廣州熱線(xiàn)

文｜科技說(shuō)說(shuō)

順應(yīng)時(shí)代、順應(yīng)市場(chǎng)、順應(yīng)消費(fèi)者是每個(gè)企業(yè)快速發(fā)展的必然方向。社會(huì)各方對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高需求的同時(shí)，也在成就著企業(yè)不斷發(fā)展。從發(fā)展趨勢(shì)上看，企業(yè)與市場(chǎng)、商家、消費(fèi)者之間最佳的狀態(tài)就是高度契合、彼此成就。

而在商業(yè)迅猛發(fā)展至今的當(dāng)下，時(shí)代對(duì)企業(yè)和其他多方的“彼此成就”又提出了更高的要求。也正是在這樣的背景下，京東以“消費(fèi)體驗(yàn)”為核心，迅速獲得廣大商家及消費(fèi)者的認(rèn)可，并打造出“高品質(zhì)產(chǎn)品+高品質(zhì)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；蛟S，京東正在通過(guò)服務(wù)升級(jí)，開(kāi)辟出一條“彼此成就”的新賽道。

社會(huì)需求下的高速成長(zhǎng)

今年是改革開(kāi)放40周年，在這40年來(lái)中國(guó)發(fā)生了翻天覆地的變化，也收獲了讓全球?yàn)橹毮康某煽?jī)。迅猛前進(jìn)的過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)浪潮之中電子商務(wù)也飛速發(fā)展。在十多億人口紅利、加速普及的互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)能力的大幅提升等多重利好因素的作用下，線(xiàn)上零售迎來(lái)了自己的黃金發(fā)展時(shí)期。

與此同時(shí)，社會(huì)各界也對(duì)線(xiàn)上零售展現(xiàn)出了高需求。線(xiàn)上零售絕不能只是開(kāi)拓了一條零售通道而已，更重要的是通過(guò)自身的迭進(jìn)來(lái)滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的多元消費(fèi)訴求。

尤其是在線(xiàn)上零售發(fā)展最快的前期，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)尤為殘酷。中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)、居民消費(fèi)水平逐漸提高、消費(fèi)需求更加多樣化等，讓線(xiàn)上零售企業(yè)時(shí)刻處于全新的態(tài)勢(shì)中。如果不能隨著市場(chǎng)、行業(yè)的變化去在戰(zhàn)略、體驗(yàn)、服務(wù)等層面積極求變，那么就有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局。

在這樣嚴(yán)峻的市場(chǎng)大環(huán)境下，京東不忘初心，更加認(rèn)清自身發(fā)展方向。作為零售行業(yè)的頭部企業(yè)和領(lǐng)軍者，京東不斷踐行更為前沿的戰(zhàn)略，始終讓自己處于進(jìn)化、嬗變的狀態(tài)中。

通過(guò)渠道下沉、強(qiáng)化供應(yīng)鏈、開(kāi)放物流、開(kāi)放技術(shù)等，京東不僅讓自己成為線(xiàn)上零售的中堅(jiān)力量，更是助力社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為改革開(kāi)放獲得的碩果貢獻(xiàn)了自己的力量。也正是憑借著自身對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的深入洞察，京東不斷發(fā)力，最終實(shí)現(xiàn)了與前兩者的彼此成就。

賦能商家，主張開(kāi)放價(jià)值

順應(yīng)市場(chǎng)、行業(yè)的發(fā)展，讓京東能夠把控自身前進(jìn)的大方向。而要想將自身的戰(zhàn)略真正落地，必須要更“接地氣”。為了能夠讓平臺(tái)上的商家受益，京東主張開(kāi)放價(jià)值，以堅(jiān)持與商家攜手共進(jìn)，合作共贏作為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。為此，京東主動(dòng)出擊，從多個(gè)方面賦能商家，推動(dòng)零售產(chǎn)業(yè)的不斷變革，最終與商家一起打造品質(zhì)消費(fèi)和消費(fèi)升級(jí)的新樣本。

京東一直致力于為優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪、商品搜索排序提供更多機(jī)會(huì)。比如為了更好地幫助商家提升店鋪綜合服務(wù)能力，京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)不斷進(jìn)行整體模型重構(gòu)和模型算法升級(jí)。而京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)目前更加重視全環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)，升級(jí)后的模型算法更加精確并且對(duì)品類(lèi)差異的考慮更加深入，最終能從多方位反映商家的服務(wù)能力。

而于今年年初正式推出的“京東好店”，則是京東開(kāi)放平臺(tái)基于商家店鋪評(píng)分等多項(xiàng)指標(biāo)，嚴(yán)格甄選出的優(yōu)質(zhì)商家。通過(guò)更嚴(yán)格的甄選標(biāo)準(zhǔn)，京東好店的推出為商家打造了一個(gè)為之追求、拼搏的目標(biāo)。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也在選購(gòu)時(shí)多了一個(gè)重要的選購(gòu)依據(jù)。

此外，值得注意的是京東一直以來(lái)都在用技術(shù)普惠商家。過(guò)去15年的時(shí)間中，技術(shù)創(chuàng)新讓京東全面提升自身在成本、效率、用戶(hù)體驗(yàn)方面的競(jìng)爭(zhēng)力，并為實(shí)體經(jīng)濟(jì)、為整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大推動(dòng)力。在去年年初，京東集團(tuán)董事局主席兼執(zhí)行官劉強(qiáng)東就提出，下一個(gè)12年，京東將加快技術(shù)轉(zhuǎn)型，用技術(shù)改造第一個(gè)12年建立的商業(yè)模式，使京東變成純粹的技術(shù)公司，“成為一個(gè)包括智能商業(yè)、智能金融、智能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在內(nèi)的全球領(lǐng)先的智能商業(yè)體“。

