè)主雖然有申請解封，但至今未能成功。了解清楚原因后，廣州鏈家協(xié)助雙方簽署《解除協(xié)議》，除退還8萬元定金外，業(yè)主還要賠償李先生6萬元違約金，可隨后業(yè)主又以周轉(zhuǎn)不靈為由，拒絕支付。最終，廣州鏈家依據(jù)“交易資金 保障安全”和“交易不成 傭金全退”條款，為李先生墊付了8萬元定金，退還其繳納的中介費(fèi)，并為李先生墊付了近3萬元的訴訟費(fèi)用，最大限度地保障了交易資金安全，贏得了李先生的認(rèn)可。

在全國各地，還有許多消費(fèi)者體驗(yàn)到鏈家安心服務(wù)承諾帶來的保障，甚至交易結(jié)束后產(chǎn)生的許多問題也能快速得到解決。去年，客戶劉先生通過武漢鏈家購買了一套二手房，交房四個(gè)月后，劉先生去領(lǐng)取可視電話時(shí)被告知，這套房子自2019年到2020年期間欠繳物業(yè)費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，原來這個(gè)小區(qū)在2020年時(shí)更換了物業(yè)公司，但可視電話仍歸前物業(yè)負(fù)責(zé)，因此前物業(yè)公司要求結(jié)清上任業(yè)主欠繳的物業(yè)費(fèi)，才準(zhǔn)許領(lǐng)取可視電話，而原業(yè)主以自己當(dāng)時(shí)并未入住為由，拒絕處理。在武漢鏈家的積極溝通下，最終雙方達(dá)成一致，欠繳的物業(yè)費(fèi)由前物業(yè)公司向前業(yè)主追繳，可視電話由劉先生本人自行購買，而武漢鏈家也依據(jù)“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”的相關(guān)承諾，為劉先生主動(dòng)墊付了這筆費(fèi)用。

房產(chǎn)交易無小事，大至房屋查封、物業(yè)欠費(fèi)，小至漏水保固，鏈家通過安心服務(wù)承諾，為消費(fèi)者搭建起全面的保障體系。在成都鏈家，一位客戶在交房后發(fā)現(xiàn)漏水問題，經(jīng)調(diào)查是因?yàn)闃巧蠘I(yè)主的衛(wèi)生間漏水所致，秉承客戶至上原則，成都鏈家最終賠償給該客戶10000元；在南京鏈家，一位客戶在申請漏水保固補(bǔ)償后又發(fā)現(xiàn)新的漏水，雖然過戶時(shí)間已經(jīng)不符合漏水保固的標(biāo)準(zhǔn)，南京鏈家仍然再次給予補(bǔ)償，兩次補(bǔ)償總計(jì)5300元；深圳鏈家一位客戶在交房后進(jìn)行施工時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間墻角出現(xiàn)漏水，經(jīng)維修人員鑒定只是地面漏水，墻面不漏水，但深圳鏈家最終將補(bǔ)償金額增加到10000元，以彌補(bǔ)客戶墻面維修的損失。

自去年以來，鏈家還積極推進(jìn)“投訴單公示”、“承諾標(biāo)準(zhǔn)化”等升級措施，構(gòu)建更加完善、透明、高效的保障體系。

據(jù)介紹，安心服務(wù)承諾自2013年推出后，各城市鏈家也都陸續(xù)推出了自己的服務(wù)承諾版本，其中一些條款存在“表述不清楚、重點(diǎn)不突出、感知不清晰”等問題。自今年年初，鏈家即展開安心服務(wù)承諾的全國標(biāo)準(zhǔn)化工作，對各城市公司的承諾條款從標(biāo)題到表述等都進(jìn)行了全國統(tǒng)一。改進(jìn)了部分表述不清晰、過于口語化的標(biāo)題名稱；在承諾的具體表述上，向著更易于消費(fèi)者記憶、理解與感知的方向改進(jìn)，令重點(diǎn)信息表達(dá)更明確；并對部分條款的賠付金額，進(jìn)行了全國統(tǒng)一，如將基礎(chǔ)八項(xiàng)條款中的“不吃差價(jià)賠付”條款，全國統(tǒng)一為“不吃差價(jià)，吃一賠十”。標(biāo)準(zhǔn)化后的服務(wù)承諾條款表述更清晰規(guī)范，消費(fèi)者可更準(zhǔn)確地了解交易保障權(quán)益，讓賠付更透明。

同時(shí)，房產(chǎn)交易流程多、鏈條長、參與服務(wù)角色多，服務(wù)過程中消費(fèi)者難免產(chǎn)生各種各樣的不滿，導(dǎo)致除了高頻的客訴問題之外，實(shí)際交易過程中還存在大量個(gè)性化客訴。對此，鏈家嘗試創(chuàng)造系統(tǒng)性的解決方案來破解客訴處理難題，參考餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”，從去年起開始推進(jìn)投訴公示的能力建設(shè)。截至目前，已有16個(gè)城市的鏈家投訴信息向客戶端公示，有效提升了客訴處理時(shí)效。

“堅(jiān)持‘客戶至上’的價(jià)值觀，鏈家始終致力于破解交易流程中存在的多種不確定性，為客戶帶去‘安全安心’的房產(chǎn)交易體驗(yàn)?！辨溂蚁嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，“承諾并不是一成不變，我們還在不斷拓展服務(wù)的深度與寬度，探索更好的解決方案，探尋更多服務(wù)價(jià)值，讓每一筆交易都不負(fù)所托。”