廣州熱線

文｜懂懂筆記

或許，很多人旅途中最漫長的路，是OTA平臺的“套路”。

“雖然看到過不少新聞的曝光，但是突然間讓自己攤上了這種事還是有些懵了?！?1月29日準(zhǔn)備陪爸媽前往東南亞度假旅游的馬暉，遇上了一件糟心事。

她向懂懂筆記爆料稱，在某OTA平臺提前預(yù)訂這款產(chǎn)品時(shí)，明明選擇的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天，她突然被告知旅行社為其提供的是“紅眼”航班?！斑@種事情肯定要投訴到底 ”，馬暉的聲音里充滿了怒火。

幾乎是在同一天，北京市文化和旅游局首次對旅游行業(yè)10家OTA巨頭進(jìn)行了行政約談，強(qiáng)調(diào)規(guī)范全市在線旅游經(jīng)營行為，并要求涉投訴集中的企業(yè)，提交降低投訴量、設(shè)立投訴處理機(jī)制的相關(guān)辦法和方案。

投訴，真的有用嗎？

“我說要去消協(xié)投訴他們，結(jié)果對方理直氣壯的說，產(chǎn)品頁面、合同條款都有明確提示?！边@讓馬暉感到非常無奈，由于時(shí)間、日程比較緊迫，她也不可能再去臨時(shí)更改，于是只能“從了”。但是她出發(fā)前就下定決心，回國之后必須向有關(guān)部門投訴并申請維權(quán)。

在部分旅游行業(yè)的內(nèi)部人士看來，消費(fèi)者投訴不是沒有效果，但是這個(gè)感覺就像是擠牙膏：投訴多了，OTA平臺就改一改；投訴降下去了，老問題還是會(huì)卷土重來。最終，投訴成了治標(biāo)不治本的拉鋸戰(zhàn)。

據(jù)旅游315投訴平臺發(fā)布的旅游投訴輿情報(bào)告顯示，僅僅是在10月份，平臺就收到了129條有效投訴，投訴量居高不下。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴108條，占比超過八成。

近年來在線旅游市場發(fā)展迅猛，但火爆的出行需求背后，也暴露出行業(yè)的不少問題——套餐、服務(wù)陷阱大行其道。無論用戶有多精明，都免不了被平臺擺上一道、算計(jì)一番。

為何看似透明的在線旅游服務(wù)市場，仍有這些屢禁不止的弊端？經(jīng)過信息時(shí)代反復(fù)錘煉的消費(fèi)者，為何仍然無法擺脫被套路的窘境？這些投訴集中的問題，究竟是新貓膩還是老套路？

產(chǎn)品說明用“蚊字”，下單自備放大鏡

“這些服務(wù)商的美工，設(shè)計(jì)詳情頁真的太‘細(xì)心’了。”

馬暉告訴懂懂筆記，因?yàn)榭紤]到爸媽是第一次乘機(jī)，加上年紀(jì)也大了，她在計(jì)劃出游時(shí)特意選擇了白天的航班。沒成想，出發(fā)前頭一天收到航班短信后，竟然是紅眼航班。

以為信息有誤，她馬上致電平臺客服熱線，卻被告知該出行服務(wù)是由相關(guān)的旅行社提供，需要與提供方進(jìn)行溝通。然而，旅行社的答復(fù)卻讓她哭笑不得。

“對方強(qiáng)調(diào)頁面標(biāo)注的日間航班號只是待定，最終的航班是旅行社根據(jù)實(shí)際情況安排的，而且詳情也進(jìn)行了說明?！钡玫交貜?fù)后，她重新瀏覽了平臺上這款套餐的介紹。

果不其然，在頁面?zhèn)渥⒌淖钕路剑霈F(xiàn)了一行顏色較淺、字體較小的文字。寫著“往返乘坐航班，由服務(wù)提供商根據(jù)出行當(dāng)天的實(shí)際情況進(jìn)行安排，不確保乘坐特定航班”。

“試問一下，比介紹文字小一半的所謂特別聲明，有誰會(huì)留意，這不明著挖坑嗎？”然而，旅行社方面堅(jiān)稱自己沒有責(zé)任，強(qiáng)調(diào)馬暉確認(rèn)下單就已經(jīng)表示同意詳情頁面中承諾、說明的所有條款。這種說辭讓她和家人感到十分氣憤，本該輕松愉快的旅程，也徒增不少煩惱。

而同樣被平臺美工小“蚊字”套路的，還有來自成都的讀者韓穎。她告訴懂懂筆記，十月底她在某知名線旅游平臺上，預(yù)定了十一月中旬的日本五日游產(chǎn)品。

“但到了交簽證材料時(shí)，提供服務(wù)的旅行社卻表示要收取服務(wù)費(fèi)。”盡管套餐顯示費(fèi)用全包，但最終她還是要多付出幾百元的所謂服務(wù)費(fèi)，韓穎感到十分不滿。

