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?????? 鏈家從成立到今年整整21年，2001年成立之初它似乎就走著與其他房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不一樣的路。鏈家在業(yè)內(nèi)第一個(gè)提出了“不吃差價(jià)”的理念，提倡買家和賣家見面交易，避免單方面交易賺差價(jià)，也被稱之為“陽光交易模式”。

??????之后這20年來，鏈家陸續(xù)推出了鏈家網(wǎng)，孵化了貝殼找房并在紐交所上市，隨后又登陸了港交所。多年來，依靠著良好的口碑，鏈家贏得了超千萬用戶的信賴與支持，同時(shí)留下了“全渠道真房源”、“安心服務(wù)承諾”、“交易不成傭金全退”等標(biāo)簽。

??????如今，伴隨著中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)由最初的懵懵懂懂到現(xiàn)在的成熟穩(wěn)重，二十而冠的鏈家也迎來了全新的征程。在鏈家看來，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的首要責(zé)任是提供安全有保障的服務(wù)。無論是推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化，還是推出全新的線上貸簽業(yè)務(wù)，鏈家始終在提升服務(wù)的道路上不斷地革新與探索。

??????打破行業(yè)積弊 為消費(fèi)者打造賠付體系

??????2001年，鏈家第一家門店落地北京。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)亂象叢生，吃差價(jià)、假房源等行業(yè)陋習(xí)屢見不鮮。這給消費(fèi)者帶來了巨大的痛苦，也導(dǎo)致行業(yè)信用缺失，從業(yè)者得不到尊重。

??????為打破行業(yè)積弊，保障消費(fèi)者權(quán)益,鏈家率先在行業(yè)提出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽光作業(yè)模式;2008年,鏈家又開始著手建立“樓盤字典”數(shù)據(jù)庫(kù)；2011年發(fā)起“真房源”行動(dòng),打造7×24小時(shí)的全生命周期房源驗(yàn)真系統(tǒng),讓“真實(shí)”成為鏈家的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

??????到了2013年，鏈家秉承著“對(duì)消費(fèi)者好”的理念，針對(duì)房產(chǎn)交易中的主要痛點(diǎn),首次推出四大安心服務(wù)承諾,并在其后多年持續(xù)迭代，為消費(fèi)者的房產(chǎn)交易安全兜底。

??????安心服務(wù)承諾的推出，讓鏈家對(duì)客戶的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情，也讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化。截至2022年10月31日，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付金額共計(jì)11.44億，保障了25873筆房產(chǎn)交易的安全，用“真金白銀”兌現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的承諾。

??????正是因?yàn)檫@種“真賠”、“敢賠”的體系，讓鏈家成為了消費(fèi)者信任的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，一系列服務(wù)能夠更加高效地落地。

??????北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示，“鏈家是一家看長(zhǎng)期的公司。我們更在意交易背后一個(gè)個(gè)鮮活的人和家庭，希望通過安心服務(wù)承諾提升服務(wù)品質(zhì)，并推動(dòng)行業(yè)不斷進(jìn)步。”

北京鏈家總經(jīng)理李峰巖在鏈家21周年司慶活動(dòng)中發(fā)表講話

??????2022年，鏈家21歲之際，北京鏈家又做出了一些新的改變，將安心服務(wù)承諾升級(jí)為“九大安心服務(wù)承諾”，希望聚焦消費(fèi)者的核心痛點(diǎn)，讓服務(wù)更專注，讓保障更徹底。

??????正是由于20年如一日對(duì)服務(wù)品質(zhì)的堅(jiān)持，鏈家始終以消費(fèi)者為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，自我主導(dǎo)和探索創(chuàng)新發(fā)展，扎實(shí)打造了覆蓋房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)全鏈條的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了快速、穩(wěn)健發(fā)展。

??????與“后浪”共舞讓經(jīng)紀(jì)人更有尊嚴(yán)

??????從經(jīng)紀(jì)行業(yè)短板來看，過去很多從業(yè)者綜合素質(zhì)不高、專業(yè)能力不夠、獲客及營(yíng)銷手段粗放，導(dǎo)致房產(chǎn)中介行業(yè)名聲受損，也形成了人們對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的刻板印象。

??????如何既保證經(jīng)紀(jì)人的利益，又能提升經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)能力，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，是整個(gè)行業(yè)都在思考的難題。

??????北京鏈家給出的答案是——推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化！讓年輕的“后浪”畢業(yè)生們加入鏈家，讓經(jīng)紀(jì)人有更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，也讓“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人”這個(gè)職業(yè)更有尊嚴(yán)。

??????多年來，北京鏈家打造了一套完善的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)體系，20多個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目涵蓋新員工入職到5年以上老兵，從店經(jīng)理到總監(jiān)層級(jí)，覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條，全周期護(hù)航培養(yǎng)，幫助經(jīng)紀(jì)人從職場(chǎng)小白到職業(yè)精英的成功轉(zhuǎn)型。截至2022年10月，已覆蓋經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)136萬人次，累計(jì)358萬學(xué)時(shí)，人均學(xué)時(shí)達(dá)到137小時(shí)。

