廣州熱線

文|曾響鈴

來源|科技向令說（xiangling0815）

微信公共課PRO上張小龍4個小時演講讓外界贊嘆不已，而關于企業(yè)微信不長的描述，揭開了這個外界都在關注的移動辦公產(chǎn)品的“真相”——以“超級連接器”的定位實現(xiàn)“人即服務”。

張小龍給企業(yè)微信提了 “人即服務”的產(chǎn)品方向，應當源于企業(yè)微信與微信的消息互通便利。當員工用代表企業(yè)身份的企業(yè)微信賬號與微信客戶成為好友時，一方面通過企業(yè)背書能提升微信客戶的信任度，另一方面也能發(fā)揮員工的主動性，長期提供優(yōu)質(zhì)個性化的服務，最終，企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務將更具競爭力。

與此同時，“服務”并非其他移動辦公產(chǎn)品那樣由平臺根據(jù)某些“先進”管理需求開發(fā)并教會給企業(yè)，而是企業(yè)根據(jù)自主需求自建或由第三方開發(fā)，企業(yè)微信僅以“連接器”的身份把它們連接起來，起到“助力”的作用。

是高姿態(tài)的“教導”還是低姿態(tài)的“助力”并沒有對錯之分，只不過對當下大多數(shù)企業(yè)而言，在移動辦公的數(shù)字化進程中與一個把身段放到最低的產(chǎn)品合作，在實現(xiàn)“人即服務”的同時，不做“學生”轉而做“需求方”，從智慧零售等具體行業(yè)案例來看或更能貼近現(xiàn)實需求。

企業(yè)對移動辦公需求已變，“人即服務”浮出水面

在復雜的外部形勢下，或許沒有一個時代比得上今天，讓企業(yè)們?nèi)绱朔e極對待變革、探索改進道路。換句話說，它們有自己的需求、有自己的想法，缺的是幫忙實現(xiàn)的人，“助手”型比“導師”型可能更受歡迎。

1、迅捷的資源集成與共享更能增強企業(yè)的效率和靈活性

隨著外部市場環(huán)境的復雜化，大企業(yè)（或得了大企業(yè)病的中小企業(yè)）越來越需要通過內(nèi)部資源的整合與共享，來提升企業(yè)內(nèi)生的運營效率，增強應對復雜外部變化的靈活性。笨重的組織形態(tài)不足以應對瞬息萬變的外部經(jīng)營環(huán)境。

企業(yè)微信的開放性讓應用集成與共享更為方便，其價值這時候體現(xiàn)了出來。

中國交建在全球130多個國家有14萬員工、1600個法人機構、6000個項目部，組織或個體對內(nèi)部資源的即時獲取、點對點的溝通及業(yè)務交流，都需要一套快速的信息傳導機制。通過企業(yè)微信開放的接口，中國交建將300個應用統(tǒng)一集成進來，員工既能方便快捷地訪問各種資源，也有了相互即時觸達的可能，“龐然大物”也有了靈活的身板。

事實上，騰訊內(nèi)部也與此類似，將已有的應用系統(tǒng)快速接入企業(yè)微信的平臺，5萬騰訊員工在企業(yè)微信上實時互動，產(chǎn)品開發(fā)敏捷性得以提升。

2、“OA移動化”只是開始，移動辦公承擔高效運營職責

對很多企業(yè)而言，它們上線移動辦公產(chǎn)品并不僅僅是為了把線下的東西搬到移動互聯(lián)網(wǎng)上（OA移動化），很多時候同時帶著數(shù)字化變革目的。

這意味著，移動辦公在企業(yè)眼中“戰(zhàn)略地位“更高，還承擔數(shù)字化變革、推進高效運營的目的。

例如，歷史長達600年的古老的行業(yè)——保險，在互聯(lián)網(wǎng)時代步履遲緩，服務體驗不佳、服務過程冗長、客戶交互不及時、車險中車修到什么程度還需要電話確認……保險業(yè)有著主動、自發(fā)的數(shù)字化需求，缺的是幫助它們滿足這種運營效率需求的外部產(chǎn)品。

