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近日，在第十九屆中國財經(jīng)風云榜評選活動中，中信保誠人壽“銀電中心云助理”客戶服務小程序榮膺“年度值得關注保險服務品牌”獎。這已經(jīng)不是“云助理”的第一次獲得市場矚目，自2017年9月上線以來，“云助理”憑借科技創(chuàng)新為客戶提供的優(yōu)質服務體驗，為中信保誠人壽贏得了三次行業(yè)獎項。

中信保誠人壽秉承以客戶為中心的經(jīng)營理念，積極創(chuàng)新服務模式。而銀保渠道更是將科技能力與業(yè)務場景深度融合，通過“渠道+隊伍+產(chǎn)品+科技”四輪驅動戰(zhàn)略，并輔之以流程升級，進一步提升隊伍專業(yè)能力和客戶服務能力。

中信保誠人壽總經(jīng)理助理、銀保業(yè)務部總監(jiān)任賡表示，影響銀保業(yè)務發(fā)展的關鍵因子，短期看銀行，中期看客戶，長期看科技。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等科技可應用于價值鏈整合中，滲透于精準營銷、核保定價、產(chǎn)品定制、優(yōu)化體驗等環(huán)節(jié)，從而構建起新的保險生態(tài)。

科技能力與業(yè)務場景深度融合

在任賡看來，銀保業(yè)務發(fā)展長期以來面臨著客戶產(chǎn)品體驗需求不斷升級與整體支持服務相對滯后等痛點和矛盾。

比如，銀行理財經(jīng)理想要咨詢一款代銷保險產(chǎn)品的理賠問題，不得不經(jīng)過冗長的流程：客戶—銀行理財經(jīng)理—保險公司銀?？蛻艚?jīng)理—保險公司總/分公司營運部門—保險公司銀?？蛻艚?jīng)理—銀行理財經(jīng)理—客戶。

而借助人工智能這一新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅動力量，這個流程則可以大幅簡化。

2017年9月，中信保誠人壽推出了基于人工智能技術的“云助理”項目，通過互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品、營運、管理的模式，以724小時的在線服務，將過去冗長的流程變成了：客戶——銀行理財經(jīng)理——云助理——銀行理財經(jīng)理——客戶，服務效率大幅提升。復雜的保險產(chǎn)品銷售知識就這樣在保險公司、銀行和客戶之間獲得了及時、便捷的流動與共享，“云助理”也因此得名“云端百科全書”。

FinCRAB小程序也是助力客戶服務全旅程智能化的重要布局之一。投連產(chǎn)品作為銀保渠道的重要產(chǎn)品線，其凈值查詢是客戶使用較多的售后服務功能。傳統(tǒng)的查詢路徑為：瀏覽器進入官網(wǎng)amp;rarr;投連價格查詢amp;rarr;當前凈值amp;rarr;單位價格歷史價格amp;rarr;找到希望查找的日期amp;rarr;獲得當日凈值amp;rarr;計算收益率，而投連信息專區(qū)嵌入FinCRAB小程序后，在手機端即可實時查看各賬戶資訊、過往凈值、業(yè)績表現(xiàn)，極大優(yōu)化了客戶的使用體驗。

布局未來新可能

銀行保險業(yè)務誕生的初衷，便是讓客戶享有“一站式”便利快捷的金融服務。所謂銀行保險，簡單來說只是一種跨行業(yè)的代理銷售，但從長遠發(fā)展和戰(zhàn)略層面上來看，則是以客戶為中心的深層次協(xié)同合作。

伴隨著科技化探索，中信保誠人壽銀保渠道旨在一方面為客戶提供包括保險在內的一攬子理財方案，打造讓客戶流連忘返的金融服務閉環(huán)生態(tài)圈;另一方面，提升銀行理財經(jīng)理的銷售技能和銷售效率，進而提升客戶服務、開發(fā)能力，增強客戶黏性，最終達成多方共贏。

2022年1月4日，中信保誠人壽銀保渠道在“云助理”的基礎上推出“云管家”，以成熟顧問團隊與AI客服相結合的貼身管家式服務，快速定位并解答客戶問題，給客戶提供“一站式、有溫度、全方位”的保險服務。中信保誠人壽銀保渠道將繼續(xù)通過數(shù)字化、智能化改造，提升管理效率、合作渠道服務能力，打造行業(yè)領先的卓越客戶體驗。