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近日，家裝垂直平臺(tái)第一股齊家網(wǎng)聯(lián)合平臺(tái)商戶推出商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟，宣布將通過(guò)設(shè)立“無(wú)惡意增項(xiàng)”、“按時(shí)交付”、“5年質(zhì)?！?標(biāo)簽的方式，約束聯(lián)盟中的裝修公司達(dá)到上述誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升平臺(tái)商戶服務(wù)水平。

據(jù)悉，惡意增項(xiàng)、施工延期、售后服務(wù)差是家裝行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的痼疾，極大地制約著行業(yè)用戶體驗(yàn)的提升和行業(yè)良性發(fā)展，齊家網(wǎng)商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟的成立意味著，業(yè)內(nèi)首次出現(xiàn)了針對(duì)上述痼疾的具體改善標(biāo)準(zhǔn)、措施和行動(dòng)，這為行業(yè)用戶體驗(yàn)的改善提供了一種創(chuàng)新思路，或?qū)O大地推動(dòng)減少行業(yè)服務(wù)亂象。

成立商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟 ，設(shè)“最嚴(yán)”標(biāo)簽

早在10月份舉辦的齊家網(wǎng)第四屆全國(guó)家裝行業(yè)峰會(huì)上，齊家網(wǎng)通過(guò)發(fā)布“全生命周期用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，指出2021年將在用戶服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)工程管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費(fèi)用透明化、售后5年質(zhì)保服務(wù)等目標(biāo)，據(jù)悉，此次商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟的創(chuàng)立是該目標(biāo)范圍內(nèi)的第一步具體落地舉措。

目前，該聯(lián)盟針對(duì)行業(yè)最普遍的惡意增項(xiàng)、施工延期、售后服務(wù)差的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了“無(wú)惡意增項(xiàng)”、“按時(shí)交付”、“5年質(zhì)?！睂倬€上標(biāo)簽，以高于行業(yè)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)考核商家在收費(fèi)、交付期限、售后服務(wù)等方面的表現(xiàn)，只有通過(guò)考核的商家才能點(diǎn)亮對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽。

據(jù)介紹，此類標(biāo)簽為動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，即便商家通過(guò)了嚴(yán)格考核、點(diǎn)亮了標(biāo)簽，只要商家在相關(guān)領(lǐng)域的用戶投訴達(dá)到了齊家網(wǎng)設(shè)定的閾值，經(jīng)由齊家網(wǎng)專業(yè)客服確認(rèn)后，商家標(biāo)簽將會(huì)下線，且商家還會(huì)受到相應(yīng)的處罰。但是，如果商家整改完畢，再次達(dá)到了考核標(biāo)準(zhǔn)，便可再次點(diǎn)亮標(biāo)簽。通過(guò)動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)，這套標(biāo)簽可督促平臺(tái)商家不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正問(wèn)題、提升服務(wù)質(zhì)量。

齊家網(wǎng)介紹，商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟是齊家網(wǎng)商戶星級(jí)分級(jí)評(píng)價(jià)體系的延續(xù)和升級(jí)，都是齊家網(wǎng)全生命周期用戶服務(wù)生態(tài)中的一環(huán)。商戶星級(jí)評(píng)價(jià)體系從經(jīng)營(yíng)、設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)、投訴等多個(gè)指標(biāo)的眾多細(xì)項(xiàng)對(duì)平臺(tái)商戶進(jìn)行嚴(yán)格考核，倒逼平臺(tái)商戶轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，而商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟則聚焦更為具象的行業(yè)服務(wù)亂象，更有針對(duì)性地協(xié)助平臺(tái)商戶減少甚至杜絕這些亂象，從而提升商戶競(jìng)爭(zhēng)力和用戶體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)稱，“無(wú)惡意增項(xiàng)”、“按時(shí)交付”在當(dāng)前行業(yè)來(lái)說(shuō)很難做到，而“5年質(zhì)?！备沁h(yuǎn)遠(yuǎn)突破了當(dāng)前行業(yè)普遍的“2年質(zhì)?！钡纳舷?，齊家網(wǎng)設(shè)定的這一套標(biāo)簽“非常嚴(yán)格”，對(duì)商家來(lái)說(shuō)可能存在一定的難度。