在激烈的市場競爭下，陽光保險一直試圖進行數(shù)字化變革，在市場營銷、客戶服務、內(nèi)部運營、日常辦公等方面突破舊有模式，實現(xiàn)效率提升獲取競爭優(yōu)勢。通過企業(yè)微信搭建的平臺，陽光保險除了傳統(tǒng)運營和辦公的數(shù)字化，還通過前端開發(fā)在營銷上實現(xiàn)了個性化的推送設計，以獨具風格的設計效果體現(xiàn)品牌文化，精準觸達有需求的用戶，告別發(fā)傳單式的宣傳。此外，“人即服務”，使得員工在統(tǒng)一的企業(yè)微信系統(tǒng)下直接服務C端客戶，拉近了企業(yè)與C端客戶的距離，同時保證了持久而優(yōu)質(zhì)的保險服務。

3、內(nèi)外部要素多元化，企業(yè)期待實現(xiàn)“人即服務”

張小龍在演講中就“人即服務”舉例了訂機票的電話客服、快遞員等企業(yè)一線崗位，要幫助這樣的人更好地提供服務——“人”就是重要資源，就是企業(yè)直接的服務。

許多企業(yè)都在日漸面臨著內(nèi)外部要素的多元化——明目繁多的部門、復雜構成的員工、復雜的外部產(chǎn)業(yè)鏈合作商、復雜的B端客戶/C端用戶。這種多元化形成了企業(yè)內(nèi)外部溝通藩籬，制造了明顯的溝通障礙，讓企業(yè)對架起內(nèi)外部溝通的橋梁期盼愈發(fā)強烈。

而企業(yè)微信自帶的通用性在連接內(nèi)部員工、連接合作方、連接B端客戶/C端用戶方面有直接價值，應用這種“共同應用”，企業(yè)的每一個員工就能代表企業(yè)與客戶/用戶直接交流，而這，就是“人即服務”。

明星制造業(yè)企業(yè)格力電器在各大城市有超過10萬的“城市服務者”，這些人的學歷、文化背景、觸網(wǎng)程度五花八門，其面對的同樣是背景復雜的用戶群體。這時候，一種可被格力、合作商、用戶通用的“共同應用”，在管理、培訓、訂單派發(fā)、提升服務質(zhì)量方面顯得十分必要。企業(yè)微信的價值由此體現(xiàn)出來，每一個城市服務者都在代表格力與普通的消費者通過微信直接溝通、長期提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務，“人即服務”在10萬“城市服務者”中得到了體現(xiàn)。

顯然，格力的需求是業(yè)已存在的，低姿態(tài)的企業(yè)微信成了“需求實現(xiàn)者”，而不是移動辦公都喜歡充當?shù)摹澳芰x予者”。這一點推及到垂直行業(yè)，例如智慧零售，更為突出。

“人”的入口價值放大：智慧零售對移動辦公有直接的“人即服務”需求

智慧零售在各種花哨概念后，已經(jīng)回到了“人”的入口價值上，市場效率仍然是零售的根本，而“人”的入口價值，其實就是企業(yè)微信“人即服務”在零售行業(yè)的落地。

1、縮短“人”的價值實現(xiàn)周期

對零售業(yè)而言，所謂提升效率，就是盡可能在被限定的時間范圍內(nèi)創(chuàng)造更多價值。不管零售怎么個“智慧”法，每一筆業(yè)務從開始到結束的周期（稱為“價值實現(xiàn)周期”）越短，能夠創(chuàng)造的價值總量就越多。

“人即服務”，零售業(yè)終究還是需要一線崗位的價值實現(xiàn)來完成自己的效益目標。

一個與業(yè)務員快速把經(jīng)銷商談了下來，簽協(xié)議內(nèi)部流程走了兩個星期，這樣的智慧零售顯然并不智慧。企業(yè)微信與貝因美的合作解決了這個問題，整個簽單流程都在企業(yè)微信里快速進行，告別了繁瑣的線下簽合同、歸檔流程，原來2周的流程縮短到了3天，實踐中某業(yè)務員半年的簽單量提升了5倍。

