廣州熱線(xiàn)

隨著我國(guó)5G、大數(shù)據(jù)、萬(wàn)物互聯(lián)等高新科技的快速發(fā)展以及新基建大潮的掀起,為打造數(shù)字強(qiáng)國(guó)提供了非常有利的條件,同時(shí)為社區(qū)共建共治共享、智慧社區(qū)建設(shè)也提供了技術(shù)條件。近年來(lái),各城市加快了探索智慧城市和智慧社區(qū)的步伐。

8月6日,2020廣州國(guó)際智慧物業(yè)博覽會(huì)以“智慧賦能,創(chuàng)新發(fā)展”為主題,在廣州保利世貿(mào)博覽館隆重舉行!同期還有“2020粵港澳大灣區(qū)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)高峰論壇”,針對(duì)當(dāng)下物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展趨勢(shì)和物業(yè)行業(yè)智慧數(shù)字化轉(zhuǎn)型深度解析,探討新環(huán)境下中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)面臨的新趨勢(shì)、新技術(shù)、新變革等話(huà)題,從而引導(dǎo)物業(yè)管理有序轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新升級(jí)。

千丁互聯(lián)高級(jí)副總裁王建輝先生受邀參會(huì),現(xiàn)場(chǎng)分享《物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的底層洞見(jiàn)與創(chuàng)新實(shí)踐》主題演講,創(chuàng)新提出了物業(yè)管理中底層重構(gòu)與組合創(chuàng)新帶來(lái)的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)對(duì)社區(qū)轉(zhuǎn)型的價(jià)值與意義,探討物業(yè)企業(yè)如何抓住時(shí)代機(jī)遇,依靠科技賦能,在行業(yè)變革的特殊時(shí)期實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē),推進(jìn)企業(yè)信息化、數(shù)字化、智能化、科技化發(fā)展。

三浪疊加是行業(yè)轉(zhuǎn)型的契機(jī)

物業(yè)管理行業(yè)正在快速整合,大魚(yú)吃小魚(yú),快魚(yú)吃慢魚(yú),馬太效應(yīng)非常明顯,越大越快,越快越好。與此同時(shí),科技轉(zhuǎn)型成為行業(yè)的共識(shí),科技的力量快速催化行業(yè)變化;線(xiàn)上線(xiàn)下融合明顯,物業(yè)企業(yè)所管理的社區(qū)正在不斷被線(xiàn)上巨頭“入侵”,物業(yè)企業(yè)也不斷觸網(wǎng),物業(yè)企業(yè)有危也有機(jī)。

此時(shí),AIoT、5G、區(qū)塊鏈等科技帶來(lái)的技術(shù)趨勢(shì)浪潮,新基建、老舊社區(qū)改造、城市服務(wù)商等政策導(dǎo)向帶來(lái)的政策趨勢(shì)浪潮,社區(qū)經(jīng)濟(jì)、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)保險(xiǎn)等社區(qū)服務(wù)升級(jí)帶來(lái)的服務(wù)趨勢(shì)浪潮三浪疊加,使得物業(yè)企業(yè)勢(shì)必利用數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施改造社區(qū),并且進(jìn)一步通過(guò)要素組合創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)重構(gòu)。

成本、效率、用戶(hù)體驗(yàn),物業(yè)企業(yè)的核心關(guān)注點(diǎn)

所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)圍繞著三個(gè)關(guān)鍵詞展開(kāi):成本、效率、用戶(hù)體驗(yàn)。在傳統(tǒng)的視角下,物業(yè)管理行業(yè)盈利能力弱,是因?yàn)闆](méi)有看到社區(qū)經(jīng)濟(jì)的藍(lán)海;傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)有占比較高的人工成本,但很多企業(yè)沒(méi)有看到服務(wù)過(guò)程中有高昂信息流流轉(zhuǎn)成本,所以,能否圍繞著這三個(gè)關(guān)鍵因素,用科技的手段,達(dá)成成本降低、效率提升、用戶(hù)體驗(yàn)的提升成為關(guān)鍵。

物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)可以分為三步走:一是提升勞動(dòng)效率,用機(jī)械替代人工,用低耗代替高耗;二是提升管控效率,通過(guò)萬(wàn)物互聯(lián),用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把關(guān)鍵設(shè)備連接起來(lái),通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)把業(yè)主和員工無(wú)縫鏈接起來(lái),每一個(gè)設(shè)備和每一單服務(wù)納入管控,這就提升了管控效率;三是提升運(yùn)營(yíng)效率,通過(guò)流程再造、組織扁平、共享服務(wù)和集中管控,實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的大幅度提升。

