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自1993年《會(huì)計(jì)法》修改時(shí)提出“代理記賬”概念開始,中國(guó)代賬行業(yè)經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展與積淀,從最初的會(huì)計(jì)分戶模式到集中式“代賬工廠”,再到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)+、智能財(cái)稅,代理記賬的定義與模式不斷被“顛覆”,但行業(yè)基因和本質(zhì)并未改變,那就是以服務(wù)為中心。可以說,代理記賬是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,也是推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一支精銳部隊(duì)。

好服務(wù)是企業(yè)主的首要訴求

工商注冊(cè)、記賬報(bào)稅、業(yè)務(wù)開展、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作……財(cái)稅貫穿企業(yè)發(fā)展的整個(gè)周期。隨著政府監(jiān)管不斷升級(jí),記賬報(bào)稅全面納入監(jiān)管范圍,而長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,除了財(cái)稅規(guī)范性,企業(yè)更需要的是集財(cái)稅、運(yùn)營(yíng)管理、融資上市等在內(nèi)的一體解決方案,以及創(chuàng)造更多增值服務(wù),這就對(duì)代賬機(jī)構(gòu)的服務(wù)提出了更高要求。

盡管科技創(chuàng)新為代賬行業(yè)帶來了變革,幫助代賬機(jī)構(gòu)適應(yīng)發(fā)展、提升實(shí)力,搶占市場(chǎng)份額,但對(duì)企業(yè)客戶而言,財(cái)稅服務(wù)機(jī)構(gòu)是否有互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù),并不是其關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)之所以尋求代賬機(jī)構(gòu)服務(wù),除了合規(guī)和節(jié)約成本,更多的是因?yàn)槠洳涣私飧髯云髽I(yè)的財(cái)稅風(fēng)險(xiǎn)狀況,不同企業(yè)遇到的問題各異且難易程度不同,導(dǎo)致企業(yè)財(cái)稅服務(wù)的瓶頸更多在于溝通成本上,再加上財(cái)稅政策變化快等外部因素,決定了技術(shù)在實(shí)際服務(wù)中并不會(huì)發(fā)揮其真正的價(jià)值。另外,我國(guó)中小微企業(yè)主體過億,市場(chǎng)規(guī)模龐大,而行業(yè)準(zhǔn)入門檻低,普遍存在服務(wù)水平跟不上、專業(yè)能力不足等問題,呈現(xiàn)給客戶的仍然是小散亂的市場(chǎng)特征。對(duì)企業(yè)主而言,其首要訴求是安全可靠、專業(yè)且行之有效的財(cái)稅服務(wù)。

無論是以會(huì)計(jì)為中心的知識(shí)輸出型服務(wù),還是以產(chǎn)品為中心的技術(shù)創(chuàng)新,都屬于服務(wù)的高附加值,以增加代賬機(jī)構(gòu)服務(wù)的含金量,目的是快速搶占客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)。有業(yè)內(nèi)人士分析,從搶占客戶層面來看,財(cái)稅服務(wù)大致可分為三個(gè)方面,即價(jià)格體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、交互體驗(yàn)。目前大多數(shù)代賬機(jī)構(gòu)依然處于價(jià)格體驗(yàn)階段,通過打價(jià)格戰(zhàn)搶占行業(yè)市場(chǎng)份額。殊不知,提高內(nèi)容體驗(yàn)和交互體驗(yàn)才是萬億級(jí)財(cái)稅服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝關(guān)鍵。

提升會(huì)計(jì)服務(wù)水平是核心

目前市場(chǎng)上的代理記賬機(jī)構(gòu)大概分為傳統(tǒng)代賬機(jī)構(gòu)和有云技術(shù)、智能財(cái)稅基因的新型代理記賬模式。相比傳統(tǒng)線下機(jī)構(gòu),互聯(lián)網(wǎng)新型的代理記賬模式在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上其實(shí)并沒有太大不同,客戶更看重的是其能否提供諸多增值業(yè)務(wù),如合理稅務(wù)籌劃、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等,這些對(duì)會(huì)計(jì)水平的要求就很高。在各家代賬機(jī)構(gòu)打技術(shù)牌之時(shí),一諾快記始終深耕服務(wù),在加強(qiáng)技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)的同時(shí),更加重視會(huì)計(jì)與客服專業(yè)服務(wù)能力的提高。

