廣州熱線

　　線上維修,遠程智檢

　　“由于小區(qū)實行封閉管理,家里熱水器突然壞了,也沒辦法找人來修,只能用熱水壺燒水洗澡,別說有多痛苦了?！奔易V州白云區(qū)同和某小區(qū)的姚女士說起這件事,感嘆連連。

　　新快報記者了解到,遇到家電故障而無法維修的消費者不在少數(shù),最苦不堪言的就是熱水器、燃氣灶、洗衣機、電冰箱等生活必需家電產(chǎn)品壞了。

　　為保障消費者的基本正常生活,中消協(xié)和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會2月中旬就曾聯(lián)合發(fā)出倡議,家電企業(yè)可采取遠程遙控“視頻維修”“電話維修”等方式解決故障。記者獲悉,已有不少企業(yè)推出了云診斷、云智檢等售后“云服務(wù)”,在疫情期間“暫緩上門而服務(wù)不停歇”。

　　“云診斷”兩個鐘,客戶修好了吸塵器

　　馬先生家里的某品牌吸塵器疫情期間突然“罷工”了。他按照慣例撥通了該品牌客服電話,得到的答復(fù)是馬先生所在的大型社區(qū)“不允許家電服務(wù)人員進社區(qū)”,因此無法安排工作人員上門維修,需要馬先生把吸塵器快遞回企業(yè)。馬先生對此也表示理解。

　　“考慮到當時的物流情況,一來一回至少也要半個月?！瘪R先生正在猶豫,客服人員向他推薦了線上“云診斷”。在家閑著也是閑著,馬先生就在品牌技術(shù)人員的指導(dǎo)下嘗試了一把。

　　“線上技術(shù)人員首先問我產(chǎn)品出現(xiàn)的問題,接著一步步教我做排除。我發(fā)送了一些產(chǎn)品的圖片、視頻等,他們判斷后再反饋給我下一步的處理方法?！瘪R先生告訴記者,經(jīng)過近兩個小時的來回磨合,吸塵器的故障排除了——卷軸被碎布條纏住了。

　　馬先生認為,在疫情防控時期,這種遠程方式相當不錯,可以減少上門;如果消費者確實無法解決,可以再快遞上門。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷介紹,疫情期間,個人家庭用戶主動暫緩上門服務(wù),家電企業(yè)總部呼叫中心接聽用戶主動撥打的電話量下降了60%以上;個人家庭用戶主動要求上門服務(wù)量下降了80%以上,因疫情影響導(dǎo)致的家電上門服務(wù)不及時、延誤、社區(qū)封閉不讓進入等情況,個人家庭用戶都能表示理解。

　　廠家商家積極試水“線上維修”

　　2月中旬,中消協(xié)就聯(lián)合中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)出倡議,要求各大家電企業(yè)提高遠程無接觸服務(wù)的能力,減少上門服務(wù)。倡議指出,家電企業(yè)總部的呼叫中心在接到消費者報修電話后,向消費者進行解釋,可采用電話溝通或視頻等方式,指導(dǎo)消費者遠程排除、解決一般性故障問題,減少上門服務(wù)。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn),不少企業(yè)都在疫情期間安排了工程師或技術(shù)人員在線上幫助消費者解決一些簡單的故障問題。例如萬和2月21日起面向全國推出“安全家”守護行動,包含“免費云義診”與“安心裝”兩大服務(wù)。萬和相關(guān)負責人介紹,“免費云義診”線上平臺,以萬和微信服務(wù)公眾號和小程序為窗口,幫助用戶1對1“問診”家電使用問題。 服務(wù)上線后,用戶需求旺盛,2000多位資深服務(wù)工程師24小時不間斷應(yīng)對各種服務(wù)咨詢。

　　除了廠家,商家也積極試水家電售后“云服務(wù)”。疫情發(fā)生后,國美管家開通了遠程家電維修服務(wù)熱線以及在湖北省武漢全市開通免費遠程電腦維修救援專享服務(wù)。國美管家接到用戶需求后,安排專業(yè)客服人員即時在線解答問題,還可通過視頻指導(dǎo)用戶遠程排除故障?！叭绻h程無法解決問題,在用戶所在轄區(qū)、社區(qū)可以正常出入的前提下,國美管家將第一時間安排售后維修工程師上門維修?！眹老嚓P(guān)人士補充說。

