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本文由斯圖飛騰Stratifyd Inc創(chuàng)始人amp; CEO汪曉宇Derek Wang所寫(xiě)，原文發(fā)布在《福布斯》雜志網(wǎng)站。Stratifyd創(chuàng)始人amp; CEO汪曉宇受福布斯技術(shù)委員會(huì)邀約，定期在《福布斯》發(fā)布相關(guān)文章，貢獻(xiàn)其在人工智能和大數(shù)據(jù)方面的知識(shí)和洞察。福布斯技術(shù)委員會(huì)成員由世界頂尖CTO、CIO和技術(shù)主管組成，是一個(gè)創(chuàng)新、活躍的技術(shù)社區(qū)。社區(qū)將各個(gè)行業(yè)的成熟領(lǐng)導(dǎo)者聚集在一起，幫助每個(gè)成員專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，并對(duì)商界產(chǎn)生更大的影響。

以下為文章正文：

大多數(shù)企業(yè)都擁有大量數(shù)據(jù)，包括調(diào)研結(jié)果、呼叫中心記錄、產(chǎn)品使用情況以及網(wǎng)站訪問(wèn)者在每個(gè)頁(yè)面上平均花費(fèi)的時(shí)間。不過(guò)如果你無(wú)法從中獲取有價(jià)值的見(jiàn)解 ，這些數(shù)據(jù)將一文不值。

“數(shù)據(jù)充分但見(jiàn)解匱乏”是客戶(hù)體驗(yàn)CX專(zhuān)家們廣泛討論的話(huà)題。挖掘最大數(shù)據(jù)價(jià)值是每個(gè)企業(yè)都追求的終極目標(biāo)，但大部分企業(yè)目前尚缺乏這個(gè)能力，因?yàn)閺牟煌篮涂鐦I(yè)務(wù)部門(mén)收集來(lái)的數(shù)據(jù)通常處于孤島狀態(tài)，不能有效的整合起來(lái)。

根據(jù)Forrester Research發(fā)布的題為“2019年的客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)做了什么，匯報(bào)給誰(shuí)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模以及項(xiàng)目預(yù)算”的研究報(bào)告，2019年，45的客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家認(rèn)為組織間缺乏合作是改善客戶(hù)體驗(yàn)的最大障礙。疫情只不過(guò)是加劇了這一挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，企業(yè)比以往任何時(shí)候都需要將數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為科學(xué)決策提供依據(jù)。例如，如何將社交媒體收集來(lái)的數(shù)據(jù)用于指導(dǎo)呼叫中心的工作?如何將這些業(yè)務(wù)部門(mén)的信息與開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品市場(chǎng)、人力資源以及管理團(tuán)隊(duì)共享?

數(shù)據(jù)得不到挖掘和共享會(huì)導(dǎo)致企業(yè)做決策的時(shí)候不能統(tǒng)攬全局，效率低下，錯(cuò)失發(fā)展良機(jī)。為了驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，留住客戶(hù)，并在當(dāng)今不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下維持生存，企業(yè)不得不在員工生產(chǎn)力、運(yùn)營(yíng)以及成本支出方面做出權(quán)衡。

大部分企業(yè)都有一個(gè)打造完整客戶(hù)生命旅程的初心。但是隨著時(shí)間的推移，技術(shù)落后、員工離職/轉(zhuǎn)崗、市場(chǎng)變動(dòng)等諸多因素?fù)诫s在一起，又會(huì)造成數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，從而導(dǎo)致客戶(hù)旅程碎片化。

人、流程、技術(shù)三要素合而為一可以有力支撐企業(yè)打破數(shù)據(jù)孤島，釋放數(shù)據(jù)價(jià)值。下面我將介紹幾種方法，指引您有效進(jìn)行數(shù)據(jù)串聯(lián)，構(gòu)筑完整的客戶(hù)生命旅程。

