廣州熱線

花筑奢·桃花源溫泉合院

暑假即將來(lái)臨，作為一年之中旅游業(yè)最長(zhǎng)的黃金時(shí)期，一場(chǎng)接待大戰(zhàn)即將打響。隨著出游人群（家庭出游、畢業(yè)旅行、情侶出游等）的激增，提升旅客滿意度、優(yōu)化客戶體驗(yàn)成為了提高酒店聲譽(yù)和業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。在這一過(guò)程中，客戶點(diǎn)評(píng)成為了最直觀的反映。那么，如何在眾多評(píng)價(jià)中獲得更多的好評(píng)，同時(shí)避免差評(píng)呢？為了迎接2024年暑期，旅悅集團(tuán)為您準(zhǔn)備了最新的暑期酒店提升好評(píng)與避免差評(píng)的寶典，旨在幫助您在繁忙的旅游季中優(yōu)化服務(wù)，提高顧客滿意度。一起來(lái)看看吧！Summer is.coming！

一、好評(píng)案例

對(duì)這則好評(píng)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)這家酒店得到五星好評(píng)，是做到以下幾點(diǎn)：

1、 服務(wù)周到

該酒店在客人抵店前提前開啟空調(diào)，并在顧客未及時(shí)回復(fù)的情況下，依然保持關(guān)注，展現(xiàn)了細(xì)致、周到的服務(wù)。

2、 設(shè)施豐富

該酒店為客戶提供了三種早餐選擇，菜肴豐富且環(huán)境干凈。此外，酒店設(shè)有開闊庭院及露天陽(yáng)臺(tái)，房間軟硬裝雅致、舒適、整潔，設(shè)施人性化，展現(xiàn)了酒店的人性關(guān)懷。

3、 注重細(xì)節(jié)

酒店準(zhǔn)備的一次性用品質(zhì)量上乘，同時(shí)提前考慮到客人各種需求，準(zhǔn)備了耳塞、扇子等物品，體現(xiàn)了酒店的細(xì)心考慮。

4、 溫馨貼心

在客人寄存行李后，酒店為其準(zhǔn)備了兩瓶水和兩把扇子，增加了客戶的滿意度和舒適度。

從該案例可以看出，細(xì)心、周到、具有人性化的服務(wù)，是得到五星好評(píng)的關(guān)鍵條件。

二、提升好評(píng)手冊(cè)

1、 提前準(zhǔn)備，細(xì)致服務(wù)

提前開啟空調(diào)

主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)日抵店的客人，確認(rèn)到店時(shí)間，提前半小時(shí)打開客房空調(diào)，確?？腿艘贿M(jìn)入房間就能感受到?jīng)鏊?/p>

進(jìn)店奉茶

準(zhǔn)備解暑的冰鎮(zhèn)飲品或冰涼水果，在客人辦理入住時(shí)主動(dòng)奉上，或在自助茶飲區(qū)供客人自取、也可以是放置在房間。

※在選擇水果品類上，可以適當(dāng)考慮加上當(dāng)?shù)厮?，增添門店特色。

慮住客未思之憂

酒店應(yīng)常備一些應(yīng)急用品。夏季炎熱多雨，可備好一次性雨衣、雨傘以及防曬遮陽(yáng)傘，同時(shí)前臺(tái)以及客房可以備下如扇子、清涼油、驅(qū)蚊手環(huán)、驅(qū)蚊液等消暑用品。在客人離店和外出時(shí)，主動(dòng)遞贈(zèng)可隨身帶走的冰鎮(zhèn)礦泉水或飲料。※此時(shí)，可以對(duì)客人加一句：夏季炎熱，冰鎮(zhèn)的水可以帶在路上解暑，歡迎下次再來(lái)，希望可以在平臺(tái)上給一個(gè)五星好評(píng)。

