廣州熱線

　　無(wú)論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，只要面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么賣(mài)家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)，賣(mài)家服務(wù)于消費(fèi)者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤(rùn)。

　　賣(mài)家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇，如果賣(mài)家的態(tài)度不好，將會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家不在自己的店鋪購(gòu)買(mǎi)商品。同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，如果賣(mài)家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣(mài)家何樂(lè)而不為呢?那么如果具備一些實(shí)用的淘寶客服常用語(yǔ)，能夠?qū)崟r(shí)適時(shí)的使用，商機(jī)會(huì)向你滾滾涌來(lái)啊。下面云百件客服聊天助手給各位老板分享一些常用的話術(shù)!

　　歡迎語(yǔ)：

　　您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。

　　回復(fù)語(yǔ)

　　您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減5元，滿200元減10元，。(以此類(lèi)推)默認(rèn)為圓通快遞。

　　您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

　　對(duì)話用語(yǔ)：

　　親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

　　好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。。

　　親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

　　您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。

　　議價(jià)的對(duì)話

　　親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是300元以上打9折扣吧，謝謝您的理解。

　　呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等!

　　非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。

　　親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

　　支付的對(duì)話

　　客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專(zhuān)業(yè)的信任感。

　　親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。

　　不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安!

　　物流對(duì)話

　　大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn)

　　江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。

　　江浙滬以外的一般3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。

　　默認(rèn)為圓通快遞。

　　售后對(duì)話

　　您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。

　　親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：

　　1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：

　　2您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。

　　評(píng)價(jià)對(duì)話

　　親。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話0571-86299091，我們會(huì)立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

　　運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：

　　親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤;其它地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤;偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作!

　　用詞的準(zhǔn)確 大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

　　比如說(shuō)，要感謝買(mǎi)家在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了,)這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)舒服很多.)

　　如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些?

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往常”。

　　你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面是更多的例子：

　　習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似

　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)

　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

　　2、善用”我”代替”你”

　　有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

　　習(xí)慣用語(yǔ)： 你的名字叫什么

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎?

　　習(xí)慣用語(yǔ)： 你必須......

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的!

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

　　習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須.....

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確......

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。

　　習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

　　習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好!

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

　　習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎?

　　習(xí)慣用語(yǔ)： 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

　　當(dāng)客戶所需的寶貝我們無(wú)法滿足時(shí).

　　習(xí)慣用語(yǔ): 真是非常抱歉咯,小店沒(méi)有.

　　專(zhuān)業(yè)表達(dá):小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來(lái)您的愿望就會(huì)實(shí)現(xiàn)咯.

　　當(dāng)買(mǎi)家提出再考慮看看的時(shí)候

　　1. 希望我們還有機(jī)會(huì)合作

　　2. 我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯,

　　3. 如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈(zèng)送的哦

　　4. 一份價(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦. 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!

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