這個過程，企業(yè)微信并不提供操作細節(jié)，只是作為“連接器”連接了一款叫做“生意寶”的外部應用供貝因美業(yè)務員使用。

2、助力“人”的價值實現(xiàn)能力

一個不容忽視的現(xiàn)實是，不論零售理念如何先進，在很多零售領域決定消費者是否會掏腰包的仍然是那些一線崗位，例如導購員。

“人即服務”，企業(yè)的一線崗位的服務能力，其實就是零售商的服務能力，這個過程可以由不斷的培訓實現(xiàn)（很多企業(yè)也是這么做的），也可以由移動辦公來提供便利。

“你有需求，我來幫你實現(xiàn)”，企業(yè)微信服務知名女裝銷售品牌影兒時尚，就與此對應。

影兒時尚擁有1000+門店，導購員更好地了解女性顧客需求、獲取對應時尚資訊、推薦產(chǎn)品，對成交十分重要。企業(yè)微信的入局，一方面讓顧客可以用普通微信直接加導購企業(yè)微信解決導購身份信任問題（導購代表的是企業(yè)），另一方面建立的以導購為中心的“自有商城”，其實就是用“人對人”的服務代替“企業(yè)對人”的服務，如此更能提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務。

3、統(tǒng)一企業(yè)價值與“人”的價值

業(yè)務員、導購等一線崗位在創(chuàng)造價值方面地位變高一些時候也有負面作用，比如時常發(fā)生的銷售總監(jiān)帶領一批人卷走企業(yè)客戶/用戶資源另立山頭，給企業(yè)造成巨大損失。

企業(yè)價值與“人”的價值統(tǒng)一對智慧零售的重要性不言而喻，否則，智慧零售的實質(zhì)可能變成了C2B\C2C模式，一線崗位成為客戶/用戶資源的實際所有者。

把資源沉淀在企業(yè)內(nèi)部，是零售業(yè)對“人即服務”另一個層面的需求——員工代表企業(yè)提供服務也意味著價值歸屬者是企業(yè)。

例如，天虹百貨用企業(yè)微信賦能導購，通過會員標簽的積累以及用戶消費行為的分析，導購可以做到比線下更了解顧客，還能有針對性地推薦產(chǎn)品，是典型的“人即服務”。而同時，由于與用戶的溝通通過微信完成，這意味著企業(yè)微信可同時沉淀用戶資源，一旦掌握資源的導購或其他成員離職，這些資源會自動沉淀在企業(yè)側，不會引發(fā)資源流失。

“人即服務”，企業(yè)微信的下一步方向正在智慧零售領域落地，這不是企業(yè)微信主動為之的結果，而是智慧零售本身就有的需求。

“人即服務”，要求智慧零售移動辦公“系統(tǒng)即企業(yè)”

更進一步，從“人即服務”的角度看，智慧零售回歸“人”的價值對數(shù)字化系統(tǒng)有著獨特要求：讓數(shù)字化系統(tǒng)成為企業(yè)的“鏡像”，系統(tǒng)即企業(yè)，企業(yè)即系統(tǒng)，個體與組織高度一致形成合力。

這也是智慧零售給移動辦公定下的專屬目標。

1、讓系統(tǒng)人員與企業(yè)實際對應

數(shù)字化系統(tǒng)中的個體與企業(yè)的現(xiàn)實對應，對零售業(yè)這種人力富集行業(yè)十分重要。太古飲料員工橫跨16個省，甚至還有外籍和香港員工，快銷行業(yè)高人員流動率使得企業(yè)的系統(tǒng)記錄與現(xiàn)實很難實時對應，可能造成管理混亂、企業(yè)信息泄露等情況。

企業(yè)微信的引入改變了這一狀況，新入職與離職員工的信息都可以通過HR簡便的操作添加到系統(tǒng)或從系統(tǒng)中刪除。如此，在數(shù)字化系統(tǒng)中存在的、作為重要價值入口的“人”，才能與真實的員工情況對應。

另外，企業(yè)微信還把數(shù)字化系統(tǒng)與現(xiàn)實的人員對應擴展到了感性層面，例如微信紅包功能被企業(yè)微信進一步發(fā)展出“企業(yè)紅包”，支持員工通過普通微信發(fā)放帶企業(yè)專屬“封皮”的企業(yè)紅包，實現(xiàn)數(shù)字與現(xiàn)實的“紅包跨界”。

