廣州熱線

數(shù)字時代，企業(yè)與客戶之間的連接觸點更加多元。隨著5G技術(shù)發(fā)展與移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，用戶對服務(wù)提出了新的要求。中國移動在線營銷服務(wù)中心作為10086的運營主體、中國移動營銷服務(wù)體系變革的主力軍，深刻意識到推動“線上+線下”深度融合，是新時代電信運營商持續(xù)發(fā)展之基和市場應(yīng)變致勝之道。5G新時代，通信技術(shù)的變革帶動服務(wù)形態(tài)變革，歷經(jīng)22年客戶服務(wù)的迭代升級，中國移動在線營銷服務(wù)中心利用數(shù)智化技術(shù)積極踐行“心級服務(wù)”，為用戶不斷提升“優(yōu)+體驗”。深入推進“我為群眾辦實事”，為數(shù)字化政務(wù)轉(zhuǎn)型賦能添益，讓人民群眾共享數(shù)智化改革紅利。

客戶服務(wù)迭代升級 “看得見”的數(shù)智化服務(wù)更便民

10086傳統(tǒng)熱線服務(wù)中，用戶需要跟隨語音指導(dǎo)進行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢，“聽不懂、記不住、找不到”成為了阻礙用戶流暢體驗的攔路虎，“走迷宮”式的語音自助服務(wù)已無法滿足智能化時代用戶對服務(wù)體驗的需求。

為了解決這些困擾，10086智能語音門戶應(yīng)運而生，用戶只需要說出需求，就可輕松到達服務(wù)，大幅縮短等待時間，實現(xiàn)“一語直達”。從“客戶聽我說”演變成“我聽客戶說”，極大提升了業(yè)務(wù)處理速度和用戶滿意度。

圖1：中國移動10086 5G視頻客服

在此基礎(chǔ)上，中國移動在線營銷服務(wù)中心進一步研究嘗試，將通信網(wǎng)視頻能力應(yīng)用于客服領(lǐng)域，推出5G視頻客服，手機支持VOLTE的客戶直接電話撥號就可以使用，無需安裝APP等軟件。至此，10086客戶服務(wù)開啟了“看聽說”一體化模式，充分發(fā)揮了視頻內(nèi)容直觀、交互形式豐富的特點，支持客戶邊聽邊看、邊查邊看，坐席也可向客戶實時推送產(chǎn)品視頻、圖文卡片，實現(xiàn)屏幕共享和遠程可視化排障，大幅提升服務(wù)便捷性及問題解決效率。隨著5G新通話的試點商用，10086視頻客服有望從480P高清時代進入720P超清時代，支持VoNR的手機用戶即將感受到“超清畫質(zhì)、立體傳聲、真聲在耳”的音畫質(zhì)超高清全新體驗。

　　圖2：中國移動10086多媒體交互服務(wù)現(xiàn)場

線上渠道多觸點覆蓋 全天候全時段服務(wù)客戶

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的發(fā)展，用戶的媒介使用場景呈現(xiàn)碎片化、移動化的特征，多元化的連接方式考驗著企業(yè)是否能夠精準覆蓋用戶群體，讓服務(wù)觸角延伸至各個渠道。

中國移動在線營銷服務(wù)中心以“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的服務(wù)理念，攜手互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)共建服務(wù)生態(tài)，構(gòu)建起以中國移動APP、10086微信公眾號、支付寶生活號、小程序等線上觸點為核心的服務(wù)體系，實現(xiàn)服務(wù)入口多樣化，用戶觸點全面覆蓋，多渠道多形式為民服務(wù)，贏取人心紅利。

“現(xiàn)在大部分業(yè)務(wù)都可以通過線上渠道聯(lián)系客服處理了，疫情期間也沒有感到不方便。”上海用戶周先生說道。受疫情影響,線上全天候全時段的服務(wù)優(yōu)勢格外凸顯。自三月以來，上海10086客服團隊數(shù)百名員工居家，依托云端坐席管理平臺和全網(wǎng)調(diào)度能力，保障線上服務(wù)暢通無阻，單日接通7萬余話務(wù)量，為上海市2200萬移動客戶提供耳畔的心級服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2022年以來，中國移動10086全網(wǎng)累計31530人因疫情轉(zhuǎn)為居家線上工作，單日居家峰值達10251人，居家累計服務(wù)量為4823.37萬，客戶滿意度不輸現(xiàn)場。

助力政府熱線服務(wù)體驗 數(shù)智化拉近“民情政聲”

中國移動在線營銷服務(wù)中心依托10086客戶服務(wù)能力，面向政府提供綜合解決方案，賦能泛政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型，讓數(shù)字化政務(wù)不斷拉近“民情政聲”，賦能政務(wù)建設(shè)數(shù)字化升級，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，讓每一通電話訴求都能得到最快的響應(yīng)速度，助力各地政府實現(xiàn)辦公效率、群眾感知、政府效能“三提升”。

截至目前，中國移動在線營銷服務(wù)中心已承接31省720余個泛政務(wù)類熱線項目。其中，洛陽市12345熱線、國家煙草局12313熱線、中國郵政集團智能客服項目、中國石油客服中心項目等已成為行業(yè)典型案例和標桿示范項目。

記者也了解到，國家移民管理局近期對其管理平臺進行數(shù)字化變革，在線營銷服務(wù)中心充分發(fā)揮5G視頻客服產(chǎn)業(yè)平臺能力，助力國家移民管理局推出12367出入境管理服務(wù)平臺，可提供中英雙語、“7amp;times;24”小時全天候人工服務(wù)，打造中國移民管理局面向全國、輻射全球的一體化“客服中心”，方便廣大人民群眾便捷獲取政務(wù)信息、享受一流政務(wù)服務(wù)。

百舸爭流，奮楫者先。從最初的人工語音服務(wù)和短信服務(wù)，到2017年的智能全語音客服，再到2020年的5G視頻客服，如今跟隨中國移動5G新通話的試點商用，10086作為5G服務(wù)大眾的先行者，已成功邁入多媒體智能交互新時代。