廣州熱線

　　從事淘寶客服行業(yè)的客服人員，每天都在與客戶打交道，每天需要接待大量的客戶，但是要做好客服工作，不僅需要一定的聊天技巧，也要擁有優(yōu)秀的話術(shù)。

　　客服聊天技巧

　　從事淘寶客服行業(yè)的客服人員，常常戲謔地稱“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”，因?yàn)榭头藛T每天都在與客戶打交道，每天需要接待大量客戶。淘寶店鋪的運(yùn)營也不單單是推廣，涉及到很多因素，比如：寶貝標(biāo)題、寶貝詳情頁、寶貝賣點(diǎn)、客服轉(zhuǎn)化，而客服人員在其中的重要性更是不可忽略。要做好客服工作，不僅是要從旺旺響應(yīng)速度亦或者其他因素去衡量，更重要的是了解產(chǎn)品，并擁有專業(yè)的話術(shù)，更好地完成客戶的轉(zhuǎn)化率。下文的客服聊天技巧可以參考。

　　一、售前

　　1.旺旺響應(yīng)速度要快

　　(1)客服在線回復(fù)客戶的時(shí)間盡量要短，不要超過30s。

　　(2)客服在回答客戶問題時(shí)，要詳細(xì)說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復(fù)，會(huì)讓客戶覺得客服態(tài)度不好。

　　(3)客服回復(fù)語句的語氣最好使用陳述語氣。

　　總之，客戶在找客服的時(shí)候，是希望客服人員能夠第一時(shí)間給予回復(fù)的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復(fù)客戶，并且要注意溝通的語氣，也可以適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┬”砬?，增加趣味，從而給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)。同時(shí)，客服人員可以借助云百件客服聊天助手，將回復(fù)話術(shù)編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。

　　二、售中

　　2.關(guān)于客戶詢問寶貝情況

　　(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進(jìn)行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。

　　(2)將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。

　　(3)不要刻意與客戶提起價(jià)格。

　　作為一個(gè)合格的客服，首先要對自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，可以幫助客戶解決什么問題，才能將產(chǎn)品的價(jià)值很好地傳達(dá)給客戶，不至于被客戶詢問關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)難住。當(dāng)然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動(dòng)的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

　　3.關(guān)于促單

　　(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

　　(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講明白。

　　(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。

　　客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)，避免客戶的中差評(píng)，用情感取勝。

　　4.關(guān)于價(jià)格

　　(1)如果客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說明盡量去申請優(yōu)惠。

　　(2)申請過程中仔細(xì)說明情況。

　　(3)要跟客戶說明產(chǎn)品本身的價(jià)值以及未來可以帶來的價(jià)值。

　　(4)可以贈(zèng)送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購物時(shí)還可以使用。

　　任何一個(gè)客戶都想以更低的價(jià)格買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果客戶因?yàn)閮r(jià)格問題反復(fù)討價(jià)還價(jià)，那么客服人員就要避免與客戶在價(jià)格方面起正面沖突，而是引導(dǎo)客戶將注意力放在產(chǎn)品價(jià)值本身，再去衡量?；蛘呓榻B客戶能接受的價(jià)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或者贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。

　　5.關(guān)于快遞

　　(1)客戶如果長時(shí)間為回復(fù)，要主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。

　　(2)向客戶說明店鋪默認(rèn)的發(fā)送快遞。

　　(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認(rèn)地址無誤，詢問是否可以接收店鋪默認(rèn)快遞。

　　客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時(shí)間與客戶確認(rèn)地址、電話是否正確，其次確認(rèn)購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時(shí)與客戶保持溝通交流，如果客戶說稍等再聯(lián)系你，卻長時(shí)間沒有回復(fù)，就需要客服主動(dòng)去聯(lián)系客戶了。

　　6.關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題

　　(1)因?yàn)闊o法確定物流效率，因此要謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，可以給出一個(gè)時(shí)間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預(yù)售款，要跟客戶說清楚大概發(fā)貨時(shí)間，并確認(rèn)客戶是否可以等待，并無比要在承諾時(shí)間段發(fā)貨，如有困難，請不要隨意給消費(fèi)者承諾。

　　(2)在活動(dòng)期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

　　7.客服結(jié)束語和訂單跟蹤

　　(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評(píng)價(jià)的好處。

　　(2)盡快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提醒客戶注意查收，并當(dāng)快遞面開包檢查。

　　(3)結(jié)束語一定是由客服來發(fā)，比如滿意購物、祝生活愉快等。

　　(4)及時(shí)跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態(tài)，提醒客戶滿意給好評(píng)。

　　發(fā)貨時(shí)，在快遞袋里留下好評(píng)返現(xiàn)小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準(zhǔn)備。同時(shí)要及時(shí)跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評(píng)。

　　8.關(guān)于催單

　　催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關(guān)閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會(huì)被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

　　三、售后

　　9.錯(cuò)發(fā)寶貝

　　(1)讓顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

　　(2)與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況。

　　(3)核實(shí)后確定錯(cuò)發(fā)寶貝，第一時(shí)間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進(jìn)行換貨，同時(shí)承擔(dān)來回退換貨郵費(fèi)。

　　(4)務(wù)必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。

　　如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝，客服要第一時(shí)間與客戶溝通聯(lián)系，拍攝照片進(jìn)行確認(rèn)，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時(shí)間給出解決方案。

　　10.關(guān)于質(zhì)量問題

　　如果客戶在收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，客服也要讓客戶拍攝照片進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)情況給客戶退換貨，承擔(dān)來回郵費(fèi)，并第一時(shí)間安撫客戶情緒，表達(dá)歉意，爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，可以在保修期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的維修等。

　　11.關(guān)于七天無理由退換貨

　　七天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;商家可以根據(jù)商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付;必須說明可以開具發(fā)票;關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理;注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔(dān)退換貨的快遞費(fèi)用的。

　　客服聊天助手-專業(yè)的快捷發(fā)送工具

　　掌握一定的聊天技巧和話術(shù)可以幫助客服人員減輕負(fù)擔(dān)，提高工作效率;當(dāng)然也需要專業(yè)的快捷發(fā)送工具，幫助客服人員有效接待客戶。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復(fù)的工具，可以解決客服工作中相同問題重復(fù)回復(fù)的苦惱，提升效率和對話質(zhì)量。并且，客服聊天助手能自動(dòng)吸附在微信、QQ、千牛商務(wù)通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級(jí)話術(shù)分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識(shí)庫內(nèi)容云端存儲(chǔ)，團(tuán)隊(duì)話術(shù)共享等，非常方便。

　　客服聊天助手可以收集您的常用話術(shù)，一鍵回復(fù)，支持多人共享，實(shí)時(shí)同步。給客戶發(fā)送消息時(shí)也可以根據(jù)分類準(zhǔn)確快速的回復(fù)，只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復(fù)制粘貼。

　　而每個(gè)客服與客戶溝通時(shí)的話術(shù)差別很大，對話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)總體轉(zhuǎn)化率較低。因此，企業(yè)也可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到團(tuán)隊(duì)話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備云端同步。

　　當(dāng)然，除了團(tuán)隊(duì)話術(shù)外，員工個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的個(gè)人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。