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顧客流失的10大原因

?因為價格原因，漲價等。

?因為產(chǎn)品原因，有缺陷或變風(fēng)格等。

?不滿意服務(wù)，被過度騷擾等。

?因為渠道原因，交易不方便。

?覺得企業(yè)誠信問題。

?利益或承諾不兌現(xiàn)。

?因為管理原因，客戶擔(dān)心損失。

?對顧客關(guān)心不夠。

?轉(zhuǎn)投競爭對手。

?自然流失等。

客戶的重要性

1、留住一個老客戶成本大約相當(dāng)于贏得一個新客戶成本的1/5。

2、老客戶比新客戶更加易于開展?fàn)I銷活動，對產(chǎn)品服務(wù)接受度更高。

3、企業(yè)80%的利潤來源于其20%的客戶。

4、現(xiàn)代企業(yè)競爭的本質(zhì)是客戶忠誠度的競爭。

如何防止客戶流失

1、了解顧客心理

人們常說“人心隔肚皮”，你永遠(yuǎn)不會知道對方在想什么。但是，在商品繁多的零售商店中，顧客對某一商品買還是不買，是由顧客的心理動機決定的。

分析顧客的購買心理，對零售商發(fā)現(xiàn)市場機會，采取相應(yīng)措施促成交易，有重要意義。所以說，認(rèn)真研究顧客的購買心理，是做好買賣、防范顧客流失的重要條件。

顧客的購買心理大致可分為：理智型、選價型、求新型、求名型、習(xí)慣型、不定型。經(jīng)營過程中對顧客的購買心理，零售商要細(xì)心觀察研究，根據(jù)顧客的一舉一動，一言一行，針對不同的心理類型，采取不同的措施，做好服務(wù)工作，使顧客高興而來，滿意而歸。

2、做好質(zhì)量營銷

貨真價實、誠信經(jīng)營，是與顧客搞好關(guān)系、留住顧客的關(guān)鍵。顧客最頭疼的就是花了錢卻買不到貨真價實、稱心如意的商品，只有自覺拒絕出售假冒偽劣商品，不誤導(dǎo)消費者，做到誠信經(jīng)營、貨真價實，本分做人，老實做事，才能贏得顧客的信任，同時也一定會給零售商帶來豐厚的回報。

誠信經(jīng)營是聚集人氣、提高盈利的基礎(chǔ)和保障，也是零售商把生意做大、做強、做長久的重要法寶。在很多時候，大多消費者因商品質(zhì)量不好，紛紛轉(zhuǎn)移消費“戰(zhàn)場”。

所以說，零售商只有在商品的質(zhì)量上下工夫，保證商品的耐用性、可靠性等價值屬性，才能在市場上取得優(yōu)勢，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

3、提高服務(wù)水平

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和深化，商品同質(zhì)化程度越來越明顯。在商品同質(zhì)同價、商家之間競爭日趨激烈的今天，零售商如何來不斷提高自身的盈利水平和競爭能力呢？

答案很簡單，那就是——提高服務(wù)水平，以服務(wù)贏顧客，以服務(wù)促銷售，以服務(wù)保市場。

有些零售商服務(wù)意識淡薄、傲慢，致使一些顧客流失。服務(wù)作為一種無形的東西，具有難以衡量的特點。

但作為一名零售商都應(yīng)對店內(nèi)商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、包裝，各款商品的主要賣點，了然于胸，隨問能答，并且要在整個服務(wù)過程中表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心及自始至終保持微笑，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客，提高銷售業(yè)績。

當(dāng)然了，為了讓顧客買得放心，無后顧無憂，售后服務(wù)一定要做好。

4、維系客情關(guān)系

買方市場條件下，顧客決定著零售店的命運與前途，是一個店鋪存活的重中之重。

因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。所以，一定要維系好客情關(guān)系。

顧客是個寶，關(guān)系要搞好。要想與顧客搞好關(guān)系，零售商一定要虛心學(xué)習(xí)，時時充電，提高自身的修養(yǎng)和素質(zhì)。

零售商一定要經(jīng)常關(guān)注你的顧客，在一些新產(chǎn)品問世的時候、有活動的時候、每逢節(jié)假日都要聯(lián)系一下，用心澆灌的結(jié)果，根深才能葉茂。（來源：家具產(chǎn)業(yè) ）