比如京東以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，打造出“宙斯盾”系統(tǒng)。這個(gè)以大數(shù)據(jù)為支撐的智能化長(zhǎng)效管控機(jī)制，在升級(jí)后將搭載語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，更高效地處理消費(fèi)者的反饋。消費(fèi)者的反饋還會(huì)及時(shí)同步品牌商，以幫助品牌商優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。宙斯盾在消費(fèi)者、品牌商家及平臺(tái)間搭建出一個(gè)良性生態(tài)圈，也在大促期間為消費(fèi)者提供更全面的支持和保障。

通過(guò)良性競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)環(huán)境、持續(xù)發(fā)力的創(chuàng)新技術(shù)等，京東不斷吸引越來(lái)越多的商家入駐。而對(duì)產(chǎn)品的高要求、不斷豐富的品牌與品類(lèi)，也確保京東具備持續(xù)提供“高品質(zhì)商品”的能力。最終，與商家彼此成就的京東迅速凸顯出自身的優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)升級(jí)，京東為“消費(fèi)體驗(yàn)”買(mǎi)單

電商行業(yè)的崛起，讓中國(guó)零售行業(yè)邁入了一個(gè)新紀(jì)元。要在這樣一個(gè)巨變的零售行業(yè)站穩(wěn)腳跟，零售企業(yè)就必須從消費(fèi)者的視角去進(jìn)行多重思考。就當(dāng)下來(lái)看，新一代消費(fèi)者的需求多樣而無(wú)序。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)心理由關(guān)注價(jià)格轉(zhuǎn)向追求品質(zhì)。伴隨消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感度的降低，他們更加注重商品的品質(zhì)、服務(wù)的優(yōu)秀與體驗(yàn)的良好。

而從這個(gè)角度看，京東以“消費(fèi)體驗(yàn)”為核心，正是抓住了零售行業(yè)變革的命脈。此前，京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東曾表示，“京東的秘訣就是做好三件事，用戶(hù)體驗(yàn)、成本和效率。而用戶(hù)體驗(yàn)永遠(yuǎn)排在第一位?！庇脩?hù)體驗(yàn)一直是京東不變的初心，也正因如此京東一直受到用戶(hù)的高度支持。而就目前來(lái)看，京東在“消費(fèi)體驗(yàn)”方面又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

近日，京東正式上線(xiàn)“自營(yíng)放心購(gòu)”，這是京東自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)和能力的京東售后特色服務(wù)的集中體現(xiàn)。據(jù)了解，“自營(yíng)放心購(gòu)”包含送裝一體、閃電退款、上門(mén)換新等多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)消費(fèi)者需求的配送延時(shí)補(bǔ)貼、發(fā)貨延時(shí)補(bǔ)貼、優(yōu)鮮賠、隨心換、亮點(diǎn)換新、以換代修等十余項(xiàng)京東售后特色服務(wù)。

整體來(lái)看，這項(xiàng)名為“自營(yíng)放心購(gòu)”的全心服務(wù)IP，整合了京東眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)購(gòu)中售前選購(gòu)、售中送裝、售后退換等各個(gè)環(huán)節(jié)。在功能更趨于完善的同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)常見(jiàn)痛點(diǎn)所定制的特色服務(wù)，更將優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)最大化。

當(dāng)消費(fèi)者遇到發(fā)貨延遲，無(wú)法第一時(shí)間拿到心儀商品、不清楚自己的膚質(zhì)狀況使用化妝品出現(xiàn)過(guò)敏、衣服買(mǎi)了不合身、顏色不喜歡，遭遇到繁瑣的退換貨流程等情況時(shí)，“發(fā)貨延時(shí)補(bǔ)貼”、“過(guò)敏無(wú)憂(yōu)”、“隨心換”等眾多特色服務(wù)，將完美解決常見(jiàn)的痛點(diǎn)問(wèn)題。

與此同時(shí)，所有擁有“自營(yíng)放心購(gòu)”標(biāo)識(shí)的京東自營(yíng)產(chǎn)品，也均是通過(guò)商品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)的雙重認(rèn)證，根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系嚴(yán)格篩選出的，并會(huì)隨著用戶(hù)需求等主客觀(guān)因素進(jìn)行周期性迭代升級(jí)，盡可能保證服務(wù)閉環(huán)處于一個(gè)良性、正向、可自主更新的狀態(tài)，從運(yùn)營(yíng)方式上確保用戶(hù)可以獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

“自營(yíng)放心購(gòu)”作為全新的服務(wù)IP，在消費(fèi)者產(chǎn)生服務(wù)需求時(shí)第一時(shí)間為其提供精準(zhǔn)、周到的貼心服務(wù)，最大程度降低購(gòu)買(mǎi)決策成本，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。在消費(fèi)者更放心、更快速的進(jìn)行消費(fèi)決策同時(shí)，消費(fèi)行為也將作為京東的業(yè)務(wù)的有力支撐，助力平臺(tái)銷(xiāo)量快速提升。

總的來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者偏好開(kāi)始向服務(wù)偏移。而作為“無(wú)界零售”的倡導(dǎo)者，京東用直擊消費(fèi)痛點(diǎn)的特色服務(wù)，為消費(fèi)者的體驗(yàn)“買(mǎi)單”。深耕消費(fèi)體驗(yàn)的京東，既讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)更進(jìn)一步，自身也在消費(fèi)者的支持下實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。京東實(shí)現(xiàn)了與行業(yè)、商家、消費(fèi)者間的彼此成就，各方之間的支撐與認(rèn)可，也將成為新的動(dòng)能，推動(dòng)京東快速成長(zhǎng)。

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