1. 識(shí)別客戶(hù)觸點(diǎn)，重塑客戶(hù)旅程

假設(shè)部門(mén)A向客戶(hù)發(fā)送了調(diào)研問(wèn)卷但沒(méi)有告訴部門(mén)B和部門(mén)C，同時(shí)后兩者也各自發(fā)出了為期幾天或幾周的問(wèn)卷，這些問(wèn)卷與品牌無(wú)關(guān)， 受眾群體也不盡相同，這樣就會(huì)讓消費(fèi)者困惑不解很有可能被當(dāng)成垃圾信息招來(lái)投訴電話(huà)，甚至倍感乏味。識(shí)別客戶(hù)觸點(diǎn)有助于避免重復(fù)性工作，同時(shí)也能讓企業(yè)重新審視、修訂客戶(hù)旅程中的問(wèn)題點(diǎn)，少走一些彎路。

2. 整合數(shù)據(jù)收集工具

不同的平臺(tái)可能會(huì)出現(xiàn)相同重復(fù)的數(shù)據(jù)，這就為業(yè)務(wù)用戶(hù)獲取準(zhǔn)確、全面的客戶(hù)體驗(yàn)視圖增加了難度。針對(duì)這種情況的解決方法就是確定哪些工具可以挖掘哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)，并將它們?nèi)谌肟蛻?hù)的生命旅程，然后考慮如何將兩者無(wú)縫整合。例如，如何把跟客戶(hù)的在線聊天記錄分享給呼叫中心和社交團(tuán)隊(duì)，以便客戶(hù)下次來(lái)電或致信時(shí)能夠提前對(duì)互動(dòng)內(nèi)容有所準(zhǔn)備?

3. 建立卓越的數(shù)字化中心

前面了解了如何通過(guò)數(shù)據(jù)收集工具整合客戶(hù)的生命旅程，下面要考慮的是如何將采購(gòu)商以外的供應(yīng)商進(jìn)行集中化管理。例如，隨著公司的不斷發(fā)展，非常有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)卓越的數(shù)字化中心來(lái)咨詢(xún)和監(jiān)督各種技術(shù)發(fā)展，以確保數(shù)據(jù)在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域中得到最有效地收集、存儲(chǔ)、分析和共享。

4. 讓你的數(shù)據(jù)動(dòng)起來(lái)

這是企業(yè)可以斬獲收益的階段了。你可以分析散布在企業(yè)各處的歷史數(shù)據(jù)從銷(xiāo)售額到呼叫中心記錄來(lái)發(fā)現(xiàn)隱藏規(guī)律，并在大的產(chǎn)業(yè)背景下繪制更為精確的企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，然后利用自動(dòng)預(yù)測(cè)模型挖掘潛在商機(jī)。比如說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)可能只把5美元存在A銀行卻和B銀行有1500萬(wàn)美元的交易。通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以幫助A銀行發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況并調(diào)整策略，從客戶(hù)的錢(qián)包中贏取更大的份額，提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)也驅(qū)動(dòng)了利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

5. 推動(dòng)文化轉(zhuǎn)型

到這個(gè)階段我們已經(jīng)看到了人、流程和技術(shù)在每個(gè)階段的交叉融合。然而，真正驅(qū)動(dòng)企業(yè)成功的要素還在于人。在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的方方面面都要樹(shù)立一種“顧客至上”的文化理念。有改變的地方必有阻力。從小事抓起，慢慢積累，逐步取得成功。在這個(gè)文化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，經(jīng)常問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)一個(gè)問(wèn)題，“哪些是你之前做不了但是現(xiàn)在能做的?”，答案應(yīng)該就顯而易見(jiàn)了。

設(shè)計(jì)一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交付模型可以有效驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘，賦能人類(lèi)做出更明智、更有影響力的決策，這對(duì)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度乃至整個(gè)企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)都起著至關(guān)重要的作用。

關(guān)于斯圖飛騰Straitfyd Inc

斯圖飛騰Straitfyd Inc總部位于美國(guó)南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能Augmented Intelligence數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。Stratifyd增強(qiáng)智能平臺(tái)通過(guò)整合多個(gè)數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，深入洞察消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)背后的故事場(chǎng)景，在短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出價(jià)值非凡的商業(yè)見(jiàn)解，助力企業(yè)提高客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化與留存，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的收入增長(zhǎng)。