2、 高效辦理入住

夏季炎熱，客人因路途疲累與高溫，更希望能盡快入住，酒店必須要注意到客人的心理需求。

●? ? 加派前臺(tái)服務(wù)人員數(shù)量提升辦理入住速度；

●? ? 安排前廳經(jīng)理駐留，做好排隊(duì)等候的客戶安撫工作；

●? ? 可在客人入住前一天，與客人溝通到店時(shí)間，以避免因等待時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致的差評(píng)。

3、 發(fā)送實(shí)用信息

發(fā)送門店定位

為客人提前發(fā)送門店的準(zhǔn)確位置及停車信息，避免旅客因定位不準(zhǔn)而在外尋找，減少旅客在外時(shí)間。

發(fā)送入住指南

為客人說(shuō)明門店的入住事項(xiàng)、特色服務(wù)等信息，提高辦理入住效率。

模? 板

花筑·xxx?入住指南

導(dǎo)航“花筑·xxx”（自駕建議使用百度地圖或高德地圖）入住時(shí)間為 14：00?后，退房時(shí)間為次日 12：00?前前臺(tái)辦理入住時(shí)需提供身份證掃描登記入住。前臺(tái)每日輪換提供免費(fèi)咖啡、茶水、花茶、三寶水等房間配置一次性洗漱用品，四瓶免費(fèi)礦泉水、咖啡、茶包，浴缸房額外提供一次性浴膜及浴液。客房智能管家，空調(diào)、電視、窗簾、燈光等均可以呼叫智能管家為您服務(wù)。房間空調(diào)建議開 20-24 度，制冷效率最佳。電話前臺(tái)服務(wù)內(nèi)線?8888?外線?-客房獨(dú)立 wifi：掃碼 wifi 立牌，手機(jī)號(hào)碼+短信驗(yàn)證碼露臺(tái)吧?18:00?營(yíng)業(yè)開始提供飲品酒水

在暑期旅游旺季，客戶對(duì)于酒店服務(wù)的關(guān)注度更高，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也更高。酒店管理人員需要重視客戶的反饋和投訴，及時(shí)解決問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)客戶的反饋，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，避免差評(píng)產(chǎn)生。

以下是暑期重點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的措施。

三、避免差評(píng)手冊(cè)

1、 空調(diào)系統(tǒng)

炎熱夏天，空調(diào)是不可或缺的電器。

空調(diào)是否能制冷？是否噪音過(guò)大？是否漏水？一個(gè)清涼的空調(diào)環(huán)境，是決定評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。

門店需定期檢查空調(diào)壓縮機(jī)，確保運(yùn)行順暢；定期清洗空調(diào)濾網(wǎng)，確保空氣流通；留意冷凝水管情況，防止堵塞或破損。

2、 衛(wèi)生間設(shè)施

衛(wèi)生間是客戶使用頻率最高的區(qū)域之一，其設(shè)施設(shè)備的完好性至關(guān)重要，出現(xiàn)淋浴噴頭堵塞、馬桶故障、水龍頭漏水等問(wèn)題，都會(huì)給客人帶來(lái)困擾。

定期檢查衛(wèi)生間內(nèi)部設(shè)施，及時(shí)更換、維修損壞或老化的部件。

3、蚊蟲問(wèn)題

炎炎夏日，蚊蟲是“不可言說(shuō)之煩惱”。

●? ? ?南方門店需在梅雨季后進(jìn)行一次消殺工作，北方門店則在入住高峰前進(jìn)行消殺。

●? ? ?定期檢查紗窗、排風(fēng)管道是否有破損；

●? ? ?及時(shí)打掃并定期檢查廚房水槽、廁所、水槽、盥洗室和清潔間，看是否有積水和漏水情況，檢查開放的排水系統(tǒng)、池塘等是否有蚊子幼蟲，防止蟲鼠接觸任何食物和水。

●? ? 移走或堵住蟲鼠在建筑物內(nèi)或周圍可能躲藏的地方，例如門口、窗戶、紗窗、管道、通風(fēng)口裂縫、下水道和孔洞等。

※消殺驅(qū)蟲后，及時(shí)開窗通風(fēng)，并為客人提供香薰蠟燭，它可以驅(qū)蟲并吸附異味。