北京鏈家打造專屬培訓(xùn)基地，為員工提供體系化培訓(xùn)

??????目前，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人群體平均司齡5.6年，工作滿十年的經(jīng)紀(jì)人近4000人，五年以上的經(jīng)紀(jì)人近15000人。

在李峰巖看來，“鏈家正努力讓‘經(jīng)紀(jì)人’成為一份長(zhǎng)期的工作、一份可以長(zhǎng)久做下去的事業(yè)?！?/p>

??????今年，北京鏈家對(duì)于經(jīng)紀(jì)人的福利再次升級(jí)，推出“5+8”福利制度——“5”是指經(jīng)紀(jì)人在原來每月4天休息假的基礎(chǔ)上，每月增加1天休息假；“8”是指日常若無特殊情況，經(jīng)紀(jì)人的下班時(shí)間均不得晚于20點(diǎn)。

??????這只是鏈家不斷完善經(jīng)紀(jì)人福利保障的一個(gè)切面。從“商業(yè)保險(xiǎn)方案”到“格林互助計(jì)劃”，從“CG文化圈”到“贏親情”激勵(lì)……，鏈家的“員工成長(zhǎng)福利地圖”現(xiàn)已覆蓋了經(jīng)紀(jì)人的整個(gè)職業(yè)周期。

??????深耕社區(qū)回饋城市發(fā)展

??????自成立以來，鏈家始終堅(jiān)持深耕社區(qū)。深耕到什么程度呢？河南建業(yè)董事長(zhǎng)胡葆森曾向鏈家創(chuàng)始人左暉問過這樣一個(gè)問題：“為什么鏈家的十幾萬經(jīng)紀(jì)人，能記住小區(qū)里面大部分業(yè)主的名字，就連業(yè)主家里的寵物叫什么，他們也能記住？”

??????這雖然聽起來很夸張，但卻是真實(shí)的情況。鏈家除了為消費(fèi)者提供專業(yè)的房產(chǎn)交易服務(wù)外，也積極關(guān)注到社區(qū)居民在日常生活中的各種需求。

??????比如，鏈家的門店發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常有社區(qū)居民著急打印、復(fù)印，便推出應(yīng)急打復(fù)印服務(wù)，免費(fèi)幫社區(qū)里所有有需要的居民打復(fù)印。以今年為例，截至10月底，北京鏈家“云打印”服務(wù)為社區(qū)居民提供免費(fèi)打復(fù)印超138萬人次，鏈家也成了居民們口中“家門口的打印店”。

??????基于社會(huì)老齡化的趨勢(shì)，鏈家還推出了“我來教您用手機(jī)”的老年課堂，通過教老人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、線上教水電費(fèi)、上傳短視頻等技能幫助更多社區(qū)里的老人跨越“數(shù)字鴻溝”。截至2022年10月底，北京鏈家“我來教您用手機(jī)”公益課已經(jīng)累計(jì)走進(jìn)1094個(gè)社區(qū)，服務(wù)老人9萬人次。同時(shí)，北京鏈家還推出反詐課堂，提高老年人的反詐防騙能力。

在“我來教您用手機(jī)”公益課堂上，經(jīng)紀(jì)人為老人答疑解惑

??????除此之外，在北京鏈家的門店，還有“休息驛站”、“提供熱水”、“臨時(shí)避雨”“應(yīng)急充電”等多項(xiàng)貼心服務(wù)。

疫情3年以來，北京鏈家基本所有門店、經(jīng)紀(jì)人都參與到疫情防控志愿服務(wù)中，成為社區(qū)的逆行者和百姓家門口的守護(hù)者。截至今年10月底，北京鏈家累計(jì)社區(qū)防疫志愿服務(wù)46400人次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過18.2萬小時(shí)。

??????在李峰巖看來，鏈家門店是社區(qū)的“基礎(chǔ)設(shè)施”，希望鏈家的門店和經(jīng)紀(jì)人可以通過力所能及的小事更好地服務(wù)社區(qū)鄰里，承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任。

??????站在21周年的當(dāng)口，北京鏈家依舊奔跑在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的賽道上，不斷突破行業(yè)發(fā)展局限，做難而正確的事。

??????李峰巖表示，“行業(yè)在發(fā)生根本性的變化。鏈家會(huì)帶著21年沉淀下來的基因，繼續(xù)尋求突破，不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)、持續(xù)建設(shè)服務(wù)者生態(tài)?！?/p>

??????可以預(yù)見的未來，鏈家也將延續(xù)初心，踐行安全有保障的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，與城市共興，與消費(fèi)者同行。

??????文/北京青年報(bào)記者 李桁