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房屋交易不成功，可以要求經(jīng)紀機構(gòu)退還傭金嗎？付了定金房屋卻被查封，只能自認倒霉嗎？剛買到的二手房漏水，原業(yè)主卻拒絕配合處理，難道只能忍氣吞聲？買房卻陷“三角債”，物業(yè)發(fā)來高額欠費單，到底該找誰買單？高投入、高風(fēng)險的房產(chǎn)交易處處暗藏危機，一處不慎就會帶來不小的經(jīng)濟損失。近年來，廣州鏈家通過構(gòu)建“安心服務(wù)承諾”等保障體系，為消費者的交易風(fēng)險兜底，讓買房不再有后顧之憂。

七年“賠”了1.17億，承諾的價值在于“真”執(zhí)行

日前發(fā)布的《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報告》中，公布了一組關(guān)于鏈家安心服務(wù)承諾的亮眼數(shù)據(jù)：2021年，鏈家通過安心服務(wù)承諾為消費者共計退賠37832筆，退賠金額達6.24億元。

2013年，鏈家針對房產(chǎn)交易中的主要痛點首次推出四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)豐富，從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，承諾條款總數(shù)突破43個大類。鏈家進入廣州市場七年以來，承諾的范圍和力度經(jīng)多次調(diào)整，目前廣州鏈家已升級至十七大安心服務(wù)承諾，包含“交易不成 傭金全退”、“交易資金 保障安全”、“房屋漏水 保固補償”、“物業(yè)欠費 先行墊付”等，對消費者的保障力度達到了前所未有的高度。

承諾的價值不在口頭說說，而在于能夠真正地執(zhí)行。截止今年2月底，全國鏈家安心服務(wù)承諾累計支付安心保障金超過21萬筆，累計金額33.23億元，在鏈家入駐的29個城市中，廣州鏈家的賠付額居于前列，累計賠墊付41428筆，金額達1.17億元，通過一筆筆真金白銀的賠付，守住了交易安全的底線。

廣州鏈家為消費者兜底風(fēng)險的決心，更體現(xiàn)在一個個真實的賠付案例上。今年1月，蔡女士通過廣州鏈家購買房屋，與業(yè)主成功簽訂買賣合同并支付了10萬元定金。然而在約定辦理網(wǎng)簽日，業(yè)主卻未如約出現(xiàn)且不接電話。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，這套房屋居然已被另一家公司網(wǎng)簽，業(yè)主故意隱瞞信息，并且多次推諉不配合撤銷網(wǎng)簽。廣州鏈家根據(jù)“交易資金?保障安全”承諾，為蔡女士先行墊付10萬元定金以及訴訟費、保全費、擔(dān)保費和律師費合計13.7萬元。今年2月23日，蔡女士在出席廣州鏈家客戶座談日時表示：“感謝廣州鏈家，正是有了安心服務(wù)承諾的保障，才能讓我們舒心地過個好年！”

糾紛“快解決”，賠付“加速度”

服務(wù)不是花架子，對消費者而言，如何快速高效地解決問題才是第一要務(wù)。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時效，廣州鏈家嚴格執(zhí)行“30124”的客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘之內(nèi)獲得確認反饋，在12小時內(nèi)獲得解決方案，在24小時內(nèi)獲得結(jié)案。

基于房產(chǎn)行業(yè)的特殊性，要完成這樣的指標具有很大的挑戰(zhàn)。廣州鏈家通過流程的梳理及配置的優(yōu)化，達成各部門之間的通力協(xié)作，在客服和運營體系的共同努力下，廣州鏈家綜合客訴處理達標率達到了全新的高度，客戶滿意度也隨之大大提升。

房產(chǎn)類糾紛通常較為復(fù)雜，涉及多方責(zé)任的分擔(dān)與認定，難以在短時間內(nèi)明確賠付責(zé)任，即使在做出賠付決定對消費者進行賠償時，仍需要線下復(fù)雜的流程及操作，導(dǎo)致賠付時效很難得到保障。針對行業(yè)長期存在的這一“賠付慢”難題，廣州鏈家還通過“線上化賠付系統(tǒng)”的運用，大幅提升賠墊付時效。

《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報告》中指出，鏈家目前已實現(xiàn)近100%的線上化賠墊付，超過70%的賠付可以在24小時內(nèi)完成，“賠付及時”、“超出期待”成為許多消費者對線上化退賠最直觀的感受與評價。

糾紛“快解決”，賠付“加速度”，在廣州鏈家，許多消費者體驗了這種“速度”帶來的安全感。去年6月，一位客戶通過廣州鏈家購買了一套房屋，入住后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間因防水問題導(dǎo)致漏水，產(chǎn)生了維修費用，廣州鏈家根據(jù)“房屋漏水 保固補償”承諾對客戶賠付了2000元，在16個小時內(nèi)即快速完成賠付。

踐行服務(wù)承諾、守護交易安全，這份對價值理念的堅守讓廣州鏈家贏得了消費者、市場及行業(yè)的認可。3月25日，廣州市房屋交易監(jiān)管中心和廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《2021年度廣州市房地產(chǎn)中介信用白皮書》，從中介服務(wù)機構(gòu)信用狀況、中介服務(wù)品牌信用狀況、從業(yè)人員信用狀況、信用評分評級相關(guān)性分析、消費者投訴處理情況、行業(yè)自律舉措等多個方面系統(tǒng)介紹2021年廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)的信用建設(shè)狀況。其中廣東鏈家信用評分高達125分，連續(xù) 3 年信用等級被評為“優(yōu)質(zhì)”。

“廣州鏈家將持續(xù)踐行安心服務(wù)承諾，堅定不移地為房產(chǎn)交易風(fēng)險兜底，全力打造消費者滿意的滿分服務(wù)，”廣州鏈家負責(zé)人表示，“也希望能以我們的實踐和探索，以身作則地帶動廣州房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展正循環(huán)，為行業(yè)樹立更高的服務(wù)標準，讓廣州消費者都能享受到安全、安心的高品質(zhì)服務(wù)?！?/span>