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日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析簡(jiǎn)報(bào)，分析2018年家裝行業(yè)存在的質(zhì)量亂象。2018年，家電投訴量居首，家裝投訴量翻番，家居領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題依舊嚴(yán)峻。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98,090萬(wàn)元。

在所有投訴中，商品類投訴為365,162件，占總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個(gè)百分點(diǎn)，其他類投訴為28,811件，占總投訴數(shù)量的3.78%。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

家居相關(guān)的商品大類中，家用電子電器類2018年投訴103213件，所占比重最高，達(dá)13.54%，房屋建材類2018年投訴50553件，占比3.66%，排在第六位。

商品大類投訴量圖（單位：件）

來(lái)源：新浪家居 原始數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

2018年服務(wù)類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個(gè)百分點(diǎn)，其他類投訴為28,811件，占總投訴數(shù)量的3.78%。

服務(wù)大類中，生活社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。其中，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴在2018年發(fā)生17352件，投訴比重達(dá)2.28%，占比同比增長(zhǎng)1.09個(gè)百分點(diǎn)，排在投訴量第七位。

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

來(lái)源：新浪家居 原始數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

過去三年家居行業(yè)相關(guān)投訴量的對(duì)比可以看出，一方面，產(chǎn)品質(zhì)量問題受到家居企業(yè)關(guān)注，建材、家具及家電等產(chǎn)品的投訴量整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)方興未艾，2018年行業(yè)洗牌大背景下，裝修相關(guān)的服務(wù)類投訴在2018年呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢(shì)。

2018年家居行業(yè)的投訴糾紛聚焦在網(wǎng)購(gòu)家具、房屋裝修和家用電器三方面。

家具類投訴較為突出，網(wǎng)購(gòu)家具糾紛成為維權(quán)難點(diǎn)

2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買家具的消費(fèi)爭(zhēng)議成為解決難點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖方便了消費(fèi)者購(gòu)買家具，但異地購(gòu)買家具維權(quán)困難。

網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)的主要投訴問題包括：

1. 實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別；

2. 南北方濕度差異導(dǎo)致家具出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形；

3. 大件家具退貨時(shí)產(chǎn)生高額運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)等問題。

除了網(wǎng)購(gòu)家具，大家具類其他投訴問題還包括：

1. 產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符；

2. 計(jì)價(jià)方式存在“貓膩”，低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買后通過高價(jià)配件賺取利潤(rùn)；

3. 安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞；

4. 售后退貨難往往只修不退。

房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)

2018年全年，全國(guó)消協(xié)組織受理房屋裝修類投訴10,474件，占服務(wù)類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。

房屋裝修的問題主要集中在四方面：

一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費(fèi)用；二是訂購(gòu)的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費(fèi)者；三是工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中其他物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償；四是售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司借助新型技術(shù)手段，給消費(fèi)者帶來(lái)更便捷、更優(yōu)惠的假象，在短時(shí)間內(nèi)聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)。

家用電子電器類投訴量居高不下

2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴103,213件，占商品投訴總量的28.26%，位居商品類投訴第一。

過去一年家用電器投訴的主要問題有：

1. 廚房類電器缺乏國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，性能質(zhì)量差異大；

2. 售后服務(wù)不及時(shí)、不到位；

3. 廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)；

4. 售后人員專業(yè)水平不到位，安裝維修環(huán)境造成電器損壞。

又一年3·15到來(lái)，數(shù)據(jù)的披露、問題的曝光，令家居領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題再一次引起全行業(yè)重視。另一方面，投訴數(shù)量不減反增也反映出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，倒逼企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。當(dāng)家居企業(yè)將保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做第一要?jiǎng)?wù)，當(dāng)消費(fèi)者不再處于弱勢(shì)，我們離品質(zhì)家居時(shí)代就更進(jìn)了一步。（文|柴喬杉）