廣州熱線

當(dāng)前，AI大模型正在世界各地如火如荼地發(fā)展著，在全球范圍內(nèi)，許多國家紛紛制定了人工智能發(fā)展戰(zhàn)略，并投入大量資源用于研發(fā)和應(yīng)用。這種競爭加速了人工智能技術(shù)的進(jìn)步和普及，同時也推動了全球人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。以 OpenAI的GPT為代表的自然語言處理模型已經(jīng)在企業(yè)服務(wù)的場景中展現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用潛力。

目前，大模型雖然擁有極高的熱度，但如何訓(xùn)練出一個效率高、適配性強(qiáng)的大模型，是一個需要探索的問題。以客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域?yàn)槔蛻袈?lián)絡(luò)在日常流程中會不斷生成海量的數(shù)據(jù)和語料，這些數(shù)據(jù)作為大模型參數(shù)的基本訓(xùn)練材料，足以為該領(lǐng)域的大模型訓(xùn)練和應(yīng)用提供充分的支撐。

本期億歐特別采訪到了客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域頭部企業(yè)——天潤融通首席科學(xué)家田鳳占博士，針對大模型能夠?yàn)樾袠I(yè)帶來哪些變革，以及大模型如何重塑客服部門的業(yè)務(wù)價值等話題進(jìn)行了深度探討。

（田鳳占，清華大學(xué)計算機(jī)系博士，現(xiàn)任天潤融通首席科學(xué)家，前英特爾公司資深架構(gòu)師，前陽光保險集團(tuán)首席數(shù)據(jù)科學(xué)家）

一、能力得到充分延伸，大模型與客戶聯(lián)絡(luò)一拍即合

客戶聯(lián)絡(luò)平臺是企業(yè)為客戶提供聯(lián)絡(luò)渠道的重要工具，可以通過語音、文本、圖片、視頻等多種方式進(jìn)行溝通。大模型的誕生，為客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和可能性。

在客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)展初期，客戶聯(lián)絡(luò)的場景與AI技術(shù)沒有太多關(guān)聯(lián)。當(dāng)用戶撥打企業(yè)客服電話，首先會聽到IVR菜單播報，提示用戶按照語音進(jìn)行操作，然后系統(tǒng)再根據(jù)需求，將客戶導(dǎo)流到后臺對應(yīng)座席進(jìn)行接待和處理。這種模式操作復(fù)雜，響應(yīng)時間長，用戶體驗(yàn)很差。

隨著語音識別技術(shù)的發(fā)展，用戶不用再按鍵，只需要根據(jù)語音提示直接講出要辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)后臺會通過關(guān)鍵詞匹配，再導(dǎo)流到對應(yīng)的技能組。但截止這個階段，AI技術(shù)仍然沒有正式應(yīng)用。

到了2018年前后，以深度學(xué)習(xí)為代表的AI技術(shù)正式落地，能夠通過模擬人的大腦結(jié)構(gòu)，直觀理解客戶表達(dá)的意思，然后從企業(yè)知識庫尋找一致或高度相似的答案給到客戶。

大模型能夠在多輪對話的基礎(chǔ)上進(jìn)行更復(fù)雜的上下文理解，回答較長內(nèi)容，甚至能夠跨領(lǐng)域回答。這些能力極其適用于客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，為行業(yè)內(nèi)長期難以突破的困境和局限找到了答案。

田博士告訴億歐，“目前市場上2/3以上的廠商仍在探索深度學(xué)習(xí)的階段，用大模型的國內(nèi)廠商寥寥無幾。天潤融通很早就從第三代深度模型開始將AI與客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品進(jìn)行融合，是國內(nèi)較早將大模型應(yīng)用到智能客服領(lǐng)域的企業(yè)之一”。

　　基于大語言模型的產(chǎn)品示意（已上線）

二、人機(jī)融合促進(jìn)企業(yè)全面提升，輔助、協(xié)同、洞察三位一體

田博士介紹道，傳統(tǒng)的客服流程是機(jī)器人先解答用戶問題，解決不了再轉(zhuǎn)人工。而且機(jī)器人只能解決簡單問題，一旦問題稍微變得復(fù)雜就需要人工介入。人工客服接入之后又需要花時間先了解歷史對話記錄才能繼續(xù)跟用戶溝通。服務(wù)流程非常繁瑣，響應(yīng)也不夠及時。但有了大模型，人工在深度問題上的處理能力與機(jī)器人海量溝通的處理效率得到了極大提升，也可以通過提前預(yù)置一些規(guī)則，在用戶重復(fù)問了幾次問題依然沒有得到解決后，就直接無感知轉(zhuǎn)人工，讓客服對話流程無縫銜接，最關(guān)鍵的是通過商機(jī)評級可以避免商機(jī)遺漏，并讓人工聚焦關(guān)鍵商機(jī)，提升轉(zhuǎn)化率。

