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萬能的大叔 的 第1028篇原創(chuàng)文章

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大叔團(tuán)隊(duì)本著分享更多的觀點(diǎn)、共同進(jìn)步目的，【萬享會】已經(jīng)上海、北京、深圳、廣州成功舉辦了13場，感謝大家對我們的支持！上周，大叔團(tuán)隊(duì)非常開心請到了首席賦能官創(chuàng)始人、資深的品牌公關(guān)專家王兵老師來到上海，對于危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，在2個多小時的干貨滿滿分享中，只聊一個話題：人人必備的危機(jī)公關(guān)思維與技巧。

在這個信息爆炸時代，沒有誰是危機(jī)的絕緣體，近期企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件層出不窮就是最好的證明。如何有效應(yīng)對危機(jī)，人人都具備危機(jī)公關(guān)的思維與技巧，已成為每個企業(yè)、每個公關(guān)人、甚至是每個員工的重要課題。

以下內(nèi)容根據(jù)王兵老師的演講實(shí)錄進(jìn)行編輯精選：

公關(guān)的價(jià)值在與“守”而不是“補(bǔ)”

公關(guān)的價(jià)值主要是在與防，而不是事后的補(bǔ)救，應(yīng)該從內(nèi)部發(fā)揮作用。公關(guān)應(yīng)該滲入到公司的各個部門，專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)會在產(chǎn)品有可能出現(xiàn)BUG或是問題時提前進(jìn)行防范，與技術(shù)、業(yè)務(wù)部門達(dá)成溝通，提前給出防范的預(yù)案。

在面對危機(jī)的時候首先要解決引發(fā)危機(jī)的本質(zhì)問題，而不是快速的發(fā)布公關(guān)聲明，否則說的越多越麻煩。

“人人皆媒”時代危機(jī)的本質(zhì)與特征

在這個人人皆媒體時代，危機(jī)的輿情所代表是一種公眾情緒，在危機(jī)爆發(fā)時要首先判斷會不會引發(fā)大規(guī)模社會情緒地共鳴。情緒的表達(dá)方式可以分成：人性本源、情緒泛濫、民情民意。它滲透到生活中的各方面之中，與每個人都息息相關(guān)，所以沒有人是危機(jī)的絕緣體。

現(xiàn)在每個人都有發(fā)聲的權(quán)力和渠道，當(dāng)事件爆發(fā)后會每個人都會從自己的角度尋找愿意，就會出現(xiàn)慣性質(zhì)疑，之后進(jìn)入全民偵探。從最近的社會事件可以看出，反轉(zhuǎn)是現(xiàn)在危機(jī)爆發(fā)后越來越普遍的現(xiàn)象。

反轉(zhuǎn)的有三個特性：媒介泛化、便捷重構(gòu)、實(shí)時鏈接，這三點(diǎn)對于分析危機(jī)輿情的產(chǎn)生、發(fā)展和后續(xù)處理都有決定性的作用。

媒體的發(fā)展從媒體即媒體時代向萬物即媒體時代轉(zhuǎn)變，利益相關(guān)的每一個“受眾”個體都有可能成為媒介屬性的節(jié)點(diǎn)，例如員工與客戶都是企業(yè)自媒體的一部分，但是很多企業(yè)都忽視了這一點(diǎn)，對于企業(yè)來說不發(fā)聲就相當(dāng)于沒有防守。這些“受眾”有著利益相關(guān)、接觸交叉、關(guān)系隱蔽的特點(diǎn)，需要企業(yè)通過技術(shù)等手段進(jìn)行挖掘。自媒體的存在，使得媒體和公關(guān)、甲方和乙方的邊界發(fā)生了改變，企業(yè)的危機(jī)也可能來自任何的一方，有時候企業(yè)被打了都不知道是誰。移動互聯(lián)網(wǎng)和各種社交軟件的存在也讓信息得以實(shí)時傳播，隨時隨地都可能會產(chǎn)生危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。

傳播渠道的多元化，使得媒體人的身份也不僅僅是記者，對于負(fù)面報(bào)道企業(yè)很難像以往一樣自上而下的完成輿論控制。渠道的多元化讓人人都有可能成為“豬隊(duì)友”，高管、客服、銷售人員、甚至公司的保安都有可能成為危機(jī)觸發(fā)的源頭，危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)往往都在一線，與公關(guān)團(tuán)隊(duì)并沒有直接關(guān)系，消極對待、害怕遭遇、沒有方法是由于一線員工產(chǎn)生的危機(jī)的主要原因。

這就需要企業(yè)建立實(shí)時溝通的思維和機(jī)制，而實(shí)時溝通的公關(guān)素養(yǎng)不僅局限于公關(guān)團(tuán)隊(duì)，需要企業(yè)從上至下進(jìn)行全公司的培養(yǎng)，可以從三個方面建立：用公關(guān)思維去分歧與利益調(diào)和，用自己的業(yè)務(wù)來解決沖突方的問題；用公關(guān)思維贏得認(rèn)同與機(jī)會，讓一線員工有充分的自我授權(quán)，并且為自我授權(quán)提前做好準(zhǔn)備；用公關(guān)思維預(yù)警和化解風(fēng)險(xiǎn)，不論什么職位發(fā)現(xiàn)預(yù)警要第一時間進(jìn)行通報(bào)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)后及時解決消費(fèi)者的問題。