而要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)效率提升的關(guān)鍵是企業(yè)要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,數(shù)字化轉(zhuǎn)型是所有行業(yè)必經(jīng)之路。但是物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨三座大山,一是場(chǎng)景復(fù)雜,鏈接業(yè)主多樣需求;二是投入高昂,企業(yè)預(yù)算不足;三是數(shù)據(jù)割裂,無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享。面對(duì)這樣的矛盾與困境,物業(yè)企業(yè)必須思變。

“加減乘除”協(xié)同網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理中的蝴蝶效應(yīng)

未來(lái)我們社區(qū)的管理,是以設(shè)備設(shè)施端的萬(wàn)物互聯(lián)以及業(yè)主和員工端的移動(dòng)互聯(lián)為目標(biāo),這一目標(biāo)的核心即是讓物業(yè)日常管理的信息流流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)零成本,將員工和服務(wù)轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上,降低成本、提高服務(wù)效率、提高業(yè)主滿(mǎn)意度。這樣的線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò)建成之后,我們物業(yè)在未來(lái)的轉(zhuǎn)型中基礎(chǔ)業(yè)務(wù)將由過(guò)往的做減法轉(zhuǎn)變?yōu)樽龀?實(shí)現(xiàn)流程的本質(zhì)化再造,改變以往的單純依靠減員實(shí)現(xiàn)的降低成本,與此同時(shí)增值業(yè)務(wù)將從過(guò)往的做加法轉(zhuǎn)變?yōu)樽龀朔?通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新改變整體的服務(wù)邏輯,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)的底層重構(gòu)與組合創(chuàng)新。

由“減”到“除”,千丁的探索與實(shí)踐

物業(yè)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè),人工成本占比50以上,既然人工成本高,很多物業(yè)公司轉(zhuǎn)型的直覺(jué)思維是——少用人,用機(jī)械去替代人工。當(dāng)然,這肯定是對(duì)的,但這種思考只停留在第一階段--“減”。用看似合理的人工成本的解釋,掩蓋了信息流的流轉(zhuǎn)成本。隨著科技的進(jìn)步,物企花更多的時(shí)間對(duì)人員成本做優(yōu)化,卻忽略了關(guān)鍵因素,這些崗位本身是否需要?

調(diào)查發(fā)現(xiàn),以前臺(tái)客服人員為例,日常接聽(tīng)電話(huà)是碎片式接聽(tīng),不但效率不高,而且沒(méi)有錄音和品質(zhì)管控,后期難以追蹤和閉環(huán)管理,8小時(shí)工作時(shí)間平均約接聽(tīng)15通客戶(hù)報(bào)事電話(huà),人員工資、社保、個(gè)稅、培訓(xùn)費(fèi)、服裝等各項(xiàng)費(fèi)用算下來(lái),平均一通客服電話(huà)的成本是15.1元,為了響應(yīng)業(yè)主需求,物業(yè)投入的其他人員及相關(guān)服務(wù)成本折合下來(lái)每一單客戶(hù)報(bào)事響應(yīng)成本約為113.3元 。這是一個(gè)令人驚訝的數(shù)字,遠(yuǎn)超過(guò)我們對(duì)工單成本的想象。

于是,以賦能物業(yè)為目標(biāo),千丁就大膽的提出了一個(gè)想法“能不能讓物業(yè)每一次服務(wù)響應(yīng)的成本降為0?”注意,不是人工成本,而是響應(yīng)成本為0!換言之,能不能做到不需要前臺(tái)接電話(huà)的客服,不需要工程經(jīng)理的派單,不需要部門(mén)主管的審核,不需要中間的層層流轉(zhuǎn)?這就是由傳統(tǒng)的減員降本的“減法”,變?yōu)楦旧辖档土鬓D(zhuǎn)成本的“除法”。

例如千丁目前在做的呼叫中心與聚合支付兩款產(chǎn)品,就是在根本上幫助物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)去前臺(tái)化,實(shí)現(xiàn)信息流轉(zhuǎn)的高效率、高滿(mǎn)意、低成本、數(shù)據(jù)可留存。

目前為止,千丁呼叫中心的接起率為96+、用戶(hù)滿(mǎn)意度99.5+,賦能物業(yè)企業(yè)人員效率提升31以上,遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平,同時(shí)幫助物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。

利用千丁的聚合支付功能,物業(yè)企業(yè)只需用2.8amp;permil;的成本即可享受物業(yè)收費(fèi)數(shù)字化催繳以及業(yè)主的純自助繳費(fèi),幫助物業(yè)提升58的工作效率,物業(yè)費(fèi)收繳率提升5以上,給到物業(yè)企業(yè)全場(chǎng)景的服務(wù),幫助企業(yè)將人手節(jié)省出來(lái)去做其他高附加值服務(wù),增加業(yè)主與物業(yè)的粘性,提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

