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　　網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，在商品頁(yè)面一定會(huì)點(diǎn)擊買家評(píng)價(jià)查看，如果存在大量差評(píng)且差評(píng)中有自己不能接受的地方，賣家也沒(méi)有解釋清楚時(shí)，那么對(duì)這家店鋪的印象只會(huì)非常糟糕，并且會(huì)很失望地退出頁(yè)面。

　　差評(píng)回復(fù)模板

　　當(dāng)我們使用外賣軟件點(diǎn)外賣時(shí)，在選定一家餐館后，除了確定要點(diǎn)的菜品，我們會(huì)打開(kāi)買家評(píng)價(jià)查看該店的口碑，如果發(fā)現(xiàn)有用戶給予了差評(píng)，且理由剛好也是自己所在意的，那么我們絕對(duì)會(huì)很失望地退出這家店。網(wǎng)購(gòu)也一樣，大多數(shù)用戶都會(huì)去看買家秀，如果買家秀評(píng)價(jià)里存在很多中差評(píng)，且中差評(píng)里存在自己不能接受的地方，賣家也沒(méi)有解釋清楚，那基本上就會(huì)直接退出頁(yè)面了，因?yàn)閷?duì)店鋪留下的印象非常糟糕。所以，賣家都會(huì)想盡辦法聯(lián)系客戶處理中差評(píng)，但如果有客戶就是不愿意修改，那怎么辦呢?這時(shí)候別忘了評(píng)價(jià)回復(fù)。下文提供一些回復(fù)模板可以參考。

　　一、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析

　　買家給差評(píng)無(wú)外乎兩種情況，一是對(duì)產(chǎn)品有不滿意的地方，正常給中差評(píng);二是買家惡意給中差評(píng)。中差評(píng)嚴(yán)重會(huì)影響到賣家的生意，而大多數(shù)商家，在面對(duì)給中差評(píng)的客戶時(shí)，一般都是采用電話或者旺旺聯(lián)系買家協(xié)商，如果協(xié)商好能解決是最好的，如果解決不了，賣家應(yīng)該要嘗試將這些中差評(píng)變成一種推廣利器。

　　面對(duì)這些中差評(píng)，賣家應(yīng)該如何采取應(yīng)對(duì)措施才能達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果呢?首先，在出現(xiàn)這種問(wèn)題的時(shí)候，必須要先向買家致歉，且態(tài)度要誠(chéng)懇，比如：您好，真是對(duì)不起，由于購(gòu)買人數(shù)較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨、忘記發(fā)貨或是發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)深究并且改善!然后，再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，比如發(fā)送優(yōu)惠券、補(bǔ)給郵費(fèi)等，爭(zhēng)取讓買家消氣。當(dāng)商家出現(xiàn)失誤時(shí)，可以參考下面的中差評(píng)回復(fù)模板。

　　1.發(fā)錯(cuò)貨：親,真是對(duì)不起，由于購(gòu)買人數(shù)較多，導(dǎo)致小二的手忙腳亂。您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快!

　　2.忘記發(fā)貨：親愛(ài)的，忘記發(fā)貨確實(shí)是我們的失誤，要不您拳打腳踢一頓消消氣。我們這邊會(huì)對(duì)您做出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，同時(shí)希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情，謝謝親的光臨!

　　3.發(fā)貨不及時(shí)：親愛(ài)的，這款商品面料出現(xiàn)了一點(diǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)到貨時(shí)間延遲，因此才沒(méi)能按時(shí)給您發(fā)貨，給您帶來(lái)的不便感到抱歉，我們這邊會(huì)幫您返現(xiàn)郵費(fèi)或者送您一點(diǎn)小禮品作為補(bǔ)償。希望您可以互相體諒下，之后店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您，希望給您帶來(lái)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)!

　　二、質(zhì)量問(wèn)題

　　網(wǎng)購(gòu)因?yàn)閷?duì)商品摸不著看不見(jiàn)，因此質(zhì)量問(wèn)題成為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者最重視的問(wèn)題，所以商家要想留住老客戶，創(chuàng)造店鋪口碑，就必須保質(zhì)保量，不辜負(fù)客戶的信任。所以，如果買家秀中出現(xiàn)了以質(zhì)量問(wèn)題為原因的中差評(píng)，商家一定要嚴(yán)格對(duì)待，及時(shí)處理，切勿疏忽。

