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基金、理財(cái)?shù)蓉?cái)富管理內(nèi)容正成為當(dāng)下年輕人的熱門(mén)話題。據(jù)Mob研究院數(shù)據(jù)顯示，2020年，6000萬(wàn)新基民加入基金的狂歡，互聯(lián)網(wǎng)基民用戶規(guī)模突破1.2億，同比上升90.7。2020年新增基民中超五成為90后。

平安銀行關(guān)注到，年輕群體在財(cái)富管理方面的最大痛點(diǎn)在于缺少正規(guī)渠道獲取相關(guān)內(nèi)容，以及缺乏專業(yè)指導(dǎo)。為更好地服務(wù)年輕群體，關(guān)注他們的財(cái)富健康，平安銀行基于AI+T+Offline模式AI人工智能+遠(yuǎn)程線上專員+線下智能網(wǎng)點(diǎn)及理財(cái)經(jīng)理，提供在線和外呼兩大AI機(jī)器人能力，以“績(jī)效優(yōu)+服務(wù)優(yōu)”理財(cái)經(jīng)理為原型，打造專業(yè)投顧式的AI智能服務(wù)，提供7amp;times;24小時(shí)的陪伴式服務(wù)和投教咨詢服務(wù)，并推出“投教+活動(dòng)”的用戶經(jīng)營(yíng)方式，手把手幫助用戶走上正確的投資成長(zhǎng)之路。

AI+T+Offline模式解決投資痛點(diǎn)，用服務(wù)溫度“融解”用戶難題

具體來(lái)看，平安銀行推出的AI智能經(jīng)理，能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)年輕群體的需求，同時(shí)搭配線上專員全天候遠(yuǎn)程服務(wù)，在用戶投前、投中和投后都為其提供相應(yīng)的內(nèi)容：在用戶投資前，給出專業(yè)的引導(dǎo)，教用戶正確的投資“姿勢(shì)”;用戶首投之后，適時(shí)傳達(dá)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與提供專業(yè)解讀;最后，對(duì)用戶的財(cái)富狀況持續(xù)跟進(jìn)，根據(jù)用戶不同需求推薦適合的投資產(chǎn)品，力求實(shí)現(xiàn)用戶財(cái)富的保值增值。

以平安銀行95后客戶王女士為例。王女士在使用平安口袋銀行APP期間，通過(guò)AI客戶經(jīng)理小安及時(shí)響應(yīng)，解決了金融服務(wù)的一些解惑，同時(shí)也表達(dá)出她的理財(cái)困境。AI客戶經(jīng)理立即將王女士的需求實(shí)時(shí)傳遞給人工客戶專員。在征得王女士同意后，客戶專員添加了王女士的企業(yè)微信，并通過(guò)王女士的一些資產(chǎn)配置能力、理財(cái)特征、財(cái)富管理風(fēng)格等量身定制投資策略：基金定投。無(wú)縫銜接的溝通解答與圖文并茂的表述內(nèi)容，讓王女士更方便地了解基金定投的原理和優(yōu)勢(shì)。

在王女士進(jìn)行首次操作之后，客戶專員也同步保持跟進(jìn)服務(wù)，如：對(duì)一些重要的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)作出深度專業(yè)的解讀并同步王女士，適時(shí)提醒其進(jìn)行加倉(cāng)減倉(cāng)動(dòng)作等，讓王女士培養(yǎng)了適時(shí)調(diào)整投放策略的習(xí)慣。此外，只要王女士有服務(wù)需求，客戶專員都能及時(shí)提供管家式服務(wù)，全天候提供金融投資教育以及產(chǎn)品服務(wù)信息。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的沉淀，基于AI+T+Offline模式的投教活動(dòng)，不僅解決了王女士的理財(cái)困擾，還讓王女士切身感受到銀行工作人員的專業(yè)和能力。

陪伴式服務(wù)暖心護(hù)航金融體驗(yàn)，持續(xù)踐行有溫度的金融

通過(guò)企微、電話等持續(xù)4個(gè)月的陪伴式服務(wù)，王女士學(xué)會(huì)了主動(dòng)擇時(shí)投資、資產(chǎn)配置，并根據(jù)個(gè)人需求陸續(xù)購(gòu)置了相關(guān)財(cái)富產(chǎn)品?，F(xiàn)在她每次投資前，都會(huì)提前咨詢平安銀行客戶專員的建議。王女士表示，投資觀的改變讓她逐漸擺脫了月光的“精致窮”，資產(chǎn)從無(wú)到有，養(yǎng)成了良好的理財(cái)觀念?？梢哉f(shuō)，平安銀行AI+T+Offline模式助力用戶養(yǎng)成更健康的財(cái)富管理習(xí)慣，先了解相關(guān)知識(shí)，再自主選擇產(chǎn)品，最終“護(hù)航”每一位用戶成為有經(jīng)驗(yàn)的投資者。

今年是平安銀行推進(jìn)新三年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵之年， AI+T+Offline模式的全面鋪開(kāi)，不斷推進(jìn)零售服務(wù)模式的智能化進(jìn)階，為用戶打造“舒心、安心、暖心”的陪伴式服務(wù)。通過(guò)AI+T及企微等的鏈接打通，構(gòu)建智能化、一體化、人機(jī)協(xié)同的智能遠(yuǎn)程銀行，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，形成多隊(duì)列、個(gè)性化、生活化的空中服務(wù)部隊(duì)，打通線上線下的隔閡，為用戶提供全方位的生活及金融場(chǎng)景服務(wù)。

對(duì)于年輕群體服務(wù)，一方面，基于AI+T+Offline模式，平安銀行以陪伴式的投教切實(shí)解決他們?cè)谪?cái)富管理方面經(jīng)驗(yàn)不足等相關(guān)痛點(diǎn)，提供實(shí)時(shí)、閉環(huán)服務(wù)，引導(dǎo)其深入了解財(cái)富管理知識(shí);另一方面，基于以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，平安銀行不僅僅站在年輕群體的視角幫助他們提高財(cái)富能力，還引導(dǎo)年輕群體生成理性的投資邏輯，關(guān)注他們的長(zhǎng)期利益。正如此前平安銀行提出“該花才花”的消費(fèi)理念，在尊重年輕群體的生活方式的同時(shí)，認(rèn)同合理消費(fèi)，尊重理性消費(fèi)，助力塑造健康的金融消費(fèi)觀，還能讓年輕群體認(rèn)識(shí)到金融服務(wù)其實(shí)也可以很暖心。

未來(lái)，平安銀行將繼續(xù)在用戶服務(wù)創(chuàng)新上，著力構(gòu)建全渠道、一體化的用戶服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化全流程服務(wù)，從用戶角度出發(fā)，第一時(shí)間為其提供最需要的服務(wù)，讓每個(gè)用戶都能即刻享受到為其“量身定制”的服務(wù)體驗(yàn)，讓金融更有溫度。