企業(yè)知識是客戶聯(lián)絡(luò)過程中的核心底座，早期對企業(yè)知識的維護(hù)成本巨大，且知識時效性無法保障。通過大語言模型的垂直應(yīng)用，企業(yè)可以輕松實(shí)現(xiàn)知識的高效管理，包括FAQ一鍵擴(kuò)寫、文檔知識抽取、基于文檔的學(xué)習(xí)與回答、聯(lián)絡(luò)過程的知識自動學(xué)習(xí)等能力，讓機(jī)器人和人工座席在客戶聯(lián)絡(luò)過程中保持知識的準(zhǔn)確率和實(shí)時性，將知識成果轉(zhuǎn)化為業(yè)績價值。

此外，人機(jī)融合還可以將客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)一步聚合、清洗、挖掘并可視化展示，例如展示客戶心聲、進(jìn)線意圖、高頻問題、金牌話術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)效能、客戶滿意度、客戶情緒等。大量數(shù)據(jù)的有效喚醒，可以為企業(yè)的經(jīng)營策略提供優(yōu)化依據(jù)，幫助企業(yè)提升市場競爭力。

田博士強(qiáng)調(diào)，“人機(jī)融合”除了充分發(fā)揮人和機(jī)器的優(yōu)勢，顯著提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，還能輔助企業(yè)客服中心與客戶成功團(tuán)隊分析客戶（KYC），實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)、營銷轉(zhuǎn)化，完成對客戶全生命周期的價值挖掘和管理。客服中心將通過增購、復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹等全生命周期客戶價值挖掘，真正從成本部門成為企業(yè)的利潤部門。

三、天潤融通三大優(yōu)勢領(lǐng)跑行業(yè)，為業(yè)務(wù)提供落地指導(dǎo)

在眾多廠商齊發(fā)力的時代，天潤融通在業(yè)內(nèi)率先推出了“客戶聯(lián)絡(luò)垂直場景”下的大模型解決方案。天潤融通依托三大優(yōu)勢，希望能把行業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分享，為企業(yè)實(shí)踐提供強(qiáng)大助力：

1、在深度模型的應(yīng)用最領(lǐng)先，通過融入大模型能力激活企業(yè)知識，以知識為核心提升各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)效果，使產(chǎn)品理解能力和意圖識別準(zhǔn)確度大大超過其他廠商。

2、搭建完善的知識庫運(yùn)營工具套件，可以實(shí)現(xiàn)一鍵擴(kuò)寫+健康檢查+陪跑測試+未知問題聚聚類，較好解決了冷啟動問題，能做到6000個FAQ在2周即達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)。

3、立足產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是保障的原則，通過“解決方案咨詢+交付上線+定期報告+運(yùn)營帶教”幫助客戶達(dá)到業(yè)務(wù)應(yīng)用目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價值呈現(xiàn)。

除此之外，天潤融通一直都很注重AI技術(shù)的資源投入，在同行業(yè)里擁有最大規(guī)模的算法團(tuán)隊、最多的NLP算法工程師，以便于長期緊密跟蹤一線新技術(shù)，將其快速應(yīng)用到產(chǎn)品里。

四、創(chuàng)新，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇

機(jī)遇和挑戰(zhàn)常常并存，企業(yè)無法逃避大模型帶來的行業(yè)革新。田博士強(qiáng)調(diào)，“未來不能用大模型的企業(yè)，將會被用大模型的企業(yè)降維打擊，這尤其會給中小企業(yè)的生存帶來很大壓力。但未來肯定會有云端大模型服務(wù)，讓沒有足夠資金和能力部署自己大模型的中小企業(yè)，通過云端大模型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價值提升”。

談到天潤融通未來的發(fā)展方向和定位，田博士表示，天潤融通是業(yè)內(nèi)唯一一家完整經(jīng)歷了客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)展歷程的企業(yè)，一直專注于客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的通信技術(shù)、云技術(shù)、AI技術(shù)，是能為企業(yè)客戶提供AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺的SaaS廠商，因此天潤融通的大模型產(chǎn)品不僅可以讓中小企業(yè)通過云端直接使用，也可以為大型企業(yè)或特殊行業(yè)提供私有化部署方案，為客戶提供數(shù)據(jù)安全、可定制的服務(wù)。

大模型的普及正倒逼客戶聯(lián)絡(luò)廠商不斷提升自己的核心競爭力。天潤融通也在加緊修煉內(nèi)功，持續(xù)精進(jìn)自身實(shí)力。 “我們的目標(biāo)是讓大模型的能力和客戶應(yīng)用場景做到完美結(jié)合，使大模型的能力盡快落地并創(chuàng)造出價值。只有切實(shí)賦能客戶業(yè)務(wù)增長，得到客戶認(rèn)可，才算真正跑通了大模型的應(yīng)用閉環(huán)。也只有客戶認(rèn)可其中的價值，有了想象空間，才能更順利推動大模型技術(shù)的發(fā)展”，田博士如是說。