　　要解決此類差評(píng)，商家首先要確認(rèn)商品是否真的出現(xiàn)問(wèn)題，可以讓客戶拍照進(jìn)行核實(shí)。其次，如果真的是商品本身的質(zhì)量問(wèn)題，一定要向買家致歉，對(duì)于想要換貨的買家應(yīng)該爽快答應(yīng)，且主動(dòng)承擔(dān)退換運(yùn)費(fèi);對(duì)于想要退貨退款的買家，商家要表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，切不可讓客戶為商家自己的失誤買單。商家可以間接性引導(dǎo)客戶購(gòu)買其他商品，這樣，既留住了客戶，又解決了差評(píng)問(wèn)題，一舉兩得。

　　因此，如果以后淘寶商家遇到了此種類型的差評(píng)，就可以參考這些模板的內(nèi)容，與實(shí)際相結(jié)合回復(fù)消費(fèi)者。很多商家害怕差評(píng)，其實(shí)差評(píng)沒(méi)必要害怕，差評(píng)可以幫助商家發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。因此，面對(duì)差評(píng)，一定要及時(shí)的解決，即便與客戶協(xié)商無(wú)果，也要以誠(chéng)懇的態(tài)度在評(píng)論區(qū)里給予回復(fù)，讓更多的消費(fèi)者看到店鋪的態(tài)度。

　　三、如何將編輯好的模板內(nèi)容快捷發(fā)送

　　很多淘寶商家即便總結(jié)好了各種回復(fù)話術(shù)，但客服人員一經(jīng)存進(jìn)文檔中，每次給客戶發(fā)送相關(guān)話術(shù)都很不方便，因此，久而久之，也都不用了。其實(shí)，對(duì)于此種情況很好解決。只需下載一個(gè)云百件-客服聊天助手，就可以將以上話術(shù)添加到云百件-客服聊天助手中，它是一款能夠讓客服少打字且快速回復(fù)的工具，可以解決客服工作中相同問(wèn)題重復(fù)回復(fù)的苦惱，提升效率和對(duì)話質(zhì)量。并且，云百件-客服聊天助手能能自動(dòng)吸附在微信、QQ、千牛商務(wù)通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級(jí)話術(shù)分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容云端存儲(chǔ)同步，團(tuán)隊(duì)話術(shù)共享，非常方便。

　　云百件-客服聊天助手可以收集您的常用話術(shù)，一鍵回復(fù)，支持多人共享，實(shí)時(shí)同步。給客戶發(fā)送消息時(shí)也可以根據(jù)分類準(zhǔn)確快速的回復(fù)，只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復(fù)制粘貼。

　　而每個(gè)客服與客戶溝通時(shí)的話術(shù)差別很大，對(duì)話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)總體轉(zhuǎn)化率較低。因此，企業(yè)也可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。

　　當(dāng)然，除了企業(yè)團(tuán)隊(duì)話術(shù)外，員工個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的個(gè)人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。

　　最后，關(guān)于差評(píng)，商家一定要第一時(shí)間以誠(chéng)懇的態(tài)度聯(lián)系客戶，去發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，如果客戶過(guò)于刁鉆，無(wú)論如何都不愿意溝通解決，那么商家也要以誠(chéng)懇的態(tài)度在評(píng)論區(qū)給予回復(fù)，因?yàn)榛貜?fù)的目的不是為了給此客戶看，而是為了給后來(lái)的客戶看。

? ? ? ?客服聊天助手-專業(yè)的快捷發(fā)送工具

　　常用的話術(shù)，客服可以將編輯好的話術(shù)添加到客服聊天助手中。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復(fù)的工具，可以解決客服工作中相同問(wèn)題重復(fù)回復(fù)的苦惱，提升效率和對(duì)話質(zhì)量。并且，客服聊天助手能自動(dòng)吸附在微信、QQ、千牛商務(wù)通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級(jí)話術(shù)分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容云端存儲(chǔ)，團(tuán)隊(duì)話術(shù)共享等，非常方便。

　　客服聊天助手可以幫您存儲(chǔ)常用的話術(shù)，一鍵回復(fù)，支持多人共享，實(shí)時(shí)同步。給客戶發(fā)送消息時(shí)也可以根據(jù)分類準(zhǔn)確快速的回復(fù)，只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復(fù)制粘貼。

　　而每個(gè)客服與客戶溝通時(shí)的話術(shù)差別很大，對(duì)話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)總體轉(zhuǎn)化率較低。因此，企業(yè)也可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到團(tuán)隊(duì)話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備云端同步。

　　當(dāng)然，除了團(tuán)隊(duì)話術(shù)外，員工個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的個(gè)人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。