當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時，對立情緒是魔鬼

在面對媒體報(bào)到時，要避免企業(yè)公關(guān)與媒體的對立。盡量要與媒體一對一溝通盡量減小影響，同時要明白媒體不是法官，不要因?yàn)楦遄又械摹笆?shí)”報(bào)道而忽略了真實(shí)的內(nèi)容。企業(yè)盡量避免習(xí)慣性地把媒體對企業(yè)存在問題的報(bào)道、質(zhì)疑，視為“負(fù)面”，甚至單方面主觀地認(rèn)定為誣陷、歪曲事實(shí)，對于刪稿、發(fā)律師函、起訴威脅甚至舉報(bào)抓人等行為一定要謹(jǐn)慎。

企業(yè)與媒體的對立，實(shí)質(zhì)是所在立場的交換，交換過程中就需要雙方進(jìn)行對話，對話的核心可以歸結(jié)于人性，所以危機(jī)溯源本質(zhì)是“人心”之上的價(jià)值沖突與爭議，抓“人心”是面對危機(jī)時的原則。危機(jī)發(fā)生時不在于別人如何懟你，而在于如何孤立自己，因此公關(guān)人要養(yǎng)成沒有敵人的心態(tài)。

當(dāng)面對例如前員工爆料等爭議時，企業(yè)要拜托“爭議潔癖”，不要怕爭議話題，可以采用“臨近對話”的方法，尋找與報(bào)道媒體權(quán)重相同的媒體對于爭議話題事實(shí)進(jìn)行報(bào)答發(fā)聲。主動進(jìn)行發(fā)聲，這樣看到爭議話題的受眾同時看到了企業(yè)的聲音。爭議對于企業(yè)來是普遍存在的，關(guān)鍵在于企業(yè)對于爭議要有包容的態(tài)度，有時候爭議才能獲得更好的傳播效果。

例如招商銀行的番茄炒蛋等爭議事件中，爭議雙方所代表是價(jià)值觀的不同，所以價(jià)值觀的傳遞已經(jīng)成為危機(jī)公關(guān)的深層次原因，卻往往容易被忽視。因?yàn)閮r(jià)值觀所產(chǎn)生的危機(jī)中事實(shí)、價(jià)值觀、對話三者是緊密相關(guān)，正視事實(shí)是獲得機(jī)會的前提，價(jià)值觀是企業(yè)獲得機(jī)會的立足點(diǎn)，如果價(jià)值觀發(fā)生錯誤，要么第一時間修改價(jià)值觀，要么迅速與產(chǎn)生危機(jī)的價(jià)值觀進(jìn)行切割，之后迅速找到正確價(jià)值觀代表的受眾，再以價(jià)值觀來指導(dǎo)對話內(nèi)容獲得好的改變。

企業(yè)聲明要怎么發(fā)？

發(fā)布聲明是企業(yè)展示自己價(jià)值觀最常用的方式，但是經(jīng)常會看到聲明一發(fā)就打臉的現(xiàn)象。打臉的“爛”聲明都有5個標(biāo)配：沒有事實(shí)依據(jù)、習(xí)慣性辟謠、情緒化威脅、假想被抹黑、委屈求理解。

寫出一份“好”的聲明，需要包括以下的內(nèi)容：直接明確的回應(yīng)事實(shí)；有清晰的價(jià)值觀與態(tài)度； 給核心問題找有力的支撐；要點(diǎn)簡練、邏輯緊密、無廢話；適當(dāng)示弱、不夾帶情緒。在面對危機(jī)時企業(yè)要做到對公眾要能夠說明事實(shí)，講清事情的前因后果和主要責(zé)任，疏導(dǎo)公眾情緒，做出承諾與保證表明自己的態(tài)度，企業(yè)還要分步驟多次、及時與公眾溝通，通報(bào)最新進(jìn)展。

在面對危機(jī)時，“控制思維”是“爛”聲明產(chǎn)生的本質(zhì)，企業(yè)想要扼制住危機(jī)的源頭和渠道是處理的大忌。媒體與公眾最關(guān)心的是事實(shí)，單方面的稀釋和辯解甚至利益拉攏只會引起強(qiáng)烈的情緒反彈，刪稿更是對于企業(yè)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)?；貞?yīng)時要抓住關(guān)鍵問題，多說不如少說，少說不如一做，否則還不如暫時閉嘴，想要“稀釋”事實(shí)的行為，只會為媒體的狂轟亂炸提供彈藥。

