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票據(jù)反復(fù)上傳，報(bào)銷周期長，這樣的理賠體驗(yàn)在保險(xiǎn)行業(yè)十分常見。很顯然，線上業(yè)務(wù)的激增與業(yè)務(wù)處理技術(shù)的不匹配，是目前保險(xiǎn)行業(yè)面臨的共同考驗(yàn)。

尤其是像泰康保險(xiǎn)集團(tuán)（以下簡稱“泰康保險(xiǎn)”）這樣的綜合性大型保險(xiǎn)公司，個(gè)人客戶超6000萬人，企業(yè)客戶超42萬家，每天需要處理大量的理賠案件。智能化成為泰康保險(xiǎn)提升業(yè)務(wù)效率，降低運(yùn)營成本，提升用戶體驗(yàn)的最好助力。作為業(yè)務(wù)智能化的先行者，泰康保險(xiǎn)目前已經(jīng)擁有人臉識(shí)別平臺(tái)、文字識(shí)別平臺(tái)、語音分析平臺(tái)等6大人工智能平臺(tái)，全面為公司業(yè)務(wù)場景提供智能化服務(wù)。

以財(cái)務(wù)共享中心為例，泰康保險(xiǎn)借助百度智能云技術(shù)能力后，財(cái)務(wù)共享中心效率提升110，實(shí)現(xiàn)了8類票據(jù)類型的智能化識(shí)別，票務(wù)覆蓋面高達(dá)99.2，業(yè)務(wù)處理效能顯著提升。

現(xiàn)在，泰康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)智能化實(shí)踐又有新動(dòng)作，泰康保險(xiǎn)與百度智能云合作，將百度OCR技術(shù)應(yīng)用于理賠業(yè)務(wù)，并以key-value的方式輸出結(jié)構(gòu)化結(jié)果，解決百萬級(jí)不同模版的醫(yī)療理賠票據(jù)結(jié)構(gòu)化場景，釋放員工潛力，并為客戶帶來智能化理賠新體驗(yàn)。

理賠流程長客戶體驗(yàn)不佳

走過保險(xiǎn)理賠流程的人都知道，保險(xiǎn)理賠是一個(gè)嚴(yán)苛而復(fù)雜的過程。而且全國3萬多家醫(yī)院，票據(jù)各有不同，更是增加了理賠難度。

為了防止和降低騙保概率，保險(xiǎn)公司受理被保險(xiǎn)人的理賠申請(qǐng)時(shí)，一般要求提供較為詳細(xì)的理賠文檔材料。被保人需要提交醫(yī)療發(fā)票、結(jié)算清單、費(fèi)用清單、費(fèi)用收據(jù)和影像報(bào)告單等共計(jì)40多類的單據(jù)，然后保險(xiǎn)理賠人員將資料信息錄入到IT系統(tǒng)，最終形成電子記錄文檔。

但在資料提交階段，常常由于客戶對(duì)流程不熟悉，出現(xiàn)所提交的理賠資料殘缺、資料不全等現(xiàn)象。等到了理賠受理階段，理賠審核人員就需要來回審核補(bǔ)單，耗時(shí)耗力，最終導(dǎo)致理賠周期被拉長，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。

此外，對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，隨著理賠業(yè)務(wù)量的增加，公司每年需要投入幾十萬甚至上億的補(bǔ)貼到理賠業(yè)務(wù)，增加了運(yùn)營成本。

想要改善理賠流程，對(duì)客戶資料上傳過程的實(shí)時(shí)反饋以及票據(jù)的準(zhǔn)確識(shí)別是兩大關(guān)鍵。

解決票據(jù)識(shí)別關(guān)鍵瓶頸，高效理賠

隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，泰康保險(xiǎn)理賠部門面臨人效成本增加的挑戰(zhàn)。因此，泰康保險(xiǎn)迫切期望解決理賠中票據(jù)識(shí)別的關(guān)鍵瓶頸問題，提高整體理賠時(shí)效，降低公司成本，進(jìn)而提高用戶滿意度。