此外,物業(yè)企業(yè)管理由由減到除,還需要有集中管控,實(shí)現(xiàn)設(shè)備與品質(zhì)的集團(tuán)化管理。

以千丁的千里眼產(chǎn)品為例,真正將AI技術(shù)引入到物業(yè)管理場(chǎng)景,把以前的車(chē)輛臨停、人員脫崗、品質(zhì)不達(dá)標(biāo)等需要人員巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,通過(guò)AI技術(shù)得以自動(dòng)識(shí)別及預(yù)警,自動(dòng)生成工單推送給相關(guān)工作人員,大幅提高集團(tuán)管控效率。

千丁RBA系統(tǒng),幫助物業(yè)企業(yè)將全部設(shè)施設(shè)備管理實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上化、自動(dòng)化,實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備在日常使用過(guò)程中使用狀態(tài)的全面自動(dòng)預(yù)警、自動(dòng)生成工單,減少人員工作量,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化的統(tǒng)一管理。

由“加”到“乘”,千丁的探索與實(shí)踐

除了降本,物業(yè)企業(yè)另一個(gè)關(guān)注的重點(diǎn)在于如何提高效益——即如何多賺錢(qián)。

要想知道如何提高效益,首先要厘清物業(yè)企業(yè)當(dāng)前的利潤(rùn)構(gòu)成。頭部物業(yè)企業(yè),增值業(yè)務(wù)收入占比20,但利潤(rùn)占比卻高達(dá)30,且多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)盈利能力正在逐漸增強(qiáng),貢獻(xiàn)逐步提升。

2018年500強(qiáng)企業(yè)盈利結(jié)構(gòu)分布來(lái)源:《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告》

這透露了一個(gè)令人振奮的信號(hào),即除了物業(yè)費(fèi)之外的增值服務(wù)可以擔(dān)當(dāng)起物業(yè)行業(yè)未來(lái)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

說(shuō)到增收,一個(gè)比較直接的方法是增加每個(gè)服務(wù)人員的增值服務(wù)價(jià)值。例如千丁為物業(yè)行業(yè)量身訂作的家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品——愛(ài)享家,這款產(chǎn)品就創(chuàng)造性的把家財(cái)險(xiǎn)鏈接物業(yè)上門(mén)維修服務(wù),解決物業(yè)公司協(xié)調(diào)鄰里之間因房屋漏水等問(wèn)題帶來(lái)糾紛的痛點(diǎn),做到了業(yè)主、物業(yè)、保險(xiǎn)公司、維修供方的生態(tài)共贏。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō),每年只需花費(fèi)幾百元就能解決日常生活中的各種繁雜問(wèn)題;對(duì)物業(yè)人員來(lái)說(shuō),成功賣(mài)出一單就能獲得一定比例的利潤(rùn),何樂(lè)而不為?

該產(chǎn)品目前已累計(jì)服務(wù)30余個(gè)城市、20000余戶(hù)家庭,管家開(kāi)單率超過(guò)98,讓物業(yè)公司賺到錢(qián)的同時(shí)培養(yǎng)了業(yè)主日常家庭維修找物業(yè)的習(xí)慣,是一款名副其實(shí)的專(zhuān)屬于物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

以上僅是千丁在助力物業(yè)由加到乘、由減到除方面的部分實(shí)踐產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容,在賦能物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中,千丁還有更多的產(chǎn)品及解決方案能力,同時(shí)也擁有自己的獨(dú)到優(yōu)勢(shì)。

首先,千丁接地氣,懂物業(yè),更專(zhuān)業(yè)。公司的組成人員中有四分之一曾在物業(yè)公司任職管理層領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜?因而對(duì)社區(qū)里的各種場(chǎng)景有著深刻的理解,也深知業(yè)主的需求到底是什么。

第二,作為智慧社區(qū)服務(wù)提供商,千丁以“成人達(dá)己”為初心,率先提出了“社區(qū)即服務(wù)CaaS”核心理念,幫助物業(yè)企業(yè)最大程度接駁和滿(mǎn)足社區(qū)家庭所需的增值服務(wù)。通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的IoT萬(wàn)物互聯(lián)+SaaS即租即用+CS成功陪伴三位一體模式,提供一整套智慧社區(qū)綜合解決方案。

最后,也是最重要的,千丁智慧社區(qū)解決方案并不是空中樓閣,而是已經(jīng)在全國(guó)各個(gè)區(qū)域?qū)崒?shí)在在的落地了。目前,千丁已合作了全國(guó)1867家企業(yè),服務(wù)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)57家,12億平米服務(wù)面積,750萬(wàn)戶(hù)家庭,與此同時(shí),千丁已獲得170項(xiàng)產(chǎn)品專(zhuān)利及34項(xiàng)軟著,擁有眾多成功實(shí)踐案例。

物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大潮正在快速襲來(lái),每個(gè)企業(yè)都希望自己能夠快速發(fā)展跟上時(shí)代大潮,千丁愿意助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)成功,在時(shí)代的大潮中勇立潮頭。