　　或加速“云智檢”發(fā)展

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn),今年疫情期間,視頻、文圖等遠程無接觸式服務(wù)場景得到了很好的推廣機會。但這種“無接觸式服務(wù)”,只對一般性的故障問題比較有效,對稍微難一些的故障問題就顯得“愛莫能助”。

　　隨著家電智能化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展,企業(yè)也在逐漸改善家電“后服務(wù)”。早前就有空調(diào)企業(yè)在推出的云空調(diào)上搭載“云診斷”功能,該功能可以像電腦安全衛(wèi)士一樣,掃描出機器故障,讓用戶時刻了解空調(diào)狀況,并在出現(xiàn)故障后,自動將故障代碼反饋到空調(diào)企業(yè)的云服務(wù)中心,從而實現(xiàn)遠程“云診斷”。

　　“一般的故障問題,可以直接通過微信或者電話告知用戶如何排障。對用戶不能自行解決的故障問題,也可以通過代碼分析出基本問題,這樣維修人員上門時能夠快速‘對癥下藥’,大大提高了工作效率。”上述空調(diào)企業(yè)售后負責人告訴記者。

　　另一個對售后要求比較高的家電產(chǎn)品是熱水器,不少企業(yè)都提供了“云服務(wù)” ——開發(fā)線上云平臺,消費者可以在線上登記預(yù)約安檢并報修。更有熱水器企業(yè)推出了“云智檢”服務(wù),每一臺熱水器都設(shè)有24小時自檢功能,當產(chǎn)品出現(xiàn)故障時,“云智檢”功能會立刻將故障問題反饋到企業(yè)的云平臺上。

　　“用戶在APP上點擊‘一鍵報修’,售后人員就會主動聯(lián)系用戶,急速預(yù)約上門維修。”該熱水器相關(guān)售后人士表示,“云平臺云客服既實現(xiàn)了手機終端對熱水器的實時控制,又突破時空限制,讓用戶不在家也可以監(jiān)控產(chǎn)品使用情況,確保用戶安心?！?/p>

　　“云服務(wù)” 將驅(qū)動家電行業(yè) 變革發(fā)展

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所原所長任興洲表示,這次疫情,提醒企業(yè)必須注重數(shù)字化建設(shè)與應(yīng)用,“海量的數(shù)據(jù),讓企業(yè)全流程應(yīng)變能力更高效,打好科技這張牌,有助于中國家電產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性重塑?！?/p>

　　有業(yè)內(nèi)人士指出,疫情期間,對于以線下為主要渠道的傳統(tǒng)家電品牌來說,最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗-產(chǎn)品-售后服務(wù)”銷售鏈路失靈,品牌無法與消費者建立有效聯(lián)系。

　　基于此,不少家電企業(yè)一改產(chǎn)品聯(lián)系用戶的傳統(tǒng)模式,轉(zhuǎn)變思路“服務(wù)先行”。從疫情期間熱水器與廚電維修難的痛點出發(fā),開展“免費云義診”服務(wù)。通過“服務(wù)解決問題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新方法,讓用戶主動聯(lián)系品牌,精準觸達“宅”在家中的目標用戶。

　　當銷售邏輯由“產(chǎn)品吸引關(guān)注”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)解決問題”時,相比差異化,集中資源解決用戶特定需求的聚焦策略,將讓品牌更容易占領(lǐng)用戶心智,幫助產(chǎn)品與消費者建立有效聯(lián)系,驅(qū)動服務(wù)后的銷售增長。

　　有業(yè)內(nèi)人士向記者表示,“那些善于在疫情中抓住機遇的行業(yè)和現(xiàn)象,都呈現(xiàn)出鮮明的線上線下交融的趨勢,從家電行業(yè)來說,售后‘云服務(wù)’無疑將驅(qū)動行業(yè)變革發(fā)展?！?/p>