對方表示，平臺承諾的是“過程費(fèi)用”全包，而簽證服務(wù)費(fèi)是由代辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)商收取，并不包含在全包費(fèi)用中，條款也已經(jīng)清晰“標(biāo)示注明”了這一項(xiàng)。

“再看介紹頁面嚇了一跳，確實(shí)有一行字——簽證服務(wù)費(fèi)另外收取，但是字體太小了?！痹谒^的“溫馨提示”中，除了標(biāo)出這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的說明，還羅列了中途離團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等好幾項(xiàng)額外收取的費(fèi)用。

頁面最下角，甚至還用十分不起眼的小字號說明，提示具體出行路線、旅游景點(diǎn)、觀光時(shí)間等，旅行社有權(quán)依據(jù)實(shí)際情況更改。若因行程改變所導(dǎo)致的費(fèi)用增加，服務(wù)商概不負(fù)責(zé)?！斑@招太損了！”韓穎憤憤不平。

在她看來，產(chǎn)品的解釋權(quán)完全掌控在平臺和商家手里。對其有利的部分，使用顯眼的大字體。容易產(chǎn)生爭議的條款，則使用淺顏色小字，讓消費(fèi)者幾乎難以察覺。

難道為了避開字號、顏色上的“套路”，用戶在查看出行產(chǎn)品介紹時(shí)，還要自備放大鏡不成？

爆款產(chǎn)品藏貓膩，售后服務(wù)踢皮球

“在國內(nèi)踢球踢得最棒的，就是這些在線旅游平臺?！?/p>

提起十一長假期間那場出行服務(wù)糾紛，家住北京亦莊的李迪依依然滿臉無奈?！拔以臼窃谄脚_上預(yù)訂的純玩團(tuán)，但是途中卻多次安排去了購物店?！?/p>

他們在向領(lǐng)隊(duì)提出異議之后，甚至還遭到了對方譏諷，“導(dǎo)游說又不是逼著你們買東西，大家互相照應(yīng)一下，在店里待夠時(shí)間就可以走，別這么多事兒”。氣不過的李迪在旅程結(jié)束后，便聯(lián)合幾名團(tuán)友向銷售該出行產(chǎn)品的平臺提出投訴。

“其實(shí)沒多大事兒，也沒有提出什么苛刻的賠償要求，可到現(xiàn)在都沒有下文呢?！彼硎局码娖脚_投訴當(dāng)天，客服態(tài)度倒是很好——表示會(huì)抓緊跟進(jìn)事件，并盡快給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。

誰知等了好幾天，答復(fù)不見蹤影。因此李迪再次致電客服詢問處理結(jié)果，這一次售后人員表示，平臺僅僅是旅行產(chǎn)品的銷售媒介，因?yàn)閷?shí)際提供服務(wù)的是第三方旅行機(jī)構(gòu)，如有疑問還是直接和該旅行機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系更好一些。

“光是同行的團(tuán)友，就有好幾位投訴了，居然說沒收到更多反饋?！?/p>

雖然明知平臺是睜著眼睛說瞎話，但李迪還是試著與旅行社方面進(jìn)行了交涉。然而，旅行社方面卻認(rèn)為，他們所提供的所有旅游行程均是平臺認(rèn)可的，套餐產(chǎn)品也都是由平臺進(jìn)行銷售，有任何疑問只能與平臺售后客服溝通核實(shí)。

在來回“核實(shí)”、“交涉”、“跟進(jìn)”的過程中，他和部分團(tuán)友都漸漸失去了耐心，索性放棄了維權(quán)與投訴。讓他不解的是，明明是十分簡單的小糾紛，作為一家國內(nèi)知名的在線旅游平臺，為何遲遲不能給出確切的處理結(jié)果？如此推諉不怕用戶大量流失嗎？

“對于平臺而言，合作的服務(wù)商其實(shí)也是命運(yùn)共同體?！痹谀砄TA平臺擔(dān)任過售后服務(wù)經(jīng)理的柯麗（化名）告訴懂懂筆記，用戶投訴最多的出行產(chǎn)品，往往是平臺利潤最高的產(chǎn)品，這里面的水應(yīng)該也是最深的。

“部分由第三方出行機(jī)構(gòu)提供的套餐產(chǎn)品，毛利甚至超過了五成?！笨蔓惐硎荆@些服務(wù)商給平臺返利最高的產(chǎn)品，平臺方面也會(huì)投入較大資源。

“這類產(chǎn)品往往是平臺假期主推的產(chǎn)品，推送積極，用戶購買量也很大?！笨蔓悘?qiáng)調(diào)，這類產(chǎn)品的負(fù)面評價(jià)與投訴自然較多，但在線出行平臺大都會(huì)努力“解決”這些問題。