“我們沒(méi)有強(qiáng)制要求商家加入這個(gè)誠(chéng)信聯(lián)盟，都是商家自愿報(bào)名的，商家的積極性非常高，說(shuō)明裝修公司本身也很想解決這些問(wèn)題，獲得用戶的信賴，擺脫當(dāng)前的惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，只是以前沒(méi)有一個(gè)企業(yè)或平臺(tái)帶頭去做，也沒(méi)有一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去推動(dòng)落地?！饼R家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

直擊行業(yè)痛點(diǎn)，推動(dòng)解決行業(yè)服務(wù)亂象

惡意增項(xiàng)、施工延期、售后服務(wù)差等問(wèn)題困擾行業(yè)已久，這些問(wèn)題也是用戶投訴最集中的問(wèn)題，用戶對(duì)此感到苦不堪言：裝修過(guò)程中不僅勞心勞力，正當(dāng)權(quán)益還難以得到保障。這導(dǎo)致了用戶對(duì)裝修公司廣泛存在信任危機(jī)，雙方難以建立起健康和諧的供需合作關(guān)系，行業(yè)難以真正良性發(fā)展。

而另一邊，大部分裝修公司也倍感無(wú)力，上海一家裝修公司的經(jīng)營(yíng)者介紹，當(dāng)前行業(yè)存在著低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)氣，在缺乏資金開展大面積推廣營(yíng)銷、提升品牌影響力的情況下，裝企如果不跟風(fēng)降低客單價(jià)，就難以吸引客流，而受困于高成本、低效率的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，裝修公司只能把客單價(jià)降低的代價(jià)轉(zhuǎn)移給用戶，通過(guò)增項(xiàng)漏項(xiàng)、偷工減料等方式牟利，并由此陷入惡性循環(huán)。

和單打獨(dú)斗、默默無(wú)聞地堅(jiān)守服務(wù)質(zhì)量不同，齊家網(wǎng)商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟可借助互聯(lián)網(wǎng)第一大平臺(tái)的知名度和品牌背書，為聯(lián)盟商家吸引大量流量和優(yōu)質(zhì)用戶。通過(guò)用戶端標(biāo)簽的顯示及平臺(tái)給予的曝光傾斜，用戶更容易看到并愿意選擇擁有“無(wú)惡意增項(xiàng)”、“按時(shí)交付”、“5年質(zhì)?！?標(biāo)簽的優(yōu)質(zhì)裝修公司，也愿意承擔(dān)更高的客單價(jià)，這為倒逼裝修公司改善服務(wù)質(zhì)量、通過(guò)考核以點(diǎn)亮標(biāo)簽提供了源源不斷的動(dòng)力。

此外，齊家網(wǎng)針對(duì)誠(chéng)信聯(lián)盟的商家還設(shè)定了嚴(yán)格的監(jiān)督和懲罰機(jī)制，緊密跟蹤商家的收費(fèi)、交付、售后服務(wù)情況，對(duì)于未按約定履行承諾的將要求商家按賠付機(jī)制賠付，以平臺(tái)的力量保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際落地。

業(yè)內(nèi)人士則評(píng)價(jià)稱，雖然不少家裝行業(yè)參與者早就對(duì)種種行業(yè)亂象不滿，但“無(wú)增項(xiàng)”、“不延期”、“提升售后服務(wù)質(zhì)量”往往淪為口號(hào)，難以真正落實(shí)，而齊家網(wǎng)首次將口號(hào)具象為標(biāo)準(zhǔn)、舉措甚至是產(chǎn)品形態(tài)，這為行業(yè)問(wèn)題的解決提供了一種新思路，或?qū)⒋蜷_新局面、觸發(fā)更多新的思考和行動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)亂象問(wèn)題的解決。