2、讓銷售前端數(shù)據(jù)實時對應

既然強調(diào)“人”的入口價值、強調(diào)“人即服務”，也意味著企業(yè)需要一個統(tǒng)籌所有價值的方式，企業(yè)要能通過數(shù)字化系統(tǒng)匯集個體帶來的企業(yè)整體價值。

例如，貝因美把企業(yè)微信和公眾號打通，管理者可以直觀看到線下門店銷售情況“在線巡店”；太古飲料則通過企業(yè)微信API接口建立移動BI數(shù)據(jù)管理應用，管理者不管身在何處，都能通過手機實時查看最新數(shù)據(jù)。

對零售業(yè)來說，只有這樣隨時掌握銷售數(shù)據(jù)、避免冗雜報告程序造成的現(xiàn)實數(shù)據(jù)失真，才能更好地調(diào)節(jié)市場策略。

3、讓員工積極性與企業(yè)需求方向一致

除了真實人員、價值創(chuàng)造，員工的努力方向與企業(yè)需求方向一致亦是“人即服務”的要求，更多地通過零售的各類場景實現(xiàn)。

例如，時尚零售行業(yè)代表熱風（hotwind）就在企業(yè)微信底層連接器的基礎上，自建了應用“熱風榮耀榜”，將各區(qū)域門店周銷售情況更新在其中，并將每周新發(fā)布的榜單更新在企業(yè)微信的開屏畫面，讓員工激勵與企業(yè)銷售導向的一致。值得一提的是，基于企業(yè)微信，不同的場景還可以開發(fā)出不同的激勵形式。

這其實也說明，由于企業(yè)微信的底層化，雖然企業(yè)對員工的激勵不如其他移動辦公那樣有成套的管理理念及對應的工具，但企業(yè)可以有更多自主設置的可能，企業(yè)微信只是在為他們的自己的需求提供幫助而已。

做“連接器”、服務智慧零售的企業(yè)微信，本質(zhì)是“超級接口”騰訊的“端口”

在由鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明主持的圓桌對話環(huán)節(jié)上，來自企業(yè)微信合作方雀巢中國的張墨涵講了一個很有意思的“連接”：業(yè)務遍布全球200多個國家和地區(qū)的雀巢，企業(yè)內(nèi)部有一個名叫Workplace的平臺來進行溝通，得益于企業(yè)微信徹底的“連接器”屬性，Workplace甚至與企業(yè)微信最終實現(xiàn)了“橋”接。而從整個騰訊的發(fā)展戰(zhàn)略走向來看，這一切可能并不是意外。這不僅僅是因為騰訊擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、ToB的大戰(zhàn)略，還基于騰訊從“超級入口”轉身“超級接口”的現(xiàn)實。

微信接近11億的用戶量，毫無疑問已經(jīng)是整個移動互聯(lián)網(wǎng)對用戶覆蓋最為全面的產(chǎn)品，其C端流量“超級入口”的地位不容質(zhì)疑。

從小程序開始，微信事實上開始了由“超級入口”到“超級接口”的轉變。正如張小龍所言，小程序是讓創(chuàng)造價值的人獲得回報，這表明比拼誰圈的地大的階段已經(jīng)過去，讓更多B端合作伙伴來接入自己的流量和服務，蛻變?yōu)門o B的中間層不直接抵達用戶（產(chǎn)品設置仍然是用戶視角），成為微信生態(tài)的特征。

放大來看，騰訊擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，以騰訊云為代表的種種助力動作，其實都是這種“超級接口”思維，在微信這里是能夠直接觸達用戶，在騰訊云這里是接入騰訊的技術與資源。

因而，與其說企業(yè)微信是一個與釘釘、云之家等產(chǎn)品直接競爭的移動辦公產(chǎn)品，倒不如說它只是“超級接口”騰訊的其中一個“端口”。同屬移動辦公但本質(zhì)定位并不相同，那些大張旗鼓從產(chǎn)品功能等角度對比釘釘與企業(yè)微信的做法，可能一開始就走錯了道。

*以上圖片來源于網(wǎng)絡。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途商業(yè)評論等2016年度十大作者；

2虎嘯獎評委；

3作家：【移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機會】等暢銷書作者；

4《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個行業(yè)。

7現(xiàn)為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問。