例如，刪去評價(jià)中的差評，面對投訴與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)互踢皮球，用各種方法消磨用戶耐心……這些都是最常見的售后套路。要是真遇上“鍥而不舍”的消費(fèi)者，索性賠償了事，平臺很少會(huì)處罰相關(guān)的合作機(jī)構(gòu)，尤其是那些合作久、營收大的。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)部分OTA平臺售后投訴的解決率不足五成。不少用戶反饋，最終都在平臺、商家踢皮球的做法之下，成了一樁樁不了了之的“懸案”。

“提直降代”加速，“雞肋”產(chǎn)品有名堂

“平臺搭配銷售的，往往都是些用不著的產(chǎn)品或服務(wù)，這里面肯定有古怪?！?/p>

前不久，鄒亮和家人一同從深圳自駕到漳州旅游，出行前他在某OTA平臺上預(yù)訂了漳州一家酒店的豪華套房，誰知此舉卻讓家人最后惹了一肚子氣。

他告訴懂懂筆記，訂房間時(shí)，平臺提示若同時(shí)搭配推薦的產(chǎn)品一同購買，可以享受相當(dāng)于八折的優(yōu)惠，并返雙倍積分。因此，他在下單的同時(shí)，捆綁購買了一張用處不大的專車優(yōu)惠券。更滑稽的是，這張所謂的優(yōu)惠券，提示只能在機(jī)場、高鐵訂單中抵扣。

“一開始覺得優(yōu)惠券意義不大，但算了一下，酒店房間倒是真能便宜不少。”然而，當(dāng)他到達(dá)漳州下榻該酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)前臺公布的套房價(jià)格，比在平臺上預(yù)訂的所謂套餐優(yōu)惠價(jià)還要便宜一點(diǎn)兒。

也就是說，鄒亮除了花高價(jià)錢預(yù)定了這間套房，還平白無故的為一張根本用不上的所謂專車優(yōu)惠券買了單。更讓他生氣的是，這個(gè)套餐在下單、支付之后，是不允許取消的。

“有的搭配銷售很隱蔽，不仔細(xì)看的話很難察覺訂單有問題?！苯?jīng)常出差的吳錫海向懂懂筆記爆料，兩周前他遇到了一件囧事：自己在OTA平臺上預(yù)訂了從廣州飛往成都的機(jī)票，當(dāng)時(shí)是選擇了價(jià)格最便宜的航班。然而在下單后，票價(jià)加上燃油、機(jī)建費(fèi)用卻比原先多80元。

感覺有些蹊蹺，他趕緊檢查了剛剛生成的訂單頁面。最終發(fā)現(xiàn)，在套餐優(yōu)惠選項(xiàng)中，勾選項(xiàng)含有意外保險(xiǎn)的套餐。

“套餐選項(xiàng)的位置十分隱蔽，差點(diǎn)就直接付款了?！碑?dāng)吳錫海把套餐選項(xiàng)剔除時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票價(jià)格立刻多了兩百元，系統(tǒng)顯示不購買套餐無法享受優(yōu)惠。

而恢復(fù)所謂的“原價(jià)”之后，機(jī)票的價(jià)格完全沒有優(yōu)勢，甚至比航司官方平臺上的票價(jià)還貴。在經(jīng)過旅游圈的朋友點(diǎn)醒后，柯麗了解到，OTA平臺搭配銷售由來已久，但手段卻越來越隱蔽，一般消費(fèi)者很難覺察。

“搭配銷售的產(chǎn)品選項(xiàng)并不顯眼，部分著急下單的用戶，常常沒有仔細(xì)檢查就付款了，到頭來連購買了什么樣的服務(wù)都不清楚。”柯麗表示，不少航司紛紛“提直降代”，導(dǎo)致平臺很難通過訂單獲取足夠的利潤。

因此，利用捆綁方式搭配銷售保險(xiǎn)、優(yōu)惠券、積分券等產(chǎn)品，就成了平臺維持收支的另一重要方式。而這些用于搭配的產(chǎn)品，大部分都并非實(shí)物，成本極低，因此能夠?yàn)槠脚_提供很高的利潤。

有人會(huì)說，他們遇到的這些問題也是老生常談了，在沒有網(wǎng)絡(luò)平臺的時(shí)代，這些問題同樣在旅游行業(yè)存在。沒錯(cuò)，網(wǎng)絡(luò)改變了消費(fèi)者的效率，但改不了“車船店腳牙”行當(dāng)里的人心。

如果不是那些明星、導(dǎo)演、作家偶爾怒懟了一些OTA平臺，我們或許想象不到，號稱大數(shù)據(jù)、人工智能等武裝起來互聯(lián)網(wǎng)平臺，依然在玩著殺熟、捆綁銷售、掛羊頭賣狗肉的老套路。

唯一的問題是，投訴能治得了這個(gè)行業(yè)的痼疾嗎？如果連行業(yè)監(jiān)管、第三方投訴平臺和消費(fèi)者人心背離都沒轍了，如果我們只能日復(fù)一日看著那些旅游投訴輿情報(bào)告的發(fā)布，聽著這些平臺一次又一次的“致歉”，這旅游行業(yè)的漫漫“套路”，或許只能一直走下去。