在企業(yè)面對危機(jī)時，除了用高速、公開的良性對外態(tài)度降低影響外，公開是最好的方式。公關(guān)要以一種思維普及、滲透至組織的每個經(jīng)營環(huán)節(jié)，產(chǎn)品、運(yùn)營、銷售、服務(wù)等部門都要具備公關(guān)思維、素養(yǎng)和技能，直面一線公關(guān)問題，用公關(guān)思維解決經(jīng)營問題，而不是只用公關(guān)經(jīng)理解決公關(guān)問題，擴(kuò)大企業(yè)的公關(guān)新邊界。

危機(jī)公關(guān)中有時萬不得已可以采取權(quán)益靜默，不過在使用時有三個原則：主要矛盾界定損害點(diǎn)判斷；矛盾轉(zhuǎn)化風(fēng)險(xiǎn)核心商業(yè)模式關(guān)聯(lián)；資源支撐能力危機(jī)公關(guān)ROI考量。

媒介公關(guān)技巧的自我賦能與系統(tǒng)修煉

在這個危機(jī)隨時都可能發(fā)生的時代，人人都需要一種危機(jī)思維，公關(guān)要進(jìn)行崗位到角色的轉(zhuǎn)變，從思維、機(jī)制、能力去對企業(yè)進(jìn)行攻關(guān)思維的滲透。公關(guān)人先要去自己的中心化，下沉自己的思維，讓一線員工也能具有公關(guān)思維。其次在公司內(nèi)構(gòu)建讓用戶解決用戶問題的機(jī)制，從組織架構(gòu)與運(yùn)行方式變革。還有就是對全員公關(guān)能力的提升，驅(qū)動能力持續(xù)迭代。

公關(guān)的這一改變，需要公關(guān)人做好以下三點(diǎn)：

1.練好內(nèi)功

在全面審視接觸點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)可支配資源的情況，遵循主要矛盾優(yōu)先原則。

2.核心媒體積累

用20%KOL的社群力量，實(shí)現(xiàn)核心媒體（更多指核心用戶）的聚合與協(xié)同，應(yīng)對碎片、快速的環(huán)境。

3.讓用戶面對用戶

激活用戶與用戶自發(fā)解決問題的分享，既積累口碑，又能緩沖、化解反向信息。

最有對公關(guān)與危機(jī)給三點(diǎn)提示：“我就是危機(jī)”，人人都需要一種危機(jī)思維，做好節(jié)點(diǎn)審查；

“炮兵，即騎兵”，公關(guān)的職能要前移至一線，讓一線員工在遇到問題時能夠利用公關(guān)思維來處理；“有備并不無患”，對于危機(jī)做好預(yù)案并不能讓人不來“黑你”，但是可以讓企業(yè)在面對危機(jī)時做到臨危不亂。

當(dāng)然公關(guān)不是一朝一夕就可以練成的，只有勤看，勤練，勤學(xué)習(xí)才唯一正道，但是有人就問了：有沒有快速成長通道？答案當(dāng)然是有，來，文末大叔新書《刷屏》了解一下～

最后感謝聯(lián)合主辦：COCOSPACE（可可空間）、首席賦能官、鮮綠園枇杷汁，歡迎更多的品牌來聯(lián)名活動～

可可空間介紹

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COCOSPACE（可可空間）是雙創(chuàng)大潮中成長起來的創(chuàng)新型孵化器行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，公司以“投資型科創(chuàng)空間運(yùn)營商”為業(yè)務(wù)定位，秉承著為年輕人提供“CO-work & CO-coffee”的休閑辦公社區(qū)的初心，創(chuàng)立了獨(dú)具特色的“基地+基金”、“孵化+投資”科創(chuàng)空間運(yùn)營模式，以“+創(chuàng)業(yè)投資/Capital、+創(chuàng)業(yè)教練/Coaching、+云上服務(wù)/Clouding、+創(chuàng)業(yè)者社區(qū)/Community”的“COCO+”為核心價(jià)值體系，致力于為創(chuàng)業(yè)公司和成長型企業(yè)提供靈動辦公空間（＝COCOSPACE科創(chuàng)空間）、全程資本服務(wù)（＝可可資本）、深度創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)（＝可可創(chuàng)新學(xué)院）、企業(yè)云服務(wù)（＝可可星云，提供云協(xié)同&云空間），構(gòu)建起全棲創(chuàng)業(yè)生態(tài)社區(qū)。

鮮果園枇杷汁

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鮮綠園（深圳）果蔬飲料有限公司成立于2009年，由新加坡主板上市企業(yè)--中華食品工業(yè)集團(tuán)投資控股，是一家專注于枇杷汁飲料研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的現(xiàn)代化大型綠色食品飲料企業(yè)。

鮮綠園選用四川大五星枇杷為原料，純枇杷原漿生產(chǎn)，甘醇細(xì)膩，潤喉清肺，滋補(bǔ)養(yǎng)顏。產(chǎn)品深受消費(fèi)者喜愛，尤其適合吸煙、霧霾地區(qū)、熬夜加班等喉嚨不適的人群飲用。