會(huì)計(jì)對(duì)新政策的反應(yīng)能力是做好財(cái)務(wù)工作的基礎(chǔ),尤其在代賬機(jī)構(gòu)。針對(duì)這一問題,一諾快記每周都會(huì)對(duì)會(huì)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),總部將本周新政解讀后線上同步全國(guó)各地分公司,讓會(huì)計(jì)及時(shí)了解并掌握最新的財(cái)稅政策,避免在賬務(wù)處理中發(fā)生錯(cuò)誤,為客戶取得更多財(cái)稅優(yōu)惠。?同時(shí),設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以提升會(huì)計(jì)工作積極性,主要考核工作出錯(cuò)率和客戶表?yè)P(yáng)率,真正回歸到服務(wù)行業(yè)本質(zhì),在專業(yè)技能和服務(wù)兩方面提升客戶的滿意度。

另外,根據(jù)國(guó)家財(cái)稅政策的調(diào)整和市場(chǎng)需求的變化,一諾快記自主研發(fā)的代賬管理系統(tǒng)會(huì)不斷更新?lián)Q代。技術(shù)部門與會(huì)計(jì)中心保持緊密聯(lián)系,收集系統(tǒng)使用中遇到的問題,從實(shí)際操作中得到反饋后,逐步對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善,只要軟件有更新,就及時(shí)對(duì)會(huì)計(jì)們進(jìn)行培訓(xùn),目的在于提高會(huì)計(jì)效率、降低錯(cuò)誤率,讓會(huì)計(jì)們有更多時(shí)間做增值服務(wù),提升客戶的滿意度。

重視客服,以客戶體驗(yàn)感為己任

客服是企業(yè)形象的門面、危機(jī)的滅火器,更是提高客戶滿意度最直接的出口,但同時(shí)客服也是面對(duì)和消化客戶的投訴、指責(zé)和壞情緒第一道防線,只有客服的服務(wù)上去了,客戶體驗(yàn)感和滿意度才能提高。

在一諾快記,所有客服都有定期財(cái)稅培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、人際溝通、客訴處理及心態(tài)課程,讓員工能更好地服務(wù)客戶。 更重要的是,一諾快記從不會(huì)讓工作處于被動(dòng),相比客戶有事找客服而言,客服部工作的著重點(diǎn)更多在于主動(dòng)去找客戶溝通,了解服務(wù)中的疏漏點(diǎn)。一諾快記建立了客戶回訪制度,定期聯(lián)系客戶進(jìn)行回訪,通過主動(dòng)出擊的形式去逐步優(yōu)化、完善整體的服務(wù)流程,不僅加強(qiáng)員工工作的主動(dòng)性,更為廣大客戶提供了良好的用戶體驗(yàn)。

北京一諾前景財(cái)稅科技有限公司創(chuàng)始人孫雷指出,隨著技術(shù)的迭代創(chuàng)新和服務(wù)的不斷升級(jí),行業(yè)未來會(huì)更趨于集中發(fā)展,專業(yè)型、技術(shù)型、服務(wù)型的機(jī)構(gòu)才能獲得客戶的青睞。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),需要技術(shù)與模式的雙創(chuàng)新,體現(xiàn)在企業(yè)端就是“服務(wù)品質(zhì)”,服務(wù)上做到客戶至上、專業(yè)為王,管理上做到開放和跨界,技術(shù)上要有顛覆性的創(chuàng)新。

據(jù)了解,北京一諾前景科技有限公司成立于2008年9月,一直專注企業(yè)服務(wù)的積累和發(fā)展,目前全國(guó)直營(yíng)分公司數(shù)量突破100家,業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)。一諾快記是其線下企業(yè)財(cái)稅服務(wù)品牌。截止目前,一諾快記累計(jì)服務(wù)了15萬家中小微企業(yè)。