廣州熱線

11月20日，“2020中國全零售大會”在上海國家會展中心拉開帷幕。在全行業(yè)經(jīng)歷疫情考驗的特殊經(jīng)營環(huán)境下，今年，零售業(yè)的數(shù)字化與私域運營成為參會的零售業(yè)共同討論和實踐的方向，微信支付等微信生態(tài)能力得以更深度地助力行業(yè)發(fā)展。

此次大會，微信支付運營副總經(jīng)理雷茂鋒應(yīng)邀出席并以“從連接到私域，微信生態(tài)助力行業(yè)發(fā)展”為主題，分享了微信生態(tài)的數(shù)字化工具與產(chǎn)品，如何幫助零售企業(yè)發(fā)展用戶，提升服務(wù)體驗和效率，通過構(gòu)建數(shù)字化基礎(chǔ)能力，抵御經(jīng)營風(fēng)險。

從線下到線上，搭建私域運營體系帶動門店流量增長

疫情期間，為保障居民基本生活需求，步步高發(fā)動了一場自上而下的全員“戰(zhàn)役”。在線上，上線“小步優(yōu)鮮”小程序，并啟用微信社群、公眾號、員工個人號、朋友圈等工具，以線上形式響應(yīng)用戶需求，開展私域運營;在線下，通過緊急調(diào)度，保證一日三次送貨到家。

借助微信小程序及生態(tài)工具，步步高成功解決了門店客流驟減、人力短缺、庫存壓力等難題，以安全的方式保障了疫情期間的物資需求，更為疫情后期的生意增長打好了基礎(chǔ)。由于線上到家業(yè)務(wù)在線上線下的打通及完善，步步高4月份交易額相較于去年12月增長達40，從疫情到現(xiàn)在，線上交易占比高達20。

從步步高到整個零售行業(yè)的回暖，私域運營都起到了不可或缺的作用。“私域運營是加速零售行業(yè)回暖的首要內(nèi)驅(qū)力，而微信支付打造的私域體系具備渠道融合、流量沉淀、數(shù)據(jù)驅(qū)動等優(yōu)勢，能夠讓微信支付不止支付，交易只是開始?！?微信支付運營副總經(jīng)理雷茂鋒表示。

在基于微信生態(tài)構(gòu)建的私域運營模式中，小程序起到了交易載體的作用，并以“預(yù)售+自提配送到家”的形式串聯(lián)起線上線下，而社群、公眾號、朋友圈等工具又能基于社交鏈形成引流和點位優(yōu)勢，在靈活經(jīng)營的基礎(chǔ)上進行持續(xù)轉(zhuǎn)化，并基于后臺數(shù)據(jù)的反饋進一步驅(qū)動運營。

其中，基于小程序打造的服務(wù)體系能有效提升顧客粘性及復(fù)購，顧客前往門店自提時往往會購買其他商品，同時，微信生態(tài)的服務(wù)體系還能擴大服務(wù)范圍。例如，天虹只在8省、26個城市有實體門店，但是銷售可以賣到了22個省、300多個城市。

此外，會員2.0能力也將會員體系嵌入在每一筆支付之中，通過多場景提醒和轉(zhuǎn)化達成深度運營，提升會員粘性和復(fù)購;企業(yè)微信則通過線上線下多個觸點實現(xiàn)引流并基于用戶標(biāo)簽實現(xiàn)個性化推薦;而視頻號+直播能力的到來，則為內(nèi)容運營與實現(xiàn)互動提供了可能，在百果園的直播中，發(fā)券量達到150萬張、券核銷率達到40、單日GMV達到3000萬。

從線下到線上，布局自助設(shè)備加速數(shù)字化運營

疫情不僅重構(gòu)了零售增長新格局，也影響了消費者對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義。在新的消費升級趨勢下，安全購物、高效購物、優(yōu)質(zhì)體驗成為重中之重，而自助化設(shè)備成為新入口。

疫情期間，更多零售超市、便利店基于微信支付自助設(shè)備打造無接觸式購物場景，讓消費者安全放心購物。自助設(shè)備+刷臉會員，實現(xiàn)了會員體系和自助收銀服務(wù)的連接，降低人力成本，并利于便利店等零售業(yè)態(tài)快速擴張，也為消費者提供了安全高效的購物環(huán)境。

在微信支付自助設(shè)備中，會員可通過刷臉快速登錄，進行商品加購和優(yōu)惠選擇，最后通過刷臉完成快捷支付。整個購物環(huán)節(jié)智能且高效，大幅提升了收銀效率與體驗，降低了排隊付款等服務(wù)壓力。

與此同時，在會員層面，零售商家也希望在線下?lián)碛懈噙B接和服務(wù)工具。未來，在自助化的趨勢下，通過識別人臉就能識別人的身份，從而確定會員，并給予對應(yīng)的會員權(quán)益，提供會員連接的特殊通道和特別方式。

而無論是線上還是線下，通過微信生態(tài)的工具、產(chǎn)品，零售企業(yè)可以將用戶轉(zhuǎn)化為私域的一份子，建立起更好的連接。在優(yōu)化體驗、提升效率的同時，也提高了企業(yè)抵御更大風(fēng)險的能力。