廣州熱線

“疫情對(duì)保險(xiǎn)業(yè)確實(shí)帶來(lái)一定的沖擊，但也促使我們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新的思考?！敝袊?guó)人壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司總經(jīng)理劉光輝在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示。

在疫情期間，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司一方面加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)“練內(nèi)功”;另一方面從用戶需求出發(fā)，推出“出險(xiǎn)代步車”服務(wù)，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

北京的賈女士7月初在西三旗附近發(fā)生雙方事故，報(bào)案后第二天，賈女士對(duì)事故車輛進(jìn)行定損維修，恰逢當(dāng)天下著小雨，客戶在這種天氣下打車回家成了一個(gè)難題，而且在車輛維修期間的出行問(wèn)題也很令人頭疼。“國(guó)壽的業(yè)務(wù)員告訴我有出險(xiǎn)代步車服務(wù)，可以免費(fèi)使用3天，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得很不錯(cuò)?！?/p>

賈女士告訴記者，“代步車”使用完成后，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司的工作人員還會(huì)上門收車，服務(wù)到家讓她給這項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)贊。

不拼價(jià)格拼服務(wù)解決客戶實(shí)際問(wèn)題

“保險(xiǎn)行業(yè)是整個(gè)經(jīng)濟(jì)的助推器和社會(huì)穩(wěn)定器。在疫情期間，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司加強(qiáng)保險(xiǎn)補(bǔ)償和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，助力北京市整體的復(fù)工復(fù)產(chǎn)。根據(jù)客戶需要，升級(jí)出險(xiǎn)代步車服務(wù)，為企業(yè)和個(gè)人客戶推出‘復(fù)工代步車’和‘戰(zhàn)疫代步車’，來(lái)解決這段時(shí)間客戶因出險(xiǎn)維修沒(méi)有車開造成的出行麻煩。特別是在疫情期間出行比較困難，這就解決了出險(xiǎn)客戶的實(shí)際問(wèn)題。”劉光輝說(shuō)。

早在2019年8月，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司便以提升客戶服務(wù)品質(zhì)為目的推出惠民服務(wù)“出險(xiǎn)代步車”。2020年初，受疫情影響，在各行各業(yè)逐漸進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段后，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也逐漸復(fù)蘇，理賠業(yè)務(wù)面臨著巨大的考驗(yàn)。

劉光輝表示，加強(qiáng)疫情期間的理賠服務(wù)，切實(shí)保證和提升服務(wù)水平也就成了重中之重?！耙咔橥苿?dòng)了保險(xiǎn)行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，我們積極推廣在線報(bào)案、在線理賠、自助查詢，確?？蛻糇悴怀鰬艟湍荏w驗(yàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)?？蛻粢查_始接受了線上服務(wù)的形式，我們推出的‘空中服務(wù)’微信小程序使用率大幅提升。”

“從2020年7月16日起，我們將出險(xiǎn)代步車服務(wù)的享權(quán)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大至全市20多萬(wàn)國(guó)壽財(cái)車險(xiǎn)客戶，在2021年1月15日之前，所有投保車險(xiǎn)并承保車損險(xiǎn)的9座及以下家庭自用車客戶，均可享受投保單保險(xiǎn)有效期內(nèi)每次出險(xiǎn)維修期間3天免費(fèi)代步車服務(wù)，未來(lái)該服務(wù)將成為常態(tài)化服務(wù)?！眲⒐廨x說(shuō)。

據(jù)悉，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)是北京市第一家將出險(xiǎn)代步車服務(wù)進(jìn)行客戶全量覆蓋的保險(xiǎn)公司。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司選擇博派車管家進(jìn)行合作，客戶出險(xiǎn)后，可以通過(guò)“中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)北京市分公司”微信公眾號(hào)進(jìn)行快捷預(yù)約出險(xiǎn)代步車服務(wù)，核心區(qū)域兩小時(shí)內(nèi)工作人員即會(huì)將出險(xiǎn)代步車送到客戶指定的地點(diǎn)。

科技融合創(chuàng)新智慧國(guó)壽車險(xiǎn)理賠服務(wù)再升級(jí)

“在保持線下服務(wù)優(yōu)勢(shì)的前提下，積極發(fā)展線上服務(wù)。未來(lái)，如何打造‘科技+服務(wù)’的模式，讓客戶使用更加方便，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化體驗(yàn)化是我們一直思考的問(wèn)題。”劉光輝告訴記者，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司在下一階段將全力投入，做好客戶服務(wù)提升。

早在2019年，中國(guó)人壽集團(tuán)董事長(zhǎng)王濱便提出，中國(guó)人壽要聚焦科技與服務(wù)，聚力“科技創(chuàng)新能力強(qiáng)大、科技實(shí)力大幅躍升”。

據(jù)劉光輝介紹，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司已完成中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)APP、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)官微、“空中服務(wù)”微信小程序等多個(gè)線上平臺(tái)建設(shè)，將人工智能技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、客服、營(yíng)銷等多個(gè)領(lǐng)域，有效減少了線下的操作流程，提升工作效能和運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化水平，公司將繼續(xù)聚焦科技創(chuàng)新，助力打造“智慧國(guó)壽”。

保險(xiǎn)行業(yè)與公眾健康和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)息息相關(guān)，隨著新車增速放緩，車險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)也已經(jīng)從增量市場(chǎng)正式轉(zhuǎn)入存量市場(chǎng)。劉光輝認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進(jìn)程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展方式面臨瓶頸，必須通過(guò)走“模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”的創(chuàng)新發(fā)展之路，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)、高效的發(fā)展形態(tài)。在人工智能飛速發(fā)展的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)只有抓住機(jī)遇，依靠新思維、新技術(shù)，方能更好地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“助推器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的作用。