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近日，中關(guān)村科金受中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）邀請，出席視頻客服標(biāo)準(zhǔn)的第二次研討會(huì)，共商視頻客服標(biāo)準(zhǔn)框架及細(xì)節(jié)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、實(shí)時(shí)音視頻、虛擬數(shù)字人等前沿技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，視頻客服已被廣泛應(yīng)用于金融、政務(wù)、醫(yī)療、制造、零售電商等行業(yè)，幫助客戶體驗(yàn)更智能、更快速、更安全、更具“臨場感”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而，當(dāng)前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的視頻客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展。

為促進(jìn)視頻客服產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，中國信通院聯(lián)合業(yè)界專家共同展開視頻客服標(biāo)準(zhǔn)研制工作。在此次召開的視頻客服標(biāo)準(zhǔn)第二次研討會(huì)上，來自中關(guān)村科金與陽光保險(xiǎn)、中移信息、北京移動(dòng)時(shí)空、北京地鐵等業(yè)內(nèi)知名企業(yè)的四十余位行業(yè)專家，就層次化的產(chǎn)品技術(shù)模塊體系及視頻客服標(biāo)準(zhǔn)與評估指標(biāo)等內(nèi)容進(jìn)行了深度研討，并提出建設(shè)性意見。

圍繞3大能力域，視頻客服標(biāo)準(zhǔn)研制初成體系

本次研討標(biāo)準(zhǔn)圍繞視頻會(huì)話能力、AI核心技術(shù)能力和系統(tǒng)服務(wù)能力3大能力域，囊括13個(gè)能力子域、30余個(gè)能力項(xiàng)，包括多渠道接入、身份識別、人機(jī)協(xié)作等基礎(chǔ)能力；音視頻切換、視頻錄像設(shè)置等通話能力；AI虛擬形象、智能問答、智能語音、智能視覺等AI核心技術(shù)能力；工單管理、報(bào)表管理、質(zhì)檢管理、安全隱私性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等系統(tǒng)服務(wù)能力。目前視頻客服標(biāo)準(zhǔn)研制已初成體系，預(yù)計(jì)2022年12月完成標(biāo)準(zhǔn)定稿。

憑借成熟過硬的研發(fā)實(shí)力和大量智能音視頻應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)完全滿足初版標(biāo)準(zhǔn)要求。其中，在視頻會(huì)話能力方面，得助遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)支持多渠道接入（APP、WEB、H5、公眾號、小程序等），具備多來源身份認(rèn)證能力（通過請求來源、短信、語音、人臉、聲紋等綜合手段高效、準(zhǔn)確判斷用戶身份）。在AI技術(shù)能力方面，除具備多種AI算法外，還可定制數(shù)字人形象，打造企業(yè)IP（包含卡通形象、虛擬數(shù)字人、高清擬真人），讓虛擬客服生動(dòng)形象的“開口說話”，搭配對應(yīng)的肢體動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)真人般互動(dòng)溝通，為客戶帶來全新的智能服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)過程中，系統(tǒng)還融入了文件共享、電子白板、桌面投屏、攝像頭切換等一攬子輔助功能，增強(qiáng)臨場感。在系統(tǒng)服務(wù)能力方面，具備AI音視頻質(zhì)檢能力，在服務(wù)全流程各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)音視頻質(zhì)檢，保障服務(wù)全流程安全合規(guī)。針對需要多人參與的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)支持異地多人同時(shí)接入，實(shí)現(xiàn)虛擬面對面交流。

AI助力 加速視頻客服創(chuàng)新場景應(yīng)用落地

會(huì)上，中關(guān)村科金AI智能視頻云資深解決方案專家溫濤從視頻客服通訊技術(shù)、基礎(chǔ)功能、增強(qiáng)功能等多個(gè)維度全面解析視頻客服的架構(gòu)全景圖，同時(shí)從商戶巡檢、銀行視頻客服、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理、重工維修、遠(yuǎn)程手術(shù)示教等應(yīng)用場景明確視頻客服在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要價(jià)值和意義。他表示“從聽見到看見，融入智能音視頻技術(shù)的視頻客服服務(wù)正在實(shí)現(xiàn)溝通零距離、服務(wù)零等待，讓品牌更有溫度”。

作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金在視頻客服領(lǐng)域自主研發(fā)得助遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)。依托WebRTC視頻通訊技術(shù)并結(jié)合AI算法能力，為客服中心提供多元化的技術(shù)服務(wù)能力，拓展視頻客服技術(shù)場景化應(yīng)用，構(gòu)建【視頻+語音+文字】多模態(tài)、多媒體互動(dòng)，高效賦能全流程客戶感知管理，增強(qiáng)客服中心的服務(wù)能力，全面提升客戶交互體驗(yàn)。

得助遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)已在銀行、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)擁有成熟的落地實(shí)踐。在為華中某互聯(lián)網(wǎng)銀行打造“數(shù)字云柜員”的項(xiàng)目中，得助遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)助力該銀行實(shí)現(xiàn)自助理財(cái)、自助面簽等724小時(shí)自助式的銀行服務(wù)，有效增強(qiáng)服務(wù)與展業(yè)的靈活性，增強(qiáng)運(yùn)營能力。該“數(shù)字云柜員”被賦予“看、說、聽、理解、判斷”能力，能夠全面模擬人工客服，為客戶提供智能查看、智能講解、智能聆聽、智能判斷等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效業(yè)務(wù)辦理，全面提升服務(wù)效率。

同時(shí)，在與某知名保險(xiǎn)企業(yè)合作建設(shè)自助視頻客戶服務(wù)的項(xiàng)目中，中關(guān)村科金將虛擬數(shù)字人技術(shù)融入客戶服務(wù)流程，協(xié)助保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的人機(jī)自然溝通。通過通用知識庫、標(biāo)注語料及流程模板等數(shù)據(jù)積累，精準(zhǔn)識別圖片、文件及文字，快速判斷用戶需求并作出反應(yīng)，在視頻溝通中為客戶提供理賠進(jìn)度查詢、保單退保等服務(wù)。通過更具親和力的數(shù)字人形象設(shè)計(jì)，以及快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，一方面提升了服務(wù)獲得感、臨場感，另一方面也極大地提升了保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)效率，更高效地解決大量的常規(guī)問題及訴求，幫助企業(yè)降低客服人員成本。

未來，中關(guān)村科金將持續(xù)打磨智能科技產(chǎn)品，提升AI技術(shù)實(shí)力，加強(qiáng)與信通院等權(quán)威組織機(jī)構(gòu)的合作，與業(yè)內(nèi)合作伙伴攜手推進(jìn)行業(yè)的合規(guī)、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)于信通院

中國信息通信研究院（工信部電信研究院，簡稱中國信通院），1994年正式組院，現(xiàn)為工業(yè)和信息化部直屬科研事業(yè)單位，是國家在信息通信領(lǐng)域（ICT）最重要的支撐單位以及工業(yè)和信息化部綜合政策領(lǐng)域主要依托單位。