百度OCR技術(shù)識(shí)別速度快，總體識(shí)別準(zhǔn)確率高，借助該技術(shù)，泰康保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了票據(jù)模糊、傾斜、翻轉(zhuǎn)、內(nèi)容重疊、信息串行等情況的優(yōu)化。以褶皺、傾斜文本的矯正為例，百度OCR技術(shù)基于字段中心線的K-V對(duì)抽取和基于表格線檢測的文檔線抽取，輕松完成文檔矯正，準(zhǔn)確又快捷。

綜合來看，醫(yī)療保險(xiǎn)理賠智能化為泰康保險(xiǎn)帶來的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩方面：在降低問題件比率方面，通過上線理賠影像分類與質(zhì)檢能力，在客戶上傳的過程中提示客戶影像缺失、不清晰等問題，輔助客戶完成理賠資料的上傳；在提升錄入效率方面，通過對(duì)理賠資料的結(jié)構(gòu)化解析，減少理賠人員的手工錄入內(nèi)容，讓理賠人員由錄入轉(zhuǎn)為復(fù)核，極大的提升理賠效率。

以費(fèi)用錄入清單為例，以前人工錄入一張單據(jù)40分鐘才能完成，采用百度智能云智能化解決方案后，10分鐘之內(nèi)就能完成，采集能效提升了4倍。通過百度OCR技術(shù)，泰康保險(xiǎn)不僅實(shí)現(xiàn)了理賠票據(jù)的結(jié)構(gòu)化信息提取，結(jié)合理賠業(yè)務(wù)及政策需求，還構(gòu)建了泰康醫(yī)療保險(xiǎn)知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)了智能化理賠業(yè)務(wù)的升級(jí)。

未來，智能化理賠流程全覆蓋

目前泰康保險(xiǎn)智能理賠項(xiàng)目已經(jīng)完成一期建設(shè)，主要實(shí)現(xiàn)門診發(fā)票、住院發(fā)票、費(fèi)用清單、結(jié)算單、病案首頁、出院小結(jié)、住院小結(jié)等7大類醫(yī)療影像，已覆蓋全國31地區(qū)，3萬多家醫(yī)院。

而且隨著技術(shù)的升級(jí)，百度智能云智能理賠解決方案還將應(yīng)用于智能控費(fèi)、智能結(jié)算以及自動(dòng)化結(jié)案，協(xié)助泰康保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)理賠全流程的智能化升級(jí)，屆時(shí)，幾個(gè)人完成上千萬的理賠將成為可能。

針對(duì)百度智能云的技術(shù)能力，泰康保險(xiǎn)項(xiàng)目經(jīng)理表示“百度智能云擁有先進(jìn)的產(chǎn)品、技術(shù)和豐富的解決方案，具備為客戶提供領(lǐng)先的人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的服務(wù)能力。尤其是在保險(xiǎn)行業(yè)，百度智能云創(chuàng)造了諸多經(jīng)典案例，這些是我們十分看重的。”

而此次泰康基于百度OCR技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化醫(yī)療保險(xiǎn)理賠，無疑又是一次經(jīng)典案例。實(shí)際上，在OCR技術(shù)方面，除了成熟模型以外，百度還推出了OCRMind產(chǎn)品，百度OCRMind是基于百度飛槳企業(yè)版（BML）推出的OCR訓(xùn)練平臺(tái)，能夠滿足多種場景下的OCR識(shí)別與訓(xùn)練需求。

醫(yī)療理賠智能化的最終目的是提升理賠全流程的服務(wù)能力，讓用戶在方便快捷的同時(shí)，感受到更有溫度的理賠服務(wù)。未來，雙方還將基于人工智能技術(shù)，在慢病管理、客戶健康畫像、醫(yī)學(xué)知識(shí)編碼等方面展開更多合作